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客戶(hu)服(fu)務體驗差異(yi)化課(ke)程

課程收益：
幫助學員增強客戶服務意識；
提高客戶溝通技巧和服務溝通水平；
增(zeng)強客戶服務引導技能提(ti)升。

課程大綱：
第一板塊 客戶服務意識與體驗
1.1對客戶服務工作的正確認知
場景互動：為何一大早就被客戶罵？你的狀態醒來沒？
何為客服
客服的核心工作
客服在企業與客戶間的關系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個客服悲催的一天
好的心態是成功的開始
狀態對于服務的重要性
主動服務與被動服務的區別
分組討論：服務工作的真正目的分析
分享：客戶服務的最高境界
1.2對客戶感受的正確認知
場景互動：客戶在服務過程中最討厭的重復話術應對
客戶感受對于服務的影響
——不斷重復的話術使得客戶從針對事變成針對人
分享：客戶喜歡什么樣的服務體驗
客戶服務體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分(fen)享：提升體驗值的“五個(ge)度(du)”技巧

第二板塊 客戶分析與服務差異化
2.1心理服務分析-客戶心理與進程
客戶為何需要服務-心理分析
八大服務行為分析
加強客戶的感知——從客戶來電到客戶掛機的心路歷程
客戶進程-接收、興趣、聯想、欲望、比對、信任、行動、滿足
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶到了哪個服務心理進程步驟。
2.2客戶服務分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結型、固執型、數據型、追隨型
男女有別，四大類型男女客戶的心理分析
十大心理分析
案例：不同類型的群體客戶需要的服務并不一樣
案例：為何糾結型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數據型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務電話
2.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務觸動分析
互動：客戶性(xing)格測試工具運用

第三板塊 優化場景服務話術與技巧
3.1加強客戶感受-服務預判
客戶為何需要服務-習慣分析
坐席對于表達能力弱的客戶習慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
3.2加強客戶感受-聲音引導
聲音的拖延性對于服務的影響
塑造電話中的“專業”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉化為快速溝通服務的機會
場景互動：客戶不斷的進行問題提問，沒完沒了 
3.3加強客戶感受-提取客戶核心
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業術語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
3.4加強客戶感受-共情主動回答
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達
3.5加強客戶感受-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案

客戶服務(wu)體驗差異化課程