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服務溝通與營銷課程

課程大綱
第一板塊 客戶服務的意識進階
1.1客戶服務的意識
場景互動：為何一大早就被客戶罵？你的狀態醒來沒？
何為客服
客服的核心工作
客服在企業與客戶間的關系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個客服悲催的一天
好的心態是成功的開始
狀態對于服務的重要性
主動服務與被動服務的區別
分組討論：服務工作的真正目的分析
分享：客戶服務的最高境界
1.2客戶服務的感受
場景互動：客戶在服務過程中最討厭的重復話術應對
客戶感受對于服務的影響
——不斷重復的話術使得客戶從針對事變成針對人
分享：客戶喜歡什么樣的服務體驗
客戶服務體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”技巧

第二板塊 客戶溝通話術與技巧
2.1服務溝通關鍵行為-服務預判
客戶為何需要服務-習慣分析
坐席對于表達能力弱的客戶習慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
2.2服務溝通關鍵行為-聲音引導
聲音的拖延性對于服務的影響
塑造電話中的“專業”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉化為快速溝通服務的機會
場景互動：客戶不斷的進行問題提問，沒完沒了 
2.3服務溝通關鍵行為-提取客戶的核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業術語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
2.4服務溝通關鍵行為-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客(ke)(ke)服的投(tou)訴(su)處理(li)電話(hua)“走客(ke)(ke)戶的路(lu)，讓(rang)客(ke)(ke)戶無路(lu)可走”-客(ke)(ke)戶特(te)別認同客(ke)(ke)服

第三板塊 客戶分析與服務差異化
3.1心理服務分析-客戶心理與進程
客戶為何需要服務-心理分析
八大服務行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
3.2客戶服務分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結型、固執型、數據型、追隨型
四大類型男女客戶的心理分析
十大心理分析
案例：不同類型的群體客戶需要的服務并不一樣
案例：為何糾結型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數據型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務電話
3.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務觸動分析
互動(dong)：客戶性格測試工(gong)具運用

第四板塊 電銷話術技巧突破
4.1電話營銷的開場暖場
數據重復翻呼，如何吸引客戶
重復性自殺式開場案例分析
為何你還沒說產品，客戶就著急掛機？
為何你開場還沒說完，客戶就讓你有什么事趕緊說？
為何面對全部的客戶都要使用同樣的開場模式？
根據不同產品特性選擇運用快切開場話術或慢切開場話術
案例：給自己不斷“挖坑”的電銷人員
電銷開場暖場-客戶假異議話術處理
客戶說：“不需要、用不上”，應對話術處理
客戶說：“考慮一下、有時間再說吧”，應對話術處理
客戶說：“有需要，我再打電話給你吧”應對話術處理
4.2為客戶創造合理需求
客戶為何要接受你的推薦？
客戶的真實需求從來不需要營銷
真實需求與合理需求
如何在產品中融合合理需求介紹
提高營銷成功率的“1：8”介紹法
客戶利益點呈現技巧
大賣點與小賣點相結合運用
三循環有利介紹模式
互動練習：如何突出產品業務給客戶帶來的合理利益介紹
4.3營銷異議處理原則技巧
為何同樣的話術，有的員工可以跟客戶成交，有的不成交更甚引起客戶不滿或者反懟？
異議處理兩大原則
情緒原則
案例：沒有對接上客戶情緒狀態，盲目應答與強調產品，導致客戶不斷進行追問，最后銷售主動掛機。
演變原則
4.4客戶拒絕中的異議處理話術技巧
注：課程中所講解的異議處理話術技巧案例，將根據課前調研學員所提出的日常工作異議問題進行調整講解。
案例：我不需要。應對話術與技巧
案例：我不感興趣。應對話術與技巧
案例：這個價格太貴。應對話術與技巧
案例：我在開車、開會、在忙。應對話術與技巧
案例：我先考慮一下吧。應對話術與技巧
案例：你先發個短信給我看看吧。應對話術與技巧
4.5成交主動促成信號把握
成交促成的四大主動要點
主動開口
主動引導
主動關懷
主動感謝
成交主動促成公式及技巧
成交主動促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：成交(jiao)主動(dong)促成話術技巧運用(yong)

服務溝通與營銷課程