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醫院服務改善課程

【培訓背景】
為了改善醫療服務，提高患者體驗，政府相繼出臺了多項政策：
1.國衛醫政發﹝2023﹞11號《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》，力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫療服務各環節，整體提升醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的中國式現代化醫療服務模式，人民群眾就醫獲得感、幸福感、安全感進一步增強。
2.國衛醫發〔2021〕27號《公立醫院高質量發展促進行動（2021-2025年）》，要求實施患者體驗提升行動。推動公立醫院「以疾病為中心」向「以健康為中心」的轉變，建立患者綜合服務中心（窗口），推進健康管理、健康教育、疾病預防、預約診療、門診和住院等一體化服務，形成公立醫院醫防融合服務新模式。建立健全預約診療、遠程醫療、臨床路徑管理、檢查檢驗結果互認、醫務社工和志愿者、多學科診療、日間醫療服務、合理用藥管理、優質護理服務、滿意度管理等醫療服務領域十項制度，中醫醫院深入實施「方便看中醫，放心用中藥」行動，醫療服務指標持續改善。
3.國辦發〔2021〕18號《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，強化患者需求導向。持續改善醫療服務，推行分時段預約診療和檢查檢驗集中預約服務，開展診間(床旁)結算、檢查檢驗結果互認等服務。加強患者隱私保護，開展公益慈善和社工、志愿者服務，建設老年友善醫院。加大健康教育和宣傳力度，做好醫患溝通交流，增進理解與信任，為構建和諧醫患關系營造良好社會氛圍。關心關愛醫務人員。
4.國衛辦醫函〔2021〕485號《關于印發醫療機構投訴接待處理“十應當”的通知》，要求進一步規范醫療機構投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務能。
5.2019-1-30國家出臺《三級公立醫院績效考核工作的意見》、2019-12-5出臺《二級公立醫院績效考核工作的意見》、2020-7-17國家出臺《婦幼保健機構績效考核工作辦法》，明確將滿意度評價列入五大評價方面之一
6.國衛辦規劃函〔2019〕295號《開展醫療衛生機構廁所整潔專項行動》
7.國衛辦醫函〔2019〕236號《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》
8.浙政辦發〔2018〕45號《浙江省醫療衛生服務領域深化“最多跑一次”改革行動方案》，此后全國醫院紛紛效仿
9.國衛醫發〔2017〕73號《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020年）考核指標》的通知
10.2015年國家出臺《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃》的通知
11.2014年國家出臺《關于深入持久開展全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動》的通知
12.2011年國家出臺《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動》的通知
隨著人民大眾生(sheng)活水平的提高和移(yi)動互聯(lian)網對(dui)各行各業的改(gai)造以及信(xin)息變(bian)得更透明，患者(zhe)(zhe)對(dui)于診療體驗變(bian)得愈(yu)發注(zhu)重，超越患者(zhe)(zhe)期望是醫療機構的共性追求！

【培訓特色】
1.版權課程。本課程基于患者就醫需求、痛點、心理深刻洞察基礎上研發出來的患者體驗改善版權認證課程，融合了目前醫院患者體驗改善的幾乎所有策略。
2.講(jiang)師(shi)實戰。本(ben)課(ke)程的(de)授課(ke)老(lao)(lao)師(shi)目前擔任多家醫(yi)院發展顧(gu)(gu)問，顧(gu)(gu)問醫(yi)院在(zai)(zai)短期內成為所(suo)在(zai)(zai)省(sheng)份(fen)服務改(gai)善標桿醫(yi)院。課(ke)上所(suo)講(jiang)方法和(he)案例多為老(lao)(lao)師(shi)親身實踐、親測(ce)有(you)效、提煉(lian)而(er)成。

【培訓收益】
1.了解患者就醫痛點、心理、需求
2.收獲上百家醫院患者體驗改善經驗
3.收獲近千個患者體驗改善方法措施
4.學會構建院前院中院后全程服務管理體系
5.學會如何組建一站式不交叉的服務管理部門
6.學到近百個一站式患者服務項目
7.學會如何建立所在區域領先的一站式服務中心
8.學會如何制定優質服務評選評價標準
9.學會如何修改患者滿意度調查表并開展科學的滿意度調查從而拿到盡可能真實的患者滿意度
10.讓你知道醫院為何每天都在流失患者，從而如何彌補管理漏洞
11.學會如何建立三級回訪體系
12.學會如何優化服務流程
13.學會如何改善儀容儀表院容院貌
14.學會如何處理患者投訴緩解患者情緒保障患者安全
15.臨床科主任護士長學完本課程，可令您科室的美譽度顯著提高
16.院(yuan)領導(dao)和醫院(yuan)服務改善(shan)部門學(xue)完本課程，可令您醫院(yuan)的美(mei)譽度(du)快速提高

【培訓對象】
衛健局相(xiang)關領導，醫(yi)(yi)院書記(ji)、院長、副(fu)院長、副(fu)書記(ji)、臨床醫(yi)(yi)技科室主任護士(shi)長服(fu)務專員、黨辦(ban)、院辦(ban)、工會、團委、經(jing)營(ying)部、運營(ying)部、服(fu)務部、社工部、投訴辦(ban)、醫(yi)(yi)患辦(ban)、患者體驗改善辦(ban)等所(suo)有參與醫(yi)(yi)院服(fu)務改善的(de)人員。

【培訓大綱】不定期迭代更新
1.患者就醫研究
1.1.患者定義
1.2.患者分類
1.3.患者就醫痛點
1.4.患者就醫需求
1.5.患者就醫心理
1.6.患者就醫觀念

2.患者體驗改善含義
2.1.體驗經濟
2.2.客戶體驗管理
2.3.醫院服務特點
2.4.醫院服務發展
2.5.患者體驗含義
2.6.患者體驗誤區
2.7.患者體驗由來
2.8.患者體驗(yan)內容

3.患者體驗改善問題
3.1.有口號無制度
3.2.有制度無系統
3.3.有系統無體系
3.4.有體(ti)系不持(chi)續

4.患者體驗改善原因
4.1.政策使然
4.2.時勢必然
4.3.消費規律
4.4.患者需求
4.5.行業共識
4.6.醫保掛鉤
4.7.發展需要
4.8.質量(liang)保障

5.患者(zhe)體驗改善目標(biao)

6.患者體驗改善方法
6.1.調整服務空間
6.2.建立服務中心
6.3.開放服務窗口
6.4.改善服務環境
6.5.完善服務設施
6.6.成立服務組織
6.7.整合服務部門
6.8.改變服務著裝
6.9.改善患者飲食
6.10.明確服務理念
6.11.轉變服務觀念
6.12.提高服務意識
6.13.注意服務行為
6.14.制定服務標準
6.15.開展服務調查
6.16.開展服務評優
6.17.公布服務典型
6.18.豐富咨詢服務
6.19.豐富預約服務
6.20.提供預問診服務
6.21.提供預檢服務
6.22.創新導診服務
6.23.提供導檢服務
6.24.提供陪診服務
6.25.提供導航服務
6.26.提供志愿服務
6.27.提供MDT服務
6.28.提供轉科服務
6.29.提供會診服務
6.30.提供轉診服務
6.31.創新藥學服務
6.32.豐富繳費服務
6.33.提供查詢服務
6.34.提供預住院服務
6.35.提供回訪服務
6.36.成立呼叫中心
6.37.優化服務流程
6.38.承諾服務時間
6.39.提供延時服務
6.40.提供慈善服務
6.41.提供急救服務
6.42.提供VIP服務
6.43.提供無痛服務
6.44.提供營養服務
6.45.提供心理服務
6.46.提供健教服務
6.47.豐富門診服務
6.48.創新康復服務
6.49.提供中醫服務
6.50.開展延續服務
6.51.提供上門服務
6.52.升級服務工具
6.53.重視患者投訴
6.54.保護患者隱私
6.55.緩解患者情緒
6.56.保障患者安全
6.57.創新服務舉措
6.58.開設互聯網醫院
6.59.提供遠程服務
6.60.構建智慧服務
6.61.加強服務培訓
說明(ming)：以上內(nei)容需2天(tian)才能(neng)培訓(xun)完，如(ru)培訓(xun)時間不(bu)足(zu)2天(tian)則將酌情選(xuan)擇培訓(xun)內(nei)容，最終培訓(xun)內(nei)容會根據實(shi)際情況有所調整，解(jie)釋權歸屬培訓(xun)老師(shi)。

醫院服務改善課程