課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yi)務人(ren)員(yuan)儀容儀表課(ke)程
【課程背景】
患者對醫院的最初印象來自醫務工作者的儀容儀表,它是醫院服務禮儀的首席要素,是醫務工作者綜合素質的集中體現,是醫院管理水平和服務水平的真實反映。向大家分享“服務禮儀”是良好工作的重要因素,是個人綜合能力提升的前提。
真正(zheng)優雅高素質的禮儀(yi)(yi)來自(zi)醫務工作者的內(nei)心狀態,對(dui)(dui)(dui)患者、對(dui)(dui)(dui)工作的態度(du)反應在自(zi)身(shen)禮儀(yi)(yi)上,同時又體現出(chu)你對(dui)(dui)(dui)患者、對(dui)(dui)(dui)自(zi)己的雙重(zhong)尊重(zhong)。
【課程收益】
通過參與、體驗互動案例,讓學員了解儀容儀表的每一個細節,便于在醫療工作服務中執行;
通過工作中常用的行為、社交培訓,讓員工養成了禮儀的習慣,提高接人待物、服務患者的檔次;
學員直觀、詳細地學會微笑服務,體會雙重尊重;
學員(yuan)(yuan)領悟(wu)醫(yi)務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)使命感、價(jia)值觀(guan),弘揚醫(yi)院(yuan)文化;
【課程對象】
全體醫務工作者
【課程大綱】
一、醫院服務禮儀的概念與內容:
1、什么是服務禮儀?
2、注重儀容儀表的4個意義:
“十全十美的微笑 ”的啟示:三個“展示”,兩個“詮釋”的含義 ;
雙重尊重的含義:
如何教會員工”三笑”?
尊(zun)重地笑(xiao)+感(gan)恩的(de)笑(xiao)+感(gan)動的(de)笑(xiao)
二、儀容儀表“從頭開始”:
1、頭部、面部注意細節:
2、頭發注意細節:
3、手及手指注意細節:
4、工作服裝注意細節:
5、首飾注意細節:
6、工作姿勢注意細節:
互動游戲:《禮儀站姿游戲》
游戲(xi)啟示:站姿的位(wei)置、距(ju)離(li)、部位(wei)細節的選擇與效果比對。
三、服務禮儀“交流篇”:
1、目光交流注意細節:
互動案例:《對視游戲》
案例啟示:關注、注視、傾聽與尊重患者;
“許可空間” 大小三角法則;
社交禮儀中的眼神運用。
2、交流語氣注意細節:
互動案例:《有話好好說》《接電話》
案例啟示:忌諱用語的負面結果;
語調運用(yong)不當(dang)與理解誤解;
四、服務禮儀“行動篇”:
1、為患者讓路禮儀注意細節:
2、音量控制注意細節:
3、公共場合注意細節:
案例游戲《坐電梯》多人參加
案例啟示:禮節禮貌與文化素養;
案例游戲《握手與遞名片》
案例啟示:眼神表情、尊重的次序、地位身份、風俗文化;
4、職場站姿坐姿注意細節:
男士三種站姿示例:
女士禮儀站姿示例:
錯誤站姿示例:
坐姿要優美挺拔。
五、服務禮儀“精神面貌篇”:
六、服務禮儀“素質篇”:
1、應答禮儀注意細節:
2、接人待物禮儀注意細節:
3、乘車就餐禮儀注意細節:
4、開會培訓禮(li)儀注意細(xi)節:
七、服務禮儀“狀態篇”:
案例啟示:不(bu)要(yao)把生活瑣(suo)事帶到(dao)工作中(zhong),如果身(shen)體(ti)不(bu)允許就避免接觸患者(zhe);
八、服務禮儀“態度篇”:
1、服務態度注意細節:
案例(li)啟示(shi):良言(yan)一句三(san)冬暖,惡語(yu)一句六月寒。
九、服務禮儀“語言技巧篇”:
1、不該說的話:
2、必須說的話:
告知問題,有一項做到不出問題。
3、正話反說:職場中如何化解矛盾,緩和矛盾,變壞事為好事。
4、反話正說:
互動游戲:《口吐蓮花》
游(you)戲啟(qi)示:對客服務過程中暖詞與冷詞的(de)區分與應用;
十、醫務工(gong)作者的《工(gong)作行(xing)為準則》;
醫務(wu)人員儀容儀表課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/307141.html
已開課(ke)時間Have start time
- 張彤(SWLY)
商務禮儀內訓
- 職場禮儀與精益溝通 侯春梅
- 企業出海的文化融合與國際商
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- 政務禮儀智慧課程 ——三八 劉(liu)梅
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- 新晉員工職場禮儀及形象訓練 程莉
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- 職業素養提升與商務禮儀 杜金晶(jing)