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中國企業培訓講師
《保險理賠服務與溝通》
 
講師:肖宇飛 瀏覽次數:2563

課程(cheng)描述INTRODUCTION

· 理財經理· 理財顧問

培訓講師:肖宇飛    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

保險理賠(pei)服(fu)務溝(gou)通(tong)課程

【課程背景】
當保險行業歷經市場粗放式增長、人海戰術紅利式增長、規模產品效應增長后,在當前國家對金融行業提出穩增長、防風險的政策指引下,在銀保監會嚴監管的背景下,市場向保險行業提出了更規范、更高的發展要求。
保險公司理賠是履行保險合同義務的具體體現,保險合同規定了保險雙方的權利和義務,這些權利和義務要求雙方遵守合同,對于保險公司來說,在處理各種賠償時,應嚴格按照保險合同的規定,接受報案、認真審查責任、準確合理地確定損失。
越來越多的公司發現,理賠這么一項服務性質的工作對于前段的營銷助力作用非常得大,如何做好理賠工作,提供又好又快的理賠逐漸成為了各家公司后臺工作的核心。
本堂課程(cheng)幫(bang)學員認識到理賠工(gong)作(zuo)的重要意義,并且(qie)教會給(gei)學員實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的理賠技(ji)巧(qiao),提升(sheng)理賠技(ji)術。

【課程收益】
1、明確理賠工作的重要意義
2、掌握理賠中糾紛處理的技巧
3、掌(zhang)握讓客戶獲(huo)得滿意服(fu)務的要(yao)點

【課程對象】保(bao)險公司銷(xiao)售團隊負責人、理賠人員(yuan)及其(qi)他相(xiang)關人員(yuan)等(deng)

【課程目錄】
第一講 理賠服務決定了保險公司能否長久經營!
一、買保險就是買服務
二、決定客戶投保的重要因素是該公司的售后服務
三、理賠服務不好直接影響銷售的開展
【案例(li)分析】該賠的沒賠,讓(rang)這家公司陷入公關危(wei)機

第二講 理賠服務的基本原則
一、主動
二、迅速
三、準確
四、合理
五、案例學習
1、理賠服務明星是如何煉成的?
2、某公司是怎么做好理賠服務的
六、演練
1、營業廳客戶接待
2、報案處理

第三講 理賠糾紛案例分析:一起典型的理賠糾紛
一、糾紛產生的源頭在哪里?
二、雙方的責任在哪里?
三、處理上保險公司有什么需要改進的地方?
四、如果是我們(men)會怎么處理(li)?

第四講 面對糾紛、我們該有的立場
一、首先我們自己經營要合規
二、我們既是經營者也是消費者,多站在客戶角度考慮
三、糾紛不解(jie)決好,最終“吃虧(kui)”的還是我們

第五講 糾紛是如何產生的?
一、屬于我們的主要原因有哪些?
1、誤導宣傳
2、輕許承諾
3、態度不好
二、客戶典型心理分析
1、偏激型
2、鉆空子、故意搗亂型
3、客戶的目的:求(qiu)(qiu)發泄、求(qiu)(qiu)尊重、求(qiu)(qiu)補償

第六講 處理技巧大全
一、處理順序
1、先處理情緒,再處理事情
2、先弄清問題,再解決問題
【案例分析】10分鐘搞定鬧場1天的客戶
二、糾紛處理七步
第一步 迅速隔離
第二步 安撫情緒
第三步 充分道歉?
第四步 了解情況
第五步 解決方案
第六步 征求意見?
第七步 跟蹤服務
【案例分析】某保險公司集體群訴事件的處理
三、常見的糾紛處理思路
1、覺得賠少了或拒賠
2、退保時本金損失
3、當客戶訴求我們無法滿足時
-替代方案
-巧妙示弱
-巧妙轉移
4、降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦
表示理解
巧妙請教
同一戰線
四、演練:不同場景下糾紛快速處理
1、客戶沒有弄清賠付范圍而鬧場
2、客(ke)戶退(tui)保本金損失

保險(xian)理(li)賠服務溝通課程(cheng)


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    參加課程:《保險理賠服務與溝通》

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肖宇飛
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