《打造職場感恩陽光心態與商務禮儀》大綱
講師：郭敬(jing)峰 瀏(liu)覽(lan)次數：2535
課程描(miao)述INTRODUCTION
感恩陽光心態與商務禮儀
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
感恩陽光心態與商務禮儀
越來越多的(de)企(qi)業都發現(xian)：員工(gong)辦(ban)事效(xiao)(xiao)率長期(qi)得不(bu)到提升甚至不(bu)斷(duan)下降、一到公司就感受(shou)到士氣低落、職(zhi)(zhi)場(chang)抱怨(yuan)，更(geng)有(you)甚者是(shi)導(dao)致事故(gu)頻發、成本不(bu)斷(duan)上升等(deng)；這是(shi)在激烈的(de)競爭和(he)(he)過重(zhong)的(de)壓力面前(qian)，因為沒有(you)建立正確職(zhi)(zhi)場(chang)心(xin)(xin)(xin)(xin)態觀(guan)，出(chu)現(xian)了心(xin)(xin)(xin)(xin)理(li)緊(jin)張、痛苦壓抑(yi)、垃(la)圾情(qing)緒、喪(sang)失(shi)信(xin)心(xin)(xin)(xin)(xin)等(deng)不(bu)良心(xin)(xin)(xin)(xin)理(li)狀態，而又(you)不(bu)知如何處理(li)，導(dao)致頻繁跳(tiao)槽，人員流失(shi)等(deng)不(bu)良影響(xiang)。 打(da)造陽光(guang)(guang)心(xin)(xin)(xin)(xin)態職(zhi)(zhi)業素養，自我(wo)(wo)積(ji)極(ji)激勵(li)是(shi)人生(sheng)幸(xing)福快樂(le)(le)的(de)基礎！ 職(zhi)(zhi)場(chang)陽光(guang)(guang)心(xin)(xin)(xin)(xin)態，就是(shi)積(ji)極(ji)，知足，感恩(en)，達觀(guan)的(de)一種心(xin)(xin)(xin)(xin)智。具(ju)備陽光(guang)(guang)心(xin)(xin)(xin)(xin)態可以令人深刻(ke)而不(bu)浮(fu)澡，謙和(he)(he)而不(bu)張揚，自信(xin)而又(you)親和(he)(he)，學(xue)會(hui)職(zhi)(zhi)場(chang)商務禮儀(yi)禮節和(he)(he)規(gui)范技(ji)巧(qiao)可以幫助(zhu)我(wo)(wo)們提升績效(xiao)(xiao)，締造團隊和(he)(he)諧和(he)(he)自我(wo)(wo)和(he)(he)諧，大大降低組織溝(gou)通成本和(he)(he)矛盾沖突代(dai)價。本課程從“積(ji)極(ji)情(qing)緒管理(li)、自我(wo)(wo)正向(xiang)激勵(li)、快樂(le)(le)高效(xiao)(xiao)工(gong)作(zuo)”入手，秉承幸(xing)福心(xin)(xin)(xin)(xin)理(li)學(xue)理(li)念，運用LP教練技(ji)術(shu)，學(xue)會(hui)積(ji)極(ji)自我(wo)(wo)暗示，讓您更(geng)快樂(le)(le)的(de)工(gong)作(zuo)，幸(xing)福的(de)生(sheng)活!
第一單元：熱身活動，分組團建
全(quan)場熱身活動(dong) ：《抓小奴(nu)》
隨機安排學員兩兩相對，AB角(jiao)訓練反應(ying)速度。
團建展(zhan)示PK：《旗人旗語》
按照參訓(xun)學員(yuan)人數分組，組建團隊，各隊分別選出司(si)令、政委、起隊名、隊呼，設計(ji)隊旗，討論(lun)列出工作困(kun)擾(rao)問題(ti)和培訓(xun)期待(dai)、并進(jin)行團隊風(feng)采展示，引爆大(da)家參訓(xun)的士氣和激情，繪制摘(zhai)星(xing)榜PK分數表。
請安(an)排(pai)計分(fen)助教(jiao)(jiao)2名(ming)(ming)，遞話筒助教(jiao)(jiao)2名(ming)(ming)，教(jiao)(jiao)室左邊(bian)各1名(ming)(ming)，教(jiao)(jiao)室右邊(bian)各1名(ming)(ming)。
第二單元 打(da)造(zao)職場陽光心(xin)態
1、心態決定一切
（1）你干這份(fen)工作是什么心態？
混；生存；生活；未來；等等…
心智模式對比：打工(gong)心態(tai)與老(lao)板心態(tai)？
你把這份(fen)工(gong)作(zuo)看作(zuo)是職業還(huan)是事業？
團體活動：《職(zhi)業價值(zhi)觀大拍賣》
（2）自己(ji)投(tou)入工作的狀態(tai)是(shi)盡力而為，還是(shi)全力以(yi)赴？
你(ni)給我(wo)多(duo)少錢，我(wo)就(jiu)給你(ni)干多(duo)少活(huo)？
如何理(li)解(jie)企(qi)業是我們的船？
案(an)例分享(xiang)：《買土(tu)豆的故(gu)事》
要想(xiang)獲得發展空間，主要靠誰(shui)？
（3）要(yao)先有付出，才能有回報——責權利相一致法(fa)則(ze)。
實戰(zhan)訓練：《擊掌吉尼(ni)斯》，增強(qiang)學員自(zi)信，敢于挑戰(zhan)困難
2、打造職場(chang)良好心態
（1）感恩的心態
現場練習：列(lie)出你的感恩清單
（2）學習的心態
（3）自律的心態(tai)
（4）付出的心(xin)態
案(an)例分析(xi)：木匠的故事(shi)
（5）工(gong)作效(xiao)果，效(xiao)率和效(xiao)能區分(fen)
樹立以結(jie)果(guo)為導向，學會(hui)用(yong)結(jie)果(guo)說(shuo)話
作為一名員工的*價值如何(he)體(ti)現？
到問題你(ni)是否善于為(wei)自(zi)己找(zhao)借口，推卸責任？
還是積極主動地解(jie)決問(wen)題，承擔責任(ren)？
案例分享：馬化(hua)騰的責任感
責任勝于能力。
團體PK游戲：《身體模仿秀(xiu)》
3、什(shen)么是團隊凝聚力(li)？
（1）什么是(shi)團隊？
案例分析：華為企業文化
（2）團隊經常出(chu)現(xian)(xian)的現(xian)(xian)象
工作(zuo)積極性不高；/缺(que)乏(fa)合作(zuo)；/相互抱怨；/推卸責任等等。
案例分享：團隊對成(cheng)員的期望
（3）你愿意和(he)什么樣的同事相處？
小組匯(hui)總：最(zui)珍貴的5-10個特征
思考：得到大家認同的是什么？
反思： 1.我(wo)是這樣(yang)的人(ren)嗎？
2.我符合大家描述(shu)特征嗎？
（4）制定(ding)行(xing)動計(ji)(ji)劃(hua)：來提升自己的情商，我的行(xing)為計(ji)(ji)劃(hua)是？
4、團隊共(gong)贏，前程似(si)錦
（1）、團(tuan)隊凝(ning)聚力(li)從“心”開始
從(cong)“心(xin)”/ “薪” /“欣”/“馨”/“新(xin)”開始(shi)
案例分析：阿里巴(ba)巴(ba)童文紅
（2）、團隊凝聚(ju)力五(wu)大關鍵
共(gong)同(tong)價值(zhi)觀(guan) /信任 /溝通 /共(gong)贏 /忠(zhong)誠
（3）、團隊(dui)凝聚力(li)精(jing)神力(li)量
團隊使命感 /奉獻的(de)精(jing)神(shen) /抱(bao)團的(de)精(jing)神(shen) /付出(chu)的(de)精(jing)神(shen) /共(gong)贏的(de)精(jing)神(shen)
案例(li)分析：最棒的玉米，最棒的你(ni)
第(di)三(san)單(dan)元(yuan)：提升團隊執行力(li)
1、執行力的概念
（1）什么是(shi)執行？什么是(shi)執行力？
案(an)例分析：華為執行力3化(hua)理(li)論
（2）執行力的重要性
執行力對(dui)組織的重要性
執(zhi)行力低(di)下(xia)是(shi)企業管(guan)理的*黑洞
案例分享(xiang)：日企收購國企后怎(zen)么辦？
強大的(de)執(zhi)行力是實現(xian)戰略的(de)必(bi)要條件
團體活動：《眉目傳情》
2、執行力缺失的原因
（1）組織沒有形(xing)成強(qiang)有力的執行文(wen)化
領導(dao)者缺乏表率
制度、流程的(de)缺(que)失(shi)或不夠完善
缺乏監督和(he)考核：沒(mei)有獎(jiang)懲（考核結(jie)果的運用）
案例分享：地(di)毯上(shang)的紙(zhi)團
（2）個人執行力(li)缺(que)失的原(yuan)因
借口多，不(bu)愿承擔責任
拖延磨唧，缺乏行動
案例(li)分析：太活絡竟辭退？
沒(mei)有上進(jin)心，自我要(yao)求標(biao)準低
意志不(bu)堅定，缺乏毅(yi)力(li)，不(bu)能吃苦
心(xin)理測評：你(ni)的(de)情商有多高？
3、怎樣提升(sheng)組織執行力
（1）提(ti)升組織執(zhi)行力的(de)方法
（2）落(luo)實錫(xi)恩4R執行力系統
結果定(ding)義Result
一(yi)對一(yi)責任Responsibility（責任承諾）
監督檢查、跟進(jin)追蹤(zong)Review
獎(jiang)懲分明(ming)，回(hui)報員(yuan)工reward（優者獎(jiang)，劣者罰）
（3）完善制度、簡(jian)化流程(cheng)
領導者(zhe)做好表率
鑄就強執行力文化
實戰訓練：《激(ji)情節拍》
4、提升個人(ren)執行力的方(fang)法
（1）執行開始前：決心第一，成(cheng)敗第二
（2）執行(xing)過程中：速度(du)第(di)一，完美第(di)二
（3）執行結(jie)(jie)束后：結(jie)(jie)果第一，理由(you)第二
案例(li)故(gu)事：致加西亞的(de)信
（4）鑄就強執行力(li)文化：凡(fan)是(shi)工(gong)作，必有(you)計劃(hua)； 凡(fan)是(shi)計劃(hua)，必有(you)結果(guo)； 凡(fan)是(shi)結果(guo)，必有(you)責(ze)任； 凡(fan)是(shi)責(ze)任，必有(you)檢查； 凡(fan)是(shi)檢查，必有(you)獎罰！
案例分析：曹操割發代首(shou)
5、注重團隊合作
（1）充分發揮個人的(de)特長；1+1＞2；
（2）倡導團隊合作(zuo)的氛圍。
團隊(dui)訓(xun)練：《人椅(yi)PK》
（3）確立主(zhu)人(ren)翁地位，培養員(yuan)工歸屬(shu)感(gan)；
第四單元 職業情(qing)商(shang)與(yu)自我激(ji)勵
1、什么叫職業情(qing)商？
趣味游(you)戲(xi)：《找變化》
（1）什么是情緒智力？
了(le)解自己情(qing)緒的能(neng)力-覺察力
控制自(zi)己情緒的能力(li)-管理(li)力(li)
自我激勵的能力-調整(zheng)力
了解他(ta)人(ren)情緒的能力(li)-同理力(li)
維(wei)系(xi)良好人(ren)際關系(xi)的能力-整合力
（2）認(ren)識自己:你的情商有(you)多(duo)高？
心(xin)理(li)測評：情商自測
（3）高情商EQ的5個標準(zhun)：
自我察覺能(neng)(neng)力(li)/駕馭心(xin)情能(neng)(neng)力(li)/自我激(ji)勵能(neng)(neng)力(li)/理解他人(ren)能(neng)(neng)力(li)/人(ren)際交(jiao)往能(neng)(neng)力(li)
2、高職(zhi)業(ye)情商的表現：
學會(hui)溝通
學會微笑
學會稱贊別人(ren)
學會傾聽和說話
學會(hui)低調(diao)做(zuo)人
善于(yu)豁達待(dai)人
職業情商修煉技巧：
（1）做好(hao)情(qing)緒(xu)管理：做情(qing)緒(xu)的主人
What-我現在有什么情緒
Why-我(wo)為(wei)什么(me)會有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
互(hu)動(dong)游戲：鳳凰涅盤
（2） 情緒控制(zhi)技(ji)巧： 指標VS治本方(fang)法(fa)
控制他人情緒六步法
情緒調(diao)適方法：父母狀態、成人狀態、兒童(tong)狀態
增加正面(mian)情緒技(ji)巧(qiao)
（3）挫(cuo)折提升情商(shang)
案例分享：馬云(yun)“男人(ren)的胸懷是用(yong)委屈撐大的”
學習(xi)情商(shang)智(zhi)慧(hui)
案例分享：司馬懿與諸(zhu)葛亮
（4） 國(guo)學人生智慧
儒家-拿得起：元亨利貞，孝悌忠信，禮(li)義廉恥，仁愛和平(ping)。
道家-看(kan)得(de)開：人心惟(wei)危(wei)，道心惟(wei)微，惟(wei)精(jing)惟(wei)一，允執闕中。
佛家-放得下：諸惡莫作，眾善(shan)奉(feng)行(xing)，自凈其意(yi)，明心見性。
智者心(xin)轉境，當下即極樂
實戰(zhan)演練：如(ru)何1秒鐘處理消極情(qing)緒(xu)？
自(zi)我激(ji)勵技(ji)巧
（1）如(ru)何設定目標？曼陀羅法（九宮格法）
什么時候我的干(gan)勁*？
核(he)心目標：不斷重復
目標分解與自(zi)我獎(jiang)勵
（2）調動潛能(neng)7大法則：
體驗法則（實(shi)景/模(mo)擬/想象）
視覺化法(fa)則（眼(yan)見為實）
重復(fu)法則（無限次）
強勢法則（棒喝法）
壓力法則(ze)（逼(bi)迫法）
激(ji)勵(li)法則（制度化）
最(zui)最(zui)法(fa)則（最(zui)愛(ai)+最(zui)重要）
（3）潛意識自我能量提升
潛意識的3大特點
催眠體驗：漸進式自我放(fang)松(song)技術
放(fang)松(song)減壓：冥想快速身(shen)心放(fang)松(song)
現場呈現：《神奇催眠(mian)“架人橋”》
（4）自我激勵十大技(ji)巧(qiao)
（5）升級BVR信念系統：培養積極(ji)雙贏思維(wei)
（1）最好的選擇，是(shi)讓自(zi)己變強大！
（2）總結：壓力疏(shu)導的實現途(tu)徑(jing)
（3）記得每天(tian)對自己微笑
第五單元 職場商務禮儀
1、職場(chang)規范禮(li)儀
（1）禮貌(mao)服(fu)務——規范(fan)服(fu)務用語(yu)
迎接(jie)：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手(shou)接(jie)
辦理(li)：快速辦、巧(qiao)提示
推薦(jian)：巧引(yin)導、善推薦(jian)
成交：巧締(di)結、快速辦
送客：雙手(shou)遞、起立(li)送
（2）主動(dong)服務(wu)——提升服務(wu)意識
（3）熱情服(fu)務——微(wei)笑(xiao)服(fu)務魅力(li)
情景模擬：如何展示微笑(xiao)的服(fu)務(wu)？
（4）周到(dao)服務——關注服務細(xi)節(jie)
2、客戶(hu)需求心(xin)理分析
（1）客戶的三種需求
業務(wu)咨(zi)詢辦理(li)
傾訴發泄
尊重認(ren)同
角(jiao)色扮(ban)演：你喜歡什么樣的服(fu)務？
（2）客(ke)戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心(xin)理 /求尊重(zhong)的心(xin)理 /求補(bu)償的心(xin)理
案例分析：馬斯洛(luo)的需要層次理(li)論
（3）超越客戶滿意的三大策略
提高服(fu)務品質
降(jiang)低(di)客戶(hu)期(qi)望值
精神情感層(ceng)面(mian)滿足
實戰(zhan)訓練：超越客戶滿意的方(fang)法(fa)
3、客戶滿意* VS 公司損失最小(xiao)
（1）處(chu)(chu)理(li)投訴的要訣：先處(chu)(chu)理(li)感情(qing)(qing)，再(zai)處(chu)(chu)理(li)事(shi)情(qing)(qing)
情景模(mo)擬(ni)：客(ke)戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨(yuan)投訴處理的(de)步驟(zou)：
A、耐心傾聽
B、表示(shi)同情(qing)理解并真情(qing)致歉
C、分析原(yuan)因，提出公平化解方案
D、獲得(de)認同立即執(zhi)行
E、跟進實施
角色(se)扮演：如何處理客戶不滿情(qing)緒？
（3）、安撫客(ke)戶情(qing)緒技(ji)巧
面帶微(wei)笑/面帶難過的表情(qing)、聲音(yin)
關懷客戶、理解客戶
讓(rang)客戶發泄（傾聽、提問）
實戰訓練(lian)：如何(he)表達(da)我們的立場，與客(ke)戶(hu)達(da)成共(gong)識（共(gong)贏）
第六單元 現(xian)場(chang)互動問與(yu)答
感恩陽光心態與商務禮儀
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30842.html
已(yi)開課時間Have start time
- 郭敬峰
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員工心態內訓
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