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物業(ye)公司服務禮儀(yi)培訓

課程背景： 
作為服務性行業，物業管理企業的產品是服務，是以業主的需求作為工作內容為業主提供服務，而且應當做到：全方位，全天候，全過程，使業主處處感受到舒適和便利，達到質量的滿足和保證。
做好服務，是物業管理企業生存的基礎，是物業管理的職責。隨著客戶對服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業的服務，從而體現良好的服務水平及服務效能。面對客戶及合作伙伴提升服務效能、提高業務素質，已經勢在必行。
本課程采(cai)用講師講述、案例分析、分組討(tao)論、互動(dong)答(da)疑、情景模擬(ni)演(yan)練(lian)等(deng)方式，揭示了提升溝通技巧的(de)(de)要素。例如提升主動(dong)服務意(yi)識、真誠(cheng)的(de)(de)贊美(mei)、有效(xiao)的(de)(de)傾聽客(ke)戶(hu)需求(qiu)，分享*信息、傳(chuan)遞真摯的(de)(de)熱情、制造(zao)令人(ren)愉快的(de)(de)驚喜、有效(xiao)的(de)(de)處理客(ke)戶(hu)投訴，提升客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)度。

課程收益：
提升員工服務意識與追求卓越服務培養，塑造完美職業形象；
讓員工從服務意識，服務形象，服務行為、服務溝通以及職場的日常迎送往來的商務禮儀
五個方面掌握高效的服務標準和服務要求；
通過訓練，使人人成為效能點，為企業創造出更好的經濟效益和社會效益。
采取集(ji)中培訓(xun)的方式，讓員工從服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意識、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)形(xing)象，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)行為，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)溝通以及職場日常迎送往來(lai)的商務(wu)(wu)(wu)(wu)禮儀五(wu)個(ge)方面掌(zhang)握高(gao)效的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)標準和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)要求。

課程對象：
物業(ye)(ye)管理人員(yuan)，物業(ye)(ye)服(fu)務人員(yuan)

課程方式：
課(ke)堂講(jiang)解＋案例教學＋實(shi)戰演練＋小組討論(lun)＋情景(jing)模擬＋游戲活動

課程大綱
第一講：服務意識與服務素養
破冰游戲分組
視頻案例
一、唯有服務無法復制
1. 物業服務禮儀的根本是什么
2. 客戶體驗的最高層次
二、關注客戶體驗的呈現
1. 禮儀文化帶來好的客戶體驗
2. 禮之用和為貴
三、物業服務禮儀的核心
案例：大樹小草理論
1. 立足中國看禮儀
2.  服務可產生價值
3、服務意識的力量
4、服務“六心法則”
5、以客戶為中心的原則
6、 提升服務意識提高競爭力
案例：鏈條原理   互動提問+頭腦風暴
四、客戶對物業服務禮儀的要求
討(tao)論：如(ru)果你是被(bei)服(fu)務者(zhe)，你喜歡(huan)什么樣的服(fu)務人(ren)員服(fu)務？

第二講：物業卓越形象管理
互動：課前測試
案例及分析：應聘面試
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝酒店的形象
1. 首因效應
2. 30秒第一印象：55387定律
案例：圖示
二、形象禮儀——儀容禮儀
出色的外表可以提升你的整體水平
1. 女士化妝及發型選擇
女士面部妝容
女士發型
手部衛生、口氣清新、身體氣味
2. 男士修面及發型選擇
男士修面
男士發型選擇
手部衛生、口氣清新、身體氣味
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰！
1.  重視“7秒鐘”效應
2.  著裝的TPO原則
3. 男士穿工裝及搭配的服飾禮儀
4. 女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
四、形象禮儀——儀態禮儀
1. 表情儀態語 
微笑
優質服務與微笑
微笑的練習法
微笑服務的管理
目光
2. 行為儀態語
站姿禮儀
坐姿禮儀
走姿禮儀
蹲姿禮儀
現場示范演練
案例解析+現場示范演練
4. 情緒與壓力管理
案(an)例：快樂的鑰匙

第三講：卓越品質接待禮儀
一、接待前
1. 自我形象檢查
2. 規范的站姿與坐姿
3. 微笑服務的魅力
4. 眼神的使用范圍
二、接待中
本節全部以情景模擬的方式進行，規范動作演示+現場演練＋小組競賽+指導糾偏
1. 服務接待流程：
互動＋情景模擬：請學員配合根據擬定的場景演練，點評
2. 常用接待規范訓練：
問候禮儀
稱呼禮儀
遞接禮儀
電梯禮儀
迎送禮儀
鞠躬禮儀
指引禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
奉茶禮儀
三、送客
1. 道別禮儀
2. 主動拉門
3. 乘車禮儀
案例(li)分享＋現(xian)場演練

第四講：服務之境——客戶體驗開拓者
一、場域帶來的好處和壞處
案例：圖片示范服務環境帶給人的感官
1. 大廳服務管理
2. 現場環境管理
案例：營業廳“工作人員”
3. 辦公室環境管理，場域會影響一個人的行為，人的行為可以帶動現場氛圍
案例：破窗效應
二、好的場域是個聚寶盆
案例：圖片示例，捕捉影響客戶消費的環境關鍵銀色
1. 境有心轉
案例分析
2. 場域決定了企(qi)業(ye)形象

第五講：服務的語言與溝通藝術
互動：課前測試＋案例導入
一、 語言藝術
1. 詞雅語美
2. 文明用于服務
3. 語氣、語調、語速與態度
二、溝通藝術
1. 溝通的重要性
2. 溝通3A原則
3. 溝通六件寶
4. 聆聽6要素
5. “溝通的基本禮儀
交談態勢語
稱呼
學會贊美
6.  溝通注意什么
7. 電話禮儀
撥電話的基本禮儀
備忘的6W2H
接聽電話的基本禮儀
轉接電話禮儀
代接電話與留言
處理不滿電話的技巧
案例分(fen)享＋現場演練

第六講：投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
1. 求尊重心理
2. 求發泄心理
3. 求補償心理
二、投訴處理處理核心
1. 以客戶為中心，站在客人的立場思考和表述，絕不爭辯
2. 顧客投訴＝機會
3. 為公司帶來常客
4. 提高受理投訴人的應變能力
5. 歡迎與感謝的態度，不要害怕或逃避客人投訴
6.改善品質的機會
三、避免投訴的秘訣
四、投訴處理五“不”原則
五、投訴處理(li)7步驟

第(di)七講：復盤總結(jie)+PK戰果揭幕

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