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客戶關系維護的培訓

課程背景：
在競爭日趨激烈的市場，對于流通企業來說，首先要解決客戶在對我方信賴的基礎上，認可我方產品和服務的問題，其次是找到我方的價值點，不走價格競爭的老路，差異化競爭，與客戶走向更高層次的合作。
   本課程將從大客戶關系維護的要點出發，和業務精英一起梳理突破點，找到差異化競爭的突破點，與客戶拉升合作層次的方案，做到市場業績量的維持和提升。
本課程使用鐵路大亨沙盤，更接近物流公司的運營全流程，包括決策、運輸、客戶關系維護、商業目標共建、分工協作、調整策略、經驗總結等環節。
（沙盤(pan)概(gai)況詳見(jian)附頁）

課程收益：
 學會按照專業的大客戶管理標準來思考和行事，并掌握銷售工具的應用。
 學會理性地選擇和運用正確的銷售技巧、策略和方法，而不是單純靠直覺。
 學會收集客戶信息；審定大客戶的需要和環境。
 掌握對客戶進行項目分析、客戶分析、競爭分析方法
 從客戶愿望、價值觀和痛點方向進行探索，走向顧問式商業合作伙伴。
  如何包(bao)裝商(shang)業方案和價(jia)值主張，與客戶走向聯合生意計劃的戰(zhan)略(lve)合作層次。

課程對象：所有銷售(shou)精英

課程特色：
 使用沙盤推演、劇本殺、視頻欣賞等多種互動方式，讓課程豐富生動。
 使用“分組現場對練和反饋”加速撼動原有行為模式，形成新行為。
 提供培訓師(shi)多年企業商戰實際案例（成功與失敗的(de)）進行全程(cheng)解(jie)剖與分(fen)享(xiang)。

課程大綱
第一講：入木三分——信任關系是一切合作基礎
1. 新時期行業發展趨勢
2、對話練習：五種層次銷售行為典型對話
3. 客戶信任是基石
1）與客戶互動的三個關鍵環節（溝通、協作、達成）
2）通過九個行為建立客戶信任
3）威脅客戶信任的幾大問題（財務、消費者營銷、供應鏈、品類定位）
工具練習：客戶信任度水平評估表
4. 建立客戶畫像——有效的客戶畫像清單（8個核心因素）
——客戶畫像在客戶業務計劃匯報里的呈現方式和作用
工具(ju)練習：客戶了解程(cheng)度評估表(biao)

第二講：撥云見日——對客戶的深入了解
1. 洞察客戶“想要”背后的“需要”（PIN密碼）
1）P：position立場
2）I:interest利益
3）N：need需求
工具：了解客戶信息問題清單
工作坊：您面臨的客戶主要機構動力（組織需求）舉例
2. 明確客戶機構動力（三問）
1）你了解客戶的五年、三年發展愿景/價值觀嗎？
2）你的重要客戶最近上了什么新項目或系統？
3）你的重要客戶最近一次架構調整背景原因？
3.提升我方在客戶前價值定位的三個探索方向
1）客戶愿景
2）客戶價值觀
3）客戶痛點
討論：針對某客戶愿景、價值觀、痛點列舉分析
鐵路大亨沙盤一（3小時）
通過沙盤活動，對照課程部分內容反思學習。本輪完成第一輪交易和第二輪交易
復盤：
1、你如何分析競爭環境
2、你如何找到客戶可能的需求
3、客戶不同信任度下的不同溝通重點、如何取得客戶信任和對你產品的采購信心
4、你在制定計劃前是否有調研和準備
5、你的(de)說服(fu)方案是如何設計(ji)的(de)

第三講：舍我其誰——大客戶合作的關系人員管理
1. 確定每個人的（機構）需求
個人需求：權力、成就、承認、接納、條理、安全
——需求的正反兩方面
機構需求：財務、績效、形象
工具與練習：確定客戶個人需求清單
——將需求與客戶需求進行匹配
工具：我方與客戶需求匹配的“三個盒子”
2. 確定的決策角色（四矩陣）
1）倡導者
2）擁有者
3）把關者
4）批準者
練習：制定你的主要客戶關鍵人員矩陣
討論：如何處理與把關者的關系？
鐵路大亨沙盤（二）（3小時）
進行第三輪和第四輪交易，大家逐漸思路清晰，找到重點和規律，每小組都開始獲得較高的收益。
最(zui)后(hou)用約(yue)30分鐘時間進行游戲復盤。在此后(hou)授課(ke)過程(cheng)中繼續結合(he)課(ke)程(cheng)內容進行對照回(hui)顧。

第四講：誰與爭鋒——策略整合與行動方案制定
1、競爭狀況分析
1）你的獨有利益
2）你與競爭對手共有的利益
3）你的缺陷
4）競爭銷售的本質：揚長避短
工具與練習：確定你的競爭地位清單
2. 獲得關鍵客戶承諾（里程碑）
1）常見關鍵客戶承諾的標志（參加會議、參與調研、提出建議、要求提交建議書）
2）計劃好處理障礙挫折（接受失敗，同時留下好印象）
3. 建立長期客戶關系的途徑
1）長期同盟
2）業務顧問
3）策略協調者
4. 重塑我方產品價值
1）方案建議書的重點
2）客戶具體獲益的展示
5. 令人信服的商業演講框架
1）我方公司的能力
2）供貨計劃和服務策略
3）資源和財務投資
4）時間框架

客戶關系維護的培訓