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醫護服務品質培訓

課程背景：
在當今醫療市場競爭日益激烈的環境下，口腔醫院不僅需要關注醫療技術和設備的質量，還需注重服務水平的提升。服務禮儀是醫療服務質量的重要組成部分，它能反映出醫護人員的專業素養和醫院的整體形象。為了提高醫護人員的服務水平，提升醫院形象，本培訓應運而生。
服務(wu)禮(li)儀(yi)(yi)在醫(yi)療服務(wu)中(zhong)具有(you)舉足輕(qing)重的(de)(de)地位。通過本次培訓，醫(yi)護(hu)人員(yuan)將(jiang)掌握正確的(de)(de)服務(wu)禮(li)儀(yi)(yi)，包括溝通技巧、著裝規范、職業形象(xiang)等，從而為患者提(ti)供更優質的(de)(de)服務(wu)。良(liang)好(hao)的(de)(de)服務(wu)禮(li)儀(yi)(yi)有(you)助(zhu)于(yu)提(ti)高患者滿意(yi)度，樹立醫(yi)院良(liang)好(hao)的(de)(de)形象(xiang)，增強醫(yi)院的(de)(de)競爭力(li)。

課程對(dui)象：醫護人(ren)員。

課程特色：
理論講解+視頻案例解析+實操演練。
提供多種工具，現場練習+課后練習，有結果有產出有變化。
提供培訓師多年企(qi)業商戰實際(ji)案例(li)（成(cheng)功與失(shi)敗的）進行全程解剖(pou)與分享。

課程大綱
第一講：服務理念和意識培養
培養醫護人員的服務意識，引導他們積極踐行"以患者為中心"的服務理念。
1、醫護服務品質提升——服務形象
良好的職業形象是對自己和患者的尊重
良好的職業形象贏得患者第一好感
良好的職業形象贏得患者的信任
2、良好的職業形象的具體表現方式
干凈整潔的外表
得體穩重的行為
自信坦然的神態

第二講：醫護人員的儀容儀表
1、醫護人員的妝容
1）兩大原則：適度與協調
2）醫護人員的面部保養（建議護膚品）
3）面部妝飾基本要求——淡妝及其原因
4）如何畫淡妝
2、著裝-整潔而專業
1）哪些地方可以體現整潔
2）如何整理你的發型
3）反面例子：
人字拖、指甲、襪子、口紅
3、姿勢
1）坐姿
2）站姿
3）行姿
4）指引手勢
姿勢角色演練
4、醫護工作特性要求我們必須重視患者感受
1）為什么說醫生的手一碰，病就好了一半
2）醫護工作的功能性
3）醫護工作的精神性
4）精神性服務營造良好患者感受
案例分析：美年體檢中心的標準流程與人性化服務優劣體驗分析
5、第一視角提升患者滿意度
患者究竟經歷了什么（案例分析）
第一視角畫布研討：患者在每個階段經歷了什么，需要什么（以牙科為例）
1）患者滿意度的調查與反饋
2）患者意見的收集與分析
3）持續改進的思路與方法

第三講： 患者溝通與安慰
培養醫護人員提供溫暖、親切、耐心、細致的服務態度，通過一系列實際案例分析和模擬訓練來提高與患者的溝通和關系處理能力
1、尊重是合作前提
1）尊重是溝通的開始
2）良好的交際氛圍的重要性
3）一些不尊重對方的做法（貼標簽、忽視對方感受、威脅、攀比）
4）不提倡的溝通狀態
體驗游戲：神秘任務
以小組為單位，接受指令，開始完成“神秘任務”
體驗點：
患者有些無言的苦衷
如何擁有同理之心
每人的溝通模式不一樣
2、表達對患者的尊重與關注——積極傾聽
案例解析：某患者的真正顧慮在哪里
1）正確理解聽和積極傾聽
2）積極傾聽是對客戶的尊重與關注
3）如何表現積極傾聽
4）避免不良的傾聽習慣
3、詢問與理解技術
1）溝通中提問的作用
2）理解對方表面需求背后的動機
案例練習：工作溝通的五級提問（請用5元錢去買兩個西瓜）
4、同頻共振技術
1）溝通的技巧是換位思考
2）什么是同理心
3）四級傾聽與同理心回應技術
視頻：什么是(shi)同理心的回應

第四講：沖突解決與問題處理
教授醫護人員如何應對并妥善解決與患者之間出現的各種問題和沖突情況，確保醫療過程平穩進行。
1、認識投訴處理的重要性
1）自媒體時代正反面信息的指數傳播
2）危機源于投訴沒有得到有效處理
2、投訴處理經典四步
1）緩和情緒—不是簡單地說“我理解您”
2）部分認同—承擔可承擔的責任
3）轉移場所—避免造勢升級
4）提供初步方案—緩兵之計
3、職業倦怠及應對
如何面對客戶拒絕、投訴
為什么有些崗位人員態度總是不好（重復性工作崗位情緒崩潰緣由）
重復性工作崗位/后勤員工如何處理職業倦怠
現代工作者的不同能量等級
工作中的韌性模型
如何做自我情緒coach
如(ru)何處理你團隊伙伴的職業倦怠

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