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電子渠道運營培訓

第一講：全業務運營背景下中國移動新競爭環境分析
1.進入3G和全業務時代，形成三足鼎立的新競爭格局
2.基于價值鏈和三網融合下的全方位競合分析
3.從4×4矩陣演變看客戶需求演變做精準服務營銷
4.三家運營商營銷服務體系簡介
案例(li)探討：從(cong)QQ農場游戲看(kan)騰訊的(de)營銷(xiao)創新

第二講：中國移動電子渠道的機遇與挑戰
1.電子渠道的前世今生及其重要意義
2.中國移動電子渠道的現狀與問題分析
3.中國移動電子渠道“以指代步”的挑戰與機遇
4.電子渠道從“分流”到“主流”的演進及未來發展趨勢分析
案(an)例探(tan)討：中國移動(dong)電(dian)子渠道發展的(de)瓶頸與困惑？

第三講：電子渠道功能定位與價值評估
1.三家運營商電子渠道建設思路與差異分析
2.中國移動電子渠道的功能定位
3.中國移動電子渠道的運營管理思路與目標
4.中國移動電子渠道的價值評估
案例探(tan)討：廣東聯通(tong)—淘(tao)寶旗艦店業務領先的啟示(shi)

第四講：電子渠道運營管理分析
1.電子渠道客戶偏好調查方法與分析
2.電子渠道客戶滿意度調查方法與分析
3.電子渠道運營規范與服務管理
4.電子渠道服務質量監控體系
5.電子渠道KPI與運營分析
案例探討：廣(guang)東聯通——淘(tao)寶(bao)旗艦店業務領(ling)先 

第五講：電子渠道服務體驗管理
1.影響電子渠道客戶體驗的主要因素
2.建立有效客戶體驗的基礎與條件
3.電子渠道客戶體驗提升的主要途徑
4.電子渠道服務體驗測量方法
5.電子渠道服務管理與方法設定
案例探討(tao)：江蘇移動(dong)-電子渠(qu)道演繹精彩服務

第六講：電子渠道宣傳推廣策略
1.電子渠道整體宣傳，提升客戶認知
2.網上營業廳推廣策略
3.短信營業廳推廣策略
4.掌上營業廳推廣策略
5.電話營業廳推廣策略
6.實體渠道協同的推廣策略
案(an)例探(tan)討(tao)：攜(xie)程網—“伴您行天下”市場推廣策(ce)略

第七講：電子渠道滲透與業務分流提升策略
1.建立完善電子渠道滲透提升的客戶分類模型
2.培育電子渠道品牌，建立差別優勢提升用戶電子品牌感知
3.實施“以一為主、多方式補充”的電子渠道滲透與分流提升策略
4.完善支撐、強化培訓、建立咨詢引導消除電子渠道滲透分流障礙
5.明確職責、內外上下協同，以KPI與激勵導向等方式強力推進電子渠道發展
案例(li)探討：航空公司電(dian)子訂票(piao)的體驗(yan)營銷案例(li)

第八講：電子渠道協同與精細化管理
1.電子渠道協同管理
2.電子渠道深度運營管理
3.電子渠道智能化管理
4.電子渠道業務辦理量提升
案(an)例(li)探討：泛行業(ye)及(ji)國(guo)外主要運營商電子渠道建(jian)設成功案(an)例(li)分享

電子渠道運營培訓