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學習溝通藝術培訓

課程背景：
社會上的一些人對移動電話基站的工作原理和輻射情況不甚了解，盲目聽信傳言，導致一說起基站就色變，紛紛阻撓移動通信部門架設和安裝基站。
更有甚者，有人無視國家保護通信設施的有關法律法規，蓄意破壞基站的電源和傳輸設備，還強行阻撓通信部門進行搶修，致使很多地段正常的移動通信秩序受到干擾。
面(mian)對上(shang)述情況，我們(men)通(tong)信(xin)部門如(ru)何面(mian)對？業務不能停下來，但老百姓又不干；這就要(yao)求我們(men)戰斗在(zai)通(tong)信(xin)部門的同志們(men)學(xue)習溝通(tong)藝術，掌握談判技(ji)巧，獲取(qu)機站站址(zhi)，實現和諧施工(gong)。

課程收益：
了解基站選址與建設運維人員應具備的素質與能力要求。
了解中國移動通信建站建設保障用戶通信權利的社會責任。
了解基站建設運維困境和相關法律法規的基本規定。
掌握有效推進基站選址建設與運維管理的改進思路和方法
掌握基站選址建設與運維管理中應掌握的基本溝通技巧和方法。
在交流學習(xi)中提(ti)升自己能力和從兄弟分公司案(an)例(li)中學習(xi)借鑒。

授課方式：
理論精講（40%）+案例分(fen)析(xi)（25%）+分(fen)組研討（35%），注重(zhong)引導啟發思維、互動討論分(fen)享(xiang)交流，系統性地研習。

培訓對象：
基站建(jian)設(she)工程管理、施工與維護等相關人員。

課程大綱：
開場：
1.自我介紹
2.培訓目標、內容與基本要求介紹
第一講：基站選址建設人員的素質與能力要求
案例分享：《專業人員不專業，某小區基站建設被迫終止建設》
1.基站選址建設人員基本素質要求
介紹選址建設業務時您是專家
介紹公司時您代表公司
基站高效選址建設，您應掌握的三項基本技能
2.基站選址建設人員應成為關系協調的高手
前提：樹立良好的職業形象
基礎：發揮情商，讓對方心悅誠服地服從于您
測(ce)評(ping)討論交(jiao)(jiao)流(liu)：基站選址建設能(neng)力測(ce)試與交(jiao)(jiao)流(liu)？

第二講：基站選址建設沖突各方利益關系與解決思路
診斷測試：測試學員對小區基站建設相關法律法規知識及其溝通協調處理能力
1.目前基站選址建設的緊張關系
信號質量投訴和基站建設投訴并存
通信基礎設施建設和“違規亂建”投訴并存
2.基站選址建設運營緊張關系主要原因分析
法律法規關系相互沖突
居民健康環保自我保護意思增強，抵制情緒高漲
小區物管、基層組織關系方面原因
缺乏清晰的報建流程與運營規范
媒體熱衷負面宣傳
其他特定原因
討論交流：我們在實際操作中還遇到了哪些棘手問題？
3.相關法律法規對基站選址建設的有關規定
移動運營商在小區建設基站的法律依據
小區居民及物業公司的法律依據
沖突各方的法律關系
討論交流：有法律法規但為什么總是遇到物業公司或居民的阻擾呢？我們平時如何處理的？
4.解決基站建設沖突關系的思路和方法
基本原則：“公權力+私權利”的協調平衡
獲取政府、團體、協會的支持，保障基站的合法地位
確立基站報建流程，促進基站管理一體化
采用非租金的適當方式給與補償
科學合理配置資源，減少基站在小區的建設
科學宣傳環保知識，促進公眾理解與接受
整合多方資源，共建和諧基站
5.解決小區基站建設沖突的關鍵：“科普+溝通協調+文明施工”化解各方沖突難題
以科學普及宣傳、惠顧居民通信需求為基礎，鋪墊小區矛盾化解基礎
以尊重物業、居民私權、建立良好溝通關系、科學文明施工為突破化解利益沖突
持續良好關系為保障維系良好合作關系
討論交流：我(wo)們還有哪些“歪”技巧化解沖突(tu)建立良好關系呢？

第三講：基站選址建設溝通的內容和方式
1.基站選址建設溝通的重要性
2.基站選址建設溝通對象選擇的基本原則
3.基站選址建設溝通的基礎：
合法合理的法律法規環境
通信消費需求+通信服務商
平等、互重
4.基站選址建設溝通的內容
項目建設與服務的法律法規政策規定
本小區/相鄰小區覆蓋的通信需求、選擇原因
選址建設的基本流程、施工與運營管理規范
基站建設投入成本、需要獲得的支持以及注意事項
公司基站建設和運營所給與的補償政策
5.基站選址建設溝通的基本方式
溝通方式選擇原則：優先從業務/物業公司的角度選擇溝通方式
口頭告知
明確告知對象：業主本人及家屬、物業公司、居委會/村委會（根據需要）
口頭告知的基本要求
口頭告知注意事項
書面告知
明確告知對象：業主本人及家屬、物業公司、居委會/村委會（根據需要）
書面告知的基本要求
書面告知注意事項
其他方式
座談會宣傳
現場宣傳和咨詢
電話或網絡告知
溝通方式選擇注意事項
案例分享：某地市移動公司巧借“火災事件”成功突破釘子小區的基站建設
討論交流(liu)：還有(you)哪些(xie)溝通(tong)方式？您(nin)們更愿意選擇哪種方式？客戶更愿意接受哪種溝通(tong)方式？

第四講：基站選址建設與運營管理的溝通技巧
1.語言溝通技巧
語言溝通基本要求
溝通對象心理需求及其動機分析
有效的語言溝通與失敗的語言溝通表現
語言示例1.溫暖貼心
語言示例2.失言——忌諱
語言示例3.方言——用客戶的語言說話、通俗易懂
語言示例4.解釋不科學、打包票
處理業務/物業公司異議的技巧和方法
實操演練與交流：情景演示如何說服業主接受在樓頂建移動基站
2.溝通時機選擇
溝通環境選擇
溝通時機選擇
談心便民原則
充分的時間
方便業務/物業公司的時間
了解業主心情/物業公司的隱性需求
了解業務對基站輻射的反應和物業公司的態度
不制造矛盾
注意口吻不刺激業務或物業公司
3.語言溝通中注意“觀察—語言—肢體—及時調整溝通內容和話術”的閉環流程
4.溝通注意事項
慎重選擇溝通對象，找準關鍵人
施工中的溝通協調技巧
后期運維中的溝通技巧
注意心理溝通
實操演練與交流：情景演示如何說服業主接受在樓頂建移動基站。
5.書面溝通技巧
書面溝通方式
書面溝通常見文書
書面溝通注意事項
案例分享：常見不當溝通文書
6.基站選址建設與運維管理中常用十大策略與綜合應用
換位思考技巧
多管齊下技巧
恰如其分技巧
委曲求全技巧
以退為進技巧
亡羊補牢技巧
察言觀色技巧
重點突破技巧
順水推舟技巧
有備無患技巧
討論交流：結合實際情景再現討論交流
7.內部人員的溝通
內部溝通基本原則
內部溝通程序和方法
內部溝通注意事項
案例分享交流：某地市移動基站選擇內部溝通案例分享與交流
討論交流：我們的溝通(tong)？需要怎么改(gai)進和(he)優化？

第五講：基站建維如何與相關行政管理部門打交道
問題引入：與基站建設相關的行政管理部門包括哪些？基站建設運維中有哪些作用？
1.與基站建維相關的主要行政管理部門
直接相關行政管理部門
間接相關行政管理部門
2.樹立與相關行政管理部門打交道的正確觀念
主動接受基站工程建設與運維監督指導
利用其行政服務職能助我基站中的建維保障，提高建維效率
3.如何與相關行政管理部門打交道
匯報聯系的主要方式
書面報告
電話/電子郵件
匯報方式選擇技巧
匯報應對策略
以基礎服務公眾、地方經濟社會發展尋求地方政府支持
以專業、科學環保取信相關行政管理部門認可
以功績和服務公眾利益求得關鍵人支持
常態化溝通聯系維系基本關系
行動說服客戶
用心成就客戶
與相關行政管理部門交往的關鍵與難點
不要把官員們都想得那么黑
要把自己的工程做好
與主管官員打交道之前，摸清常規有哪些問題難以獲得支持、協調解決的
可以借助相關行政管理部門的力量來化解促進基站選址、運維管理疑難問題的
與相關官員打交道，要虛心向他們學習
與相關行政管理部門官員們培養一點私人友誼
對于工作認真、合作愉快的官員要給予書面的致謝函
約見相關行政部門官員首先設計好初次見面的前三句話
拜訪客戶是態度很重要，做到不卑不亢；同時掌握好會見時間
與相關行政部門打交道，妥善處理好應酬、開支
了解基站建維中的游戲規則和潛在文化
公關不是搞腐敗，送禮也要有技巧
后記：總結交流

學習溝通藝術培訓