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中國企業培訓講師
《加油站服務禮儀與溝通技巧》
 
講師:曹愛子 瀏(liu)覽次數:92

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 一線員工

培訓講師:曹(cao)愛子(zi)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:1天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務禮儀與溝通技巧培訓
 
【課程背景】
 任何服務行業的由小到大、由弱到強,面對嚴酷的市場,拼的是什么?是服務!服務是尊重、是關懷。好的服務可以讓服務對象產生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業。服務是企業提升市場競爭力的核心要素,好的服務一定是可以提升企業的形象,為企業的產品帶來更多的附加值。
優質的服務具備營銷能力,而服務禮儀就是競爭力,本課程針對服務崗位人員,幫助服務人員了解服務禮儀規范,掌握服務相關崗位的職業要求,提升服務人員在相關崗位的職業能力;使服務人員的個人素養及職業技能得到提升,從而提升整體的精神面貌,進一步將文化精神理念與服務接待禮儀落實到行為規范中;幫助服務人員靈活應用禮儀的知識,應對變化多樣的工作場合,完善、提升企業的公眾形象和品牌形象。
從服務形象的打造、服務儀態訓練,到落地實戰的服務服務接待禮儀、溝通技巧、情景演練五大模塊,培訓加強員工的服務精神,從工作中提升服務意識及職業能力,在新時代環境下,學員學習和運用服務禮儀,已經不僅僅是自身形象的需要,更是提高個人與企業雙效益、提升市場競爭力的需要。
 
【課程收益】
提升員工服務意識與追求卓越服務培養,塑造完美職業形象
掌握對客服務溝通技巧,讓客戶關系更和諧,工作更高效
把服務禮儀規范應用到實際工作中,優質的服務體現企業品牌影響力
通過禮儀細節訓練、幫助員工掌握不同場合服務禮儀的運用技巧
人人成為效能點,提高企業整體服務效能管理水平,提升企業效能
 
【課程對象】
全體員工、一線服務人員、管理人員
 
【課程大綱】
第一講:禮儀概述
1、學禮與企業、員工多贏的關系圖解
2、禮儀定義解析(現場示范講解,通俗易懂)
3、禮儀特性與精髓
 
第二講:塑造專業服務人員職業形象
一、企業品牌形象維護意識
1、我們是企業的金牌代言人
二、形象管理6指標解析
1、整潔:發型管理
2、干凈:面部修飾
3、自然:女性妝容
4、大方:手部展示
5、得體:崗位著裝
6、合規:其他配飾
7、實操:2人一組,進行形象檢查
本模塊目標:
1、對工作中容易出現紕漏的儀容儀表重點部分進行排查.細化和強化,并從認知心理學的角度解釋背后的心理原理。
2、不但強調規范,更要說明禁忌。因為禁忌是鬧笑話、出洋相,損害企業形象,有時比規范更加緊迫重要。
3、將形象管理上升到一種基本能力來提高,作為一種習慣來培養,當成價值觀來強化。
 
第三講:儀態行為訓練氣質提升
1、迎客站姿訓練
2、迎客手勢訓練
3、微笑訓練
4、目光訓練
5、灑脫自信的走姿訓練
6、明確規范的手勢訓練
1)小指示:例如,請客戶確認油表、請客戶出示開票信息、請客戶掃二維碼等
2)前指示訓練
3)左指示訓練
4)右指示訓練
5)大指示訓練:例如為客戶指引洗手間/洗車方位
6)遞送手勢訓練:例如遞送小票、遞送物品
7)請客簽字手勢訓練
7、鞠躬禮儀訓練
8、儀態禮儀操全員訓練:儀態+話術,講師示范,學員演練,講師點評
 
第四講:服務接待禮儀
一、加油員服務八步曲
1、引導停車(對應話術)
2、招呼問好(對應話術)
3、詢問需求(對應話術)
4、快準加油(對應話術)
5、會員服務(對應話術)
6、引導銷售(對應話術)
7、收銀結賬(對應話術)
8、禮貌送客(對應話術)
實戰演練:分組練習,完成加油服務
二、收銀服務七步驟
站相迎(對應話術)
笑相問(對應話術)
快準辦(對應話術)
精細對(對應話術)
巧營銷(對應話術)
雙手遞(對應話術)
目相送(對應話術)
實戰演練:分組練習,完成收銀服務
 
第五講:服務溝通三大語言訓練
說話是一門藝術,怎么說比說什么更重要!在工作中,如何把話說出去,獲得客戶信任;把話說出去,得到客戶認可;把話說出去,把事情辦成功?其實,只要掌握說話的邏輯,運用說話的模型,人與人之間的溝通,將變得非常輕松,工作將變得更加高效!
1、禮貌語金十字訓練
案例:坐、請坐、請上坐,哪種更顯敬意?
思考:哪些基本語言體現對對方的尊重,與客戶溝通過程中,應當說什么,怎么說?
見到客戶時說:
準備提供服務時說:
尊稱對方時應說:
需要對方等候時說:
當對方等候完畢時說:
如果需要離開位置時,應向對方說:
回到位置時,應向對方說:
向客戶致歉時,應當說……
感謝客戶時,應當說……
客戶感謝你時,應當說……
2、情商語
1) 當客戶提出不合理需求,如何與客戶溝通
2) 當客戶詢問的事情不知道時,如何與客戶溝通
3) 當同時來了幾波客戶卻只有1位加油員時,如何與客戶溝通
4) 需要客戶配合時,如何與客戶溝通
以上培訓將進行實實在在的加油站工作案例進行講解,講師提供四套高情商的話術并現場進行示范,各組根據工作實際場景進行演練,講師點評
3、贊美語
1) 學會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶,如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型,讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個經典的贊美話術,讓你隨時隨地贊美他人,提升客戶滿意度
5) 課堂練習:運用贊美技巧,現場演練贊美+講師點評
 
第六講:復盤總結崗位實操
1、實操演練場地準備
2、加油員實操全員演練
3、收銀員實操全員演練
4、講師點評,評選優秀
5、頒獎典禮,合影留戀
 
服務禮儀與溝通技巧培訓

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