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銀行禮儀訓練培訓

【課程背景】
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
而在市場經濟條件下，服務行業的競爭就是服務質量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要。
有形、規范、系統的銀行服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
在服(fu)務(wu)工作中(zhong)，洞悉(xi)并(bing)(bing)滿(man)足客戶的需求(qiu)，給企(qi)(qi)業帶(dai)來的效益并(bing)(bing)不僅僅在于其本身(shen)，一個不經意(yi)的服(fu)務(wu)不周(zhou)，給企(qi)(qi)業帶(dai)來的損失可能無法衡量。所(suo)以，對(dui)于銀行一線服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)來說，學習和運用銀行服(fu)務(wu)禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭(zheng)力的必(bi)備需要。

【課程收益】
通過銀行禮儀培訓，使得學員了解銀行服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務行為。
全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規范，并知曉言行舉止的動作要領，提升個人形象。
使學員統一銀行服務標準，展現銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。
增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業帶來更大的收益。
人(ren)人(ren)成為(wei)效能(neng)(neng)點，提(ti)高銀(yin)行整(zheng)體服務(wu)效能(neng)(neng)管理水平，提(ti)升(sheng)銀(yin)行效能(neng)(neng)。

【課程對象】
銀行工作人員

【課程大綱】
第一講：銀行服務禮儀概述
一、視頻鑒賞
視頻：大客戶為何丟失？
二、禮儀的概念、重要性
1、禮儀的定義
2、禮儀的特性
3、課堂互動：學禮用禮與個人、銀行多贏關(guan)系解析(xi)

第二講：形象走在能力前面——銀行人員的職業形象塑造
一、關于職業形象的認知
1、看圖識人：誰更受人歡迎？
2、互動分享：形象為我們傳遞的是什么？
3、職業形象對個人、企業的重要性
4、職業形象六指標解析
二、銀行精英精致發型
1、男士發型規范
2、女士30秒盤發速成詳解與實操（講師示范+學員實操）
3、老師現場實操指導，學員小組實操練習
三、銀行精英女士職業淡妝打造步驟：5步曲
1、粉底使用技巧：粉底液or bb霜
2、畫眉技巧方法：眉毛顏色與畫法
3、畫眼技巧方法：眼影、眼線、睫毛
4、畫腮紅技巧方法：腮紅的位置
5、畫口紅技巧方法：口紅色彩選擇
四、銀行精英日常手部修飾規范——指甲長度、顏色等
五、銀行男士、女士著裝形象規范
1、著裝的“TPO”原則
2、男士著裝規范
1）西裝著裝要領
2）襯衣的穿著要領
3）領帶的規范
4）職業裝的色彩要求：三一定律、三色原則
5）皮鞋、襪子的選擇與搭配
6）行徽的佩戴
3、女士著裝規范
1）干凈整潔、整齊規范
2）領花/絲巾的佩戴，絲巾折疊方法（講師示范+學員實操）
3）絲襪與皮鞋，你選對了嗎？
4）行徽的佩戴
5）女士工作制服穿著禁忌
案例：某銀行工作人員儀表
實戰演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我
禮(li)(li)儀(yi)(yi)操展示：老(lao)師將講過(guo)的知識(shi)點(dian)，編入一套形象禮(li)(li)儀(yi)(yi)操中(zhong)，現場示范(fan)并請全體學員練習。該禮(li)(li)儀(yi)(yi)操可(ke)納入銀行職員日常(chang)班(ban)前會內容，培養銀行職員禮(li)(li)儀(yi)(yi)習慣(guan)，踐行禮(li)(li)儀(yi)(yi)。

第三講：儀態禮儀——銀行工作人員儀態行為規范（講解+講師示范+學員實操）
1、站姿的規范：站姿要領、五點訓練法
2、坐姿的規范：入座要領、常用坐姿、起座要領
3、走姿的規范：行走要領、頂書訓練法
4、蹲姿的規范：蹲姿要領、拾物演練
實戰演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范
禮(li)(li)(li)儀(yi)(yi)操(cao)展示(shi)：老師將儀(yi)(yi)態編(bian)入(ru)一套儀(yi)(yi)態禮(li)(li)(li)儀(yi)(yi)操(cao)中(zhong)，現場示(shi)范并請全(quan)體(ti)學(xue)員練習。該禮(li)(li)(li)儀(yi)(yi)操(cao)可納入(ru)銀行(xing)職(zhi)員日(ri)常班前會(hui)內(nei)容(rong)，培養銀行(xing)職(zhi)員禮(li)(li)(li)儀(yi)(yi)習慣，踐行(xing)禮(li)(li)(li)儀(yi)(yi)。

第四講：專業鑄就品牌——銀行溫情服務接待禮儀實訓（實操、訓練）
一、客到六到的迎客禮儀
1、客到六到要求
2、迎客禮儀實操
二、與客戶交談時如何通過目光關注贏得對方的心？
1、視頻觀看：被客戶投訴的眼神
2、公務凝視區
3、社交凝視區
4、親密凝視區
實戰演練：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
三、微笑的細節訓練
1、經常微笑的人心理學基礎
2、案例：微笑改變職場命運
3、微笑的訓練方法
實戰演練：兩人一組微笑練習
四、引領、分流的手勢與方位
1、引領客戶，我應該站在哪一邊？
2、分流的手勢，你還在用一指禪嗎？
3、三個方向，我該怎樣伸手才看起來那么專業？
實戰演練：兩人一組，模擬引領
引領客戶到休息區等候
引領客戶到自助區辦理業務；
引領客戶到柜面辦理業務
五、遞送物品的手勢與禁忌
1、遞送身份證、銀行卡等
2、遞送文件、憑證、單據、理財產品單等
3、遞送筆類尖銳物品
實戰演練：兩人一組，模擬演練
六、簽字或閱讀指示的手勢
1、請輸入密碼、請看計數器
2、請核對、請簽名、請填寫單據
實戰演練：兩人一組，模擬演練
七、尊客奉茶禮
1、水杯的選擇
2．合適的水溫
3、水位——水倒多滿合適
4、手位——如何奉茶
實戰(zhan)演(yan)(yan)練：兩人一組，模(mo)擬演(yan)(yan)練

第五講：建立優質服務流程標準——大堂經理標準化服務禮儀實訓
一、大堂經理服務七步曲
1、站相迎（對應話術）
2、快分流（對應話術）
3、勤陪同（對應話術）
4、簡營銷（對應話術）
5、緩情緒（對應話術）
6、助辦理（對應話術）
7、禮相送（對應話術）
二(er)、大堂經(jing)理服務工(gong)作(zuo)情景劇展示 （分小(xiao)組進行PK）

第六講：建立優質服務流程標準——銀行柜員標準化服務禮儀實訓
 一、銀行柜面服務七部曲
1、舉手迎（對應話術）
2、笑相問（對應話術）
3、禮貌接（對應話術）
4、快準辦（對應話術）
5、巧營銷（對應話術）
6、提醒遞（對應話術）
7、目相送（對應話術）
二(er)、銀行(xing)柜員服務工作情景劇展示 （分小組進行(xing)PK）

第七講：銀行商務禮儀——商務會面，活動成功的開始
一、問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
1、問候拉近距離
2、問候的時間、內容
3、問候的次序
二、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達尊敬
1、規范的稱呼獲得
2、稱呼的禁忌
3、不同場合的靈活稱呼
三、介紹禮儀：用介紹打開交際之門
1、介紹人的站位、表情、手勢規范
2、介紹的次序
3、介紹中的“察言觀色”
四、名片禮儀：名片傳遞的標準禮儀
1、名片的作用、內容
2、名片傳遞的次序
3、名片遞送的規范
4、名片的收藏與保存
五、握手禮儀：如何通過握手方式提升初見信賴感?
1、最美的一米線
2、握手的禁忌
3、握手的原則
課堂演練：初次會(hui)面實操

第八講：會議禮儀
一、會議座次排定禮儀
1、環繞式會議
2、圓桌式會議
3、主席式會議
4、散座式會議
二、主席臺座次
1、主席臺領導為雙數時，如何排座
2、主席臺領導為單數時，如何排座
3、檢驗：根據職務畫出主席臺座次
三、會議室布置
1、椅子離桌面的距離規范
2、椅子與椅子之間的距離規范
3、席卡擺放規范
4、話筒擺放規范
5、資料擺放規范
6、紙筆擺放規范
7、茶杯擺放規范
8、礦泉水擺放規范
9、小香巾（客戶有要求時放）
四、會議室布置實(shi)操

第九講：商務宴請禮儀——“吃”出效益
一、商務宴請中的座次禮儀
1、主人應該座在哪里
2、誰是尊位
3、單主人座次安排
4、雙主人座次安排
5、課堂演練：座次圖
二、點菜技巧
1、誰來點菜？
2、點菜六搭配
3、點菜注意事項
三、用餐禮儀
1、如何入座
2、如何敬酒
3、不勝酒力該如何婉拒
4、如何喝湯
5、如何用筷
6、用餐過程中的禮儀有哪些講究
四、離席禮儀
1、中途離席怎么辦
2、離席注意事項
課堂演練：餐桌(zhuo)禮(li)儀實操

銀行禮儀訓練培訓