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銀行網點服務營銷課程

課程背景：
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。所以提升網點全體員工的主動營銷意識，訓練一批有專業、懂技巧的服務營銷能手已成為各家銀行關注的焦點。
此培訓旨在幫助銀行網點員工：
1.提高認識：了解銀行業的發展歷史、經營現狀、發展趨勢等，提高對銀行工作的認識。
2.認識客戶：了解客戶的核心訴求、產品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處。
3.思維轉變：改變銀行業傳統的推銷思維，以產品和任務為導向，轉變為以客戶為導向的營銷思維。
4.營銷鏈條：變單兵作戰為團隊協同營銷，掌握營銷六大模式，構建網點無盲區的營銷鏈條。
5.技能提升：掌握客戶識別、一句話營銷、電話營銷、產品介紹、交易促成、客戶維護等必備營銷技能。
6.人員督(du)導、運營管理體(ti)系的建立

課程內容：
第一講：銀行網點的發展與認知
頭腦風暴：新形勢下銀行網點面臨的挑戰與機遇是什么？
一、銀行網點的發展歷程與現狀
二、新常態下國內銀行業目前的發展動態
思考：我們的職能定位？
三、新形勢下網(wang)點各(ge)崗位員工的職(zhi)能變化

第二講：關鍵服務能力解析
一、服務的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉型
4.滿意型
二、服務的進階升級
案例分享：優質服務案例
1.基礎服務--滿意服務--驚喜服務
2.樹立正確的服務心態
三、服務流程的“三主動”原則
1.主動問候
2.主動招呼
3.主動關懷
四、業務咨詢關鍵點解析
1.積極傾聽
2.重復確認
3.首問負責
一次性告知案例解析
避免專業廢話案例解析
情景演(yan)練：廳堂(tang)常見場景模擬演(yan)練

五、引導分流關鍵點解析
1.一次分流，廳堂預審
2.高效填單，有效指引
3.提醒就坐，避免過號
4.貴賓客戶，尊重隱私
5.特殊客戶零干擾服務
6.客流高峰，二次分流
7.非柜業務，教育引導
案例：批量二次分流
案例：常見的營業廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
六、柜面服務關鍵點解析
1.柜面服務常見問題分析
2.柜面服務七步曲
演練：現場分組演練柜員服務(wu)七步曲(qu)

第三講：關鍵營銷能力解析
一、營銷人員的心理障礙
1.害怕被拒絕
2.害怕處理不了客戶疑慮
3.對產品信心不夠，不敢推薦
4.認為銷售是求人，不太愿意做
5.怕客戶看低你的工作
6.有惰性，沒壓力懶得開口
二、營銷的心理克服之道
1.拒絕是銷售的常態
2.熟記買點，個性化推薦
3.不是賣產品而是賣關愛
4.銷售能鍛煉人也能成就人
5.做影響別人的人
6.主動人生成大(da)業

三、營銷技巧
1.如何快速建立與客戶的信任？
1)開場白的要點
2)開場白流程與話術
3)贊美的技巧與方法
案例分享：贊美--快速拉近與客戶的距離
討論：快速建立信任的方法
2.如何與不同性格的客戶溝通？
互動：你了解自己嗎？你了解客戶嗎？
1)溝通四大技巧
2)與不同性格客戶溝通的技巧與方法
3.如何挖掘客戶需求？
案例分享：王大媽買李子的故事
1)望、聞、問、切
2)一句話營銷話術
小組討論：根據網點客戶情況、產品(pin)體系，討論一句話激發客戶需(xu)求

4.如何介紹產品？
1)案例分享：把產品的賣點轉化成客戶看得見的價值
2)練習：運用FABE法則
5.如何處理客戶異議
案例分享：客戶不感興趣、客戶沒時間、客戶有反感等
6.如何挽留客戶？
案例分享：客戶要轉走300W
1)問：問明客戶的資金用途或去向
2)留：通過利益說明挽留客戶資金
3)少：通過利益說明挽留客戶資金
4)回：通過利益說明挽留客戶資金
練習：解決(jue)客戶異(yi)議

四、需求激發，行外吸金
1.如何巧妙吸引客戶行外資金
1)磁條卡升級術案例
2)賬戶升級術案例
3)定期湊“大額”案例
情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金
2.激發客戶需求
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
1)激發客戶需求的關鍵點分析
2)*技巧分析

五、巧用等待，批量開發
1.網點常見較少客戶焦慮等待的方法
1)減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
2)網點常見的減少客戶焦慮等待的方法
2.運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發
1)廳堂微沙龍的操作流程與話術
2)廳堂微沙龍的注意事項
情(qing)(qing)景演練：根(gen)據(ju)網點客(ke)戶與(yu)產品(pin)情(qing)(qing)況，設(she)計廳(ting)堂微沙龍的操作(zuo)流程與(yu)話(hua)術，并進行模擬演練。

六、電話邀約，廳內外拓
1.廳內外拓（存量激活）的成效由如何決定？
1)廳內外拓（存量激活）的前提前期準備
2)廳內外拓（存量激活）的策略
2.廳內（存量激活）的流程
1)廳內外拓的關鍵動作
2)電話邀約流程與話術
小組(zu)討論：請以小組(zu)為單位(wei)，選擇某一類型的存量客戶(hu)，設定(ding)激活目(mu)標，設計邀約(yue)方法（理由(you)）、預約(yue)短信、邀約(yue)電話(hua)話(hua)術(shu)，并現場(chang)演練(lian)。

七、崗位配合，聯動營銷
案例：臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶？
1.聯動四步驟
1)等候間隙放牌子（案例）
2)處理完業務講產品（案例）
3)意向客戶速轉介（案例）
4)潛力客戶留電話（案例）
2.聯動營銷的工具運用
1)特殊叫號法
2)貴賓客戶體驗法
3)聯動小蜜蜂
4)潛在客戶推薦表
3.聯動營銷的注意事項及相應話術
1)注意保護客戶隱私
2)適當推崇和包裝
案例分享：客戶為什么不信任客戶經理
3)介紹的順序
情景演練(lian)：模擬演練(lian)廳堂聯動營銷

第四講：客戶投訴處理
提問互動：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？
案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果
情境演練：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規定，發脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？
一、正確面對投訴抱怨的客戶
1.顧客應該擺在什么位置？
討論：顧客是上帝？朋友？
2.面對不良客戶時，應抱什么心態？
1)優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛
2)把不良顧客當成我們的“孩子”
3.面對客戶投訴我們應該如何應對？
1)以平常心看投訴
2)善待投訴，不先入為主，不感情用事
3)處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗
4)面對(dui)投訴客戶要沉著、老練、耐心

二、客戶投訴的原因
1.客戶期望值過高
2.銀行服務管理原因
3.服務態度與技巧不佳
4.客戶自身性格原因
研討分析：如何降低顧客過高的期望值？
三、投訴處理步驟及技巧
1.受理投訴
1)首先要給客戶留個好印象
2)判斷客戶的情緒變化
3)迅速隔離客戶
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？
2.安撫客戶（安撫情緒）
1)討論：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
2)怎樣使用3F的方法安撫客戶
3.合理道歉
研討分析:如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？
4.收集信息（分析原因）
5.提出建議
6.達成共識
7.回饋跟蹤（跟蹤回訪(fang)）

第五講：網點營銷氛圍營造與人員督導
一、晨、夕會管理
1.晨會流程與注意要點
2.夕會流程與注意要點
二、網點日常管理
1.一日三巡
2.責任到人
3.反饋機制
4.應急事件管理
三、績效考核與人員培養
1.網點績效考核辦法
2.人員激勵方法與技巧
3.員工溝通技巧與方法
四、管理工具

銀行網點服務營銷課程