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大堂經理職責培訓

【課程背景】
今天，中國的銀行格局已經發生了翻天覆地的變化，在市場競爭日趨激烈的時代。現
在，無論是四大國有銀行，還是商業銀行，都由傳統的銀行業務轉向“零售”銀行。銀行
零售大多都是通過網點大堂和柜面交易來實現，但受互聯網金融及銀行自助分流的，如
今到銀行網點辦理業務的客戶逐步減少。從營銷的角度來看，這部分主動上門的客戶就
顯得尤為重要，因此“大堂制勝”就成為提高銀行基層零售網點經營能力的一大法寶。
在本課程中，你將認識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務的環境會
如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了解到，一個以客戶為中心的零
售銀行大堂環境，不斷提升的服務技能如何幫助你樹立信心、創造機會并奠定成功的基
礎。我們要用卓越的服(fu)務來贏(ying)取(qu)客戶。 

【課程收益】
新型大堂經理的職責
大堂經理應提供什么樣的“優質服務”
了解營銷是以客戶需求為導向，客戶需要什么就推薦什么
 掌(zhang)握“大堂(tang)制勝”的(de)靈魂在于(yu)客戶服務與營(ying)銷的(de)有機結合

【培訓對象】：
大堂經理

【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游(you)戲(xi)體驗(yan)—Game 情景測驗(yan)—Test 影(ying)音資料—Video 教練提問(wen)—Question

【課程大綱】
第一部分 大堂經理的角色認知
我們處于一個變革的時代
1. 新世紀銀行的競爭源于
無法逃脫的挑戰
范圍更廣的專業技能要求
不學習難以生存
2. 大堂經理如何轉型
傳統大堂經理
1) 咨詢員
2) 被動式
3) 能力要求低
新型大堂經理-網點的“大管家”
1) 網點現場管理者
2) 主動服務客戶
3) 更高的能力和體力要求
4) 推動網點分層分類服務
5) 決定網點“賠賺”的(de)關鍵(jian)

第二部分 銀行服務從“滿意”到“忠誠”的服務意識
什么是服務？
情景再現：辦理銀行卡
1. 從中國詞典中看服務
2. 從英文詞典中看服務
SMILE-微笑
EXCELLENT-出色、優質
READY-準備好
案例分享
3. 從客戶投訴中體現服務內涵
服務不規范
業務不熟悉
效率低
什么是優質服務？
4. 服務管理要素
程序性
1) 時限
2) 流程
3) 
個人性
1) 儀表
2) 態度
5. 樹立為客戶服務無小事的理念
建立全民服務意識
細節決定成敗
6. 大堂經理應建立哪些服務意識？
態度
傾聽

第三部分：客戶的感知需求分析
客戶的需求是什么？
1. 了解客戶所處的生命周期
單身
家庭
退休
2. 不同收入層次客戶的理財需求
富翁
富裕
3. 如何識別客戶
廳堂
系統
客戶轉介紹
4. 參考識別特征
大額存取現金或匯款
外匯業務
5. 與客戶溝通
6. 根據需求的銷售策略
客戶購買心理分析
FAB法則
如何有效提問
向客戶推薦的產(chan)品

第四部分：如何做到主動營銷
1. 營銷氛圍營造
LED品牌宣傳
易拉寶
宣傳資料
如何擺放達到視覺沖擊效果
2. 給客戶留下美好的印象
完美的儀容儀表
專業的形象
專業引導客戶
3. 了解需求
客戶能買的起嗎？
哪些因素影響購買決定？
誰實際上做購買決定？
4. 做出推薦
5. 大堂經理銷售方式
交叉銷售
等候中的客戶

第五部分：營銷話術記心理
1. 存折如何銷售卡？
2. 基金如何銷售？
3. 理財產品(pin)如何銷售？

大堂經理職責培訓