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客戶服務滿意度培訓

【課程背景】
市(shi)場競爭(zheng)極(ji)度激烈(lie)的(de)(de)(de)(de)(de)當今，誰也(ye)不能(neng)否認，客(ke)(ke)戶是公(gong)司最(zui)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)資產(chan)，產(chan)品和服(fu)務(wu)質量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)好壞是評價(jia)一個公(gong)司整(zheng)體價(jia)值的(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)指標之一。現代企(qi)業正逐步由價(jia)格(ge)競爭(zheng)向服(fu)務(wu)競爭(zheng)方面轉換，即“以產(chan)品為(wei)中心”向“以客(ke)(ke)戶為(wei)中心”的(de)(de)(de)(de)(de)方向轉變。電(dian)力(li)(li)在軟硬件設施已經非(fei)常齊全，伴隨(sui)著電(dian)力(li)(li)快速發(fa)展，客(ke)(ke)戶對(dui)電(dian)力(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)值也(ye)越(yue)來(lai)越(yue)高，如此高的(de)(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)值使(shi)得電(dian)力(li)(li)客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)工作越(yue)來(lai)越(yue)有(you)挑戰性，必然要(yao)求(qiu)我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)代表擁有(you)高效的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)技巧。

【課程收益】
電力服務滿意度標準；
掌握培養親和力的方法；
電力服務滿意度開展與管理；
了解電力服務滿意度的模型與方式；
根據客戶投訴抱怨的心理狀態來處理客戶投訴；
掌握電話服務(wu)技巧，主動為(wei)客戶(hu)服務(wu)，讓客戶(hu)滿(man)意

【課程對象】
電力員工。

【課程大綱】
第一部分：客戶滿意度概述與顧客忠誠篇
一、服務業的定義
1、服務的真諦及服務業分類的方式
2、服務業的特色及顧客服務品質的含義
3、服務品質的決定因素與如何評估
4、服務過程中的五個Gap（缺口）
二、客戶滿意的定義
1、顧客滿意的構成內涵及定義
2、構成顧客滿意的12項項目
3、從顧客服務到顧客滿意
4、如何建立*顧客滿意？
5、落實顧客滿營意經營的六大方針
6、顧客滿意經營績效模式
三、顧客服務系統架構與機能
1、客戶投訴處理方法
2、顧客抱怨管理
3、經營績效提升模式
4、顧客服務系統規劃
四、電力之服務滿意度提升
1、電力之服務品質
2、客服人員所傳遞服務品質之衡量問題
3、電力顧客知覺服務品質之問題及滿意度衡量（案例分析）
4、電力平衡記分卡
5、電力顧客滿意度和員工滿意度關系
五、顧客滿意的監視和測量
1、顧客滿意與顧客滿意程度
2、顧客滿意程度的測量和監視程序進行規定
3、顧客滿意與否的信息管道與量測模型
4、加權平均法的量測模型
5、從顧客滿意到顧客驚喜(xi)

第二部分：親和力的聲音提升“客戶滿意度”篇
一、親和力的三個概念
二、電話里親和力表現
三、電話中聲音控制能力
四、聲調的控制
（1）音量的控制
（2）語氣的控制
（3）語速的控制
五、微笑的訓練
小練習：語態的控制能力
現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音？
現場模擬(ni)：如何(he)訓練可愛的聲音(yin)錄音(yin)分析？

第三部分：電話服務技巧提升“客戶滿意度”篇
一、服務規范禮儀和服務用語
1、最專業的接聽電話禮儀
2、接聽規范禮儀
3、接聽前的禮儀
4、接聽中禮儀
5、接聽開頭語禮儀
6、電話等待禮儀
7、電話轉接禮儀
8、接聽誤打電話禮儀
9、接聽找人電話禮儀
10、接聽咨詢電話禮儀
11、電話結束禮儀
12、電話禮儀禁忌
13、電話服務用語禁忌
14、10086號常見服務規范用語
二、提問技能訓練
1、提問的好處
2、常見的兩種提問方法
3、四級提問技巧
（1）信息層提問
（2）問題層提問
（3）困難性提問
（4）解決性提問
4、接聽電話有效提問技巧
（1）縱深性問題——獲得細節
（2）了解性問題——了解客戶基本信息
（3）關閉式問題——確認客戶談話的重點
（4）征詢性問題——問題的初步解決方案
（5）服務性問題——超出客戶的滿意
（6）開放式問題——引導客戶講述事實
現場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
現場模擬：征詢性提問處理客戶投訴
三、耐心傾聽技能訓練
1、傾聽的三層含義
2、傾聽的障礙
3、傾聽的層次
4、表層意思
5、聽話聽音
6、聽話聽道
7、傾聽小游戲
8、傾聽的四個技巧
（1）回應技巧
（2）確認技巧
（3）澄清技巧
（4）記錄技巧
模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話
四、引導控制通話權訓練
1、引導的第一層含義——由此及彼
2、引導的第二層含義——揚長避短
3、在電話中如何運用引導技巧？
小品：相親
練習：你們的資費為什么比電力的189貴？
現場演練：我要投訴，你們移動怎么老是打電話騷擾我？
五、同理心拉近客戶距離
1、什么是同理心？
2、對同理心的正確認識
3、表達同理心的方法：
4、同理心話術
現場扮演：加班
案例分享：讓我抖完再說
案例分享：你是不是新來的？
現場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費！
六、贊美是溝通的潤滑劑
1、贊美障礙
2、贊美的方法
3、贊美的3點
4、電話中贊美客戶
5、直接贊美
6、比較贊美
7、感覺贊美
案例：贊美辦理業務的客戶
案例：如何贊美客戶的聲音？
案例：如何贊美客戶的個人魅力？
現場演練：當客戶對我們的業務存在異議時，運用贊美技巧化解異議
七、滿意處理投訴技巧
1、抱怨與投訴的區別
2、什么是抱怨？
3、什么是投訴？
4、投訴產生的原因
5、通信行業投訴產生的四個原因
6、哪些客戶最喜歡投訴？
7、投訴處理的5個步驟
第一步：掌控情緒
第二步：了解客戶信息
第三步：領會客戶投訴的動機
第四步：處理投訴
第五步：后續根據服務
8、走向雙贏：顧客投訴六大對策
（1）息事寧人
（2）丟車保帥
（3）將錯就錯
（4）威逼利誘
（5）閃轉騰挪
（6）隔岸觀火
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶(hu)客戶(hu)”投(tou)訴(su)處理妙招

第四部分：主動服務意識提升“客戶滿意度”篇
一、電話服務快樂原則
1、喜歡工作
2、愛上工作
3、用心工作
二、電話服務主動原則
1、為什么要主動服務？
2、主動服務意識培養
3、主動責任心培養
4、優質服務信念建立
5、主動服務與被動服務的區別
三、如何成為最出色的電話服務人員？
1、電話服務首觸原則
2、電話服務主動原則
3、電話服務快樂原則
4、優質(zhi)服務信念建(jian)立

客戶服務滿意度培訓