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日常服務流程培訓

課程背景：
在(zai)(zai)行(xing)(xing)(xing)業競爭(zheng)日(ri)趨激(ji)烈的(de)今(jin)天，銀行(xing)(xing)(xing)同質化(hua)現象越來越嚴(yan)重(zhong)！如何內(nei)強(qiang)素(su)質，外樹品牌。我們(men)的(de)職(zhi)員(yuan)在(zai)(zai)職(zhi)場如何從(cong)普(pu)通到(dao)優(you)秀，禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)素(su)養(yang)是一(yi)(yi)個現代(dai)(dai)銀行(xing)(xing)(xing)人必備的(de)素(su)質。一(yi)(yi)個知禮(li)(li)、懂禮(li)(li)、用禮(li)(li)的(de)人，能夠建(jian)立和(he)諧的(de)人際關系，營造一(yi)(yi)個積極向上、和(he)諧共(gong)進的(de)團隊氛(fen)圍，從(cong)而讓(rang)企(qi)業形成一(yi)(yi)種核心競爭(zheng)力(li)。所以，現代(dai)(dai)銀行(xing)(xing)(xing)人有(you)責任，從(cong)自己的(de)內(nei)在(zai)(zai)提升素(su)養(yang)，讓(rang)禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)不只有(you)外在(zai)(zai)的(de)形，更有(you)內(nei)在(zai)(zai)的(de)實。本課程首先從(cong)服務禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)的(de)心態基礎開始，意在(zai)(zai)讓(rang)學員(yuan)領悟禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)其實是從(cong)內(nei)在(zai)(zai)進行(xing)(xing)(xing)修煉的(de)，只有(you)內(nei)在(zai)(zai)的(de)素(su)養(yang)提升了，外在(zai)(zai)的(de)禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)才(cai)更有(you)靈魂，才(cai)更真切動人。其次(ci)，課程從(cong)禮(li)(li)儀(yi)(yi)(yi)的(de)行(xing)(xing)(xing)為層面(mian)的(de)操作細節去講授，讓(rang)學員(yuan)有(you)了具體(ti)可執行(xing)(xing)(xing)的(de)標(biao)準。

課程收益：
● 建立銀行服務人員樂在工作的職業心態，以積極的態度面對新的挑戰；
● 通過對本課程的學習，全面打造銀行服務人員職業形象；
● 通過對本課程的學習，提升銀行服務人員的現場服務意識，追求卓越服務；
● 通過對本課(ke)程的學習，使學員掌握服務崗位規范，提升服務質量。

課程對象：新(xin)入職銀行員工

課程大綱
第一講：銀行人員服務心態及服務理念
一、服務心態建設--溝通從心開始
討論：為什么銀行工作人員要注重服務禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？
1、 禮由心生，態度決定一切
2、 禮儀的最高境界是內心的淡定
3、 將禮儀成為自己內心的一份修養
4、 樹立為自己工作的職業意識
二、服務理念的建立
1、 如何打造令顧客感動的高品質服務
2、 服務滿意度的期望值管理
3、 把握關鍵時刻、 有效提升服務滿意度
視頻分享：匯豐銀行客服(fu)服(fu)務(wu)案例

第二講：銀行成功的職業形象打造
一、儀容篇
1、 表情訓練
2、 發型要求
3、 面容要求
4、 體味要求
5、 手部要求
二、著裝篇
1、 女士職業著裝的要點：制式行服、 襯衣、 絲巾、 皮鞋、 工作牌、 配飾等
2、 男士職業著裝的規范；制式行服、 襯衣、 領帶、 皮鞋、 工作牌、 配飾等
三、舉止篇
1、 站姿的標準動作及要點
2、 坐姿的標準動作及要點
3、 行姿的標準動作及要點
4、 蹲姿的標準動作及要點
5、 鞠躬禮的標準動作及要(yao)點

第三講：銀行服務禮儀標準及服務技巧
一、客戶接待禮儀
1、 會面禮儀（稱呼、介紹、握手、名片）
2、 引領禮儀
3、 迎送客禮儀
4、 撥打電話禮儀
5、 電梯禮儀（有專人負責電梯 無專人負責電梯）
6、 社交視線關注禮儀
1）迎接客戶、 3米內注視客戶
2）與客戶交談，目光停留在社交凝視區
3）與女士交談時，目光忌脖子以下部位
4）與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸
5）傾聽時，目光專注、 適時回應、 交流
7、 稱呼禮儀
1）職務性稱呼
2）職稱性稱呼
3）行業性稱呼
4）性別性稱呼
5）姓名性稱呼
6）年齡性稱呼
二、服務溝通技巧的5項修練
1、 看——觀察、識別客戶的技巧
1）觀察點-淺表層：服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感……
2）觀察點-深入層：分析客戶的需求、 預測客戶的需求 
2、 聽——用心而不是用耳
1）傾聽的重要性
案例導入：農行大堂經理服務案例
2）有效傾聽的技巧 
3、 笑——魅力微笑訓練
1）與眼神分結合
2）與身體的結合
3）與語言的結合
練習：編一個微笑操，帶領大家一起練習
4、 行——用行動表達您的專業態度
1）保持足夠的積極性、 主動性
2）記住并稱呼客人的姓氏
3）真誠地贊美客人
5、 說——顧客喜歡的方式去說
1）語音、語調、語氣在服務場合中的應用
2）說話的技巧
3）如何引導顧客
4）轉變固有的(de)語(yu)言(yan)溝通(tong)模式

第四講：銀行崗位服務標準
一、柜員服務規范流程訓練
1、 營業前的準備
2、 柜員營業中的業務處理
3、 柜員規范服務七部曲
二、大堂經理服務規范
1、 客戶的引導與分流
2、 營業網點客戶排隊管理
3、 客戶休息等候管理
4、 關注客戶服務需求
5、 關注客戶情緒
6、 關(guan)鍵觸發點客戶關(guan)懷

第五講：服務情景禮儀訓練
情景演練工作中的場景
1、 接遞票據
2、 請客戶簽名禮儀
3、 請客戶出示證件禮儀
4、 請客戶重新填寫憑證禮儀
5、 交接班禮儀
6、 電腦故障溝通禮儀
7、 客戶短鈔溝通禮儀
8、 遇客戶假幣溝通禮儀
9、 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
10、 遇(yu)客戶不會操作密碼溝(gou)通服務禮儀

課(ke)程結束：小組積分(fen)統計(ji)，舉行拍賣會積分(fen)轉(zhuan)化小食(shi)品

日常服務流程培訓