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護理人員服務技能提升培訓

課程背景：
隨著我國人民對醫療健康要求的改變，醫療健康服務形式的延伸與發展，醫療健康的多樣化正在發生著重大的變化。多元化的醫療健康服務形式，對健康護理人員提出了新的要求。同時新的醫療護理工種也在不斷的產生。可是由于國家監管和相關制度的缺失，使得部分工種的專業化程度被降低了。準入的門檻也有所改變，這就造成了人員的素質涵養參差不齊。特別是母嬰護理、醫療護理、照護護理、臨終護理等相應護理崗位人員集中在勞動力市場。而不是專業的醫療市場，造成不專業的人干了專業的事情，卻沒有達到專業的效果。所以如何改變現有的狀況，讓更多的健康醫療護理人員更加專業起來成為當下醫療健康公司和相應機構最為重視的課題。
本課程(cheng)就是從根本上解(jie)決(jue)人(ren)(ren)員(yuan)素養的(de)(de)問題，重點提升健康護(hu)理(li)(li)(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)、母嬰護(hu)理(li)(li)(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)、照護(hu)護(hu)理(li)(li)(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)、養老護(hu)理(li)(li)(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)、推拿護(hu)理(li)(li)(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)以及(ji)相關醫(yi)護(hu)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)綜合素質、服(fu)務能(neng)力、基礎管理(li)(li)(li)(li)能(neng)力。讓每一位護(hu)理(li)(li)(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)有更好發展前景，讓機(ji)構能(neng)夠(gou)落地執行服(fu)務好每一位顧客。

課程收益：
.提升相關醫療護理從業人員綜合素質能力
.提升相關醫療護理從業人員綜合服務能力
.提升相關醫療護理從業人員綜合管理能力
.提升(sheng)相關機構(gou)的綜(zong)合(he)實(shi)力(li)和(he)品(pin)牌能力(li)

課程時間：3天，6小時/天
授課對象：健康護理機構、母嬰護理機構、照護護理機構、養老護理機構、推拿護理機構管理人員、服務人員、護士、育嬰師、護理員
授課方式：講師講授+案例(li)分(fen)析+視頻互(hu)動+角色扮演+沙盤(pan)體(ti)驗(yan)+情景(jing)模擬(ni)+實操演練(lian)

課程大綱
第一講：醫療服務變革新重點
一、我國醫療服務改革的四大需求
思考討論：為什么我國要進行醫療服務改革？
1、中國經濟改革增長的需求
1）醫療大健康產業將成為中國經濟的新增長點
2）中國經濟增長向第三產業轉型
3）醫療產業化的升級改造
2、資本市場投資需求
1）資本市場有大量資金需要投放
2）醫療大健康產業投資輕回報高
3）醫療大健康產業資本投入過少
3、人民群眾的需要
1）人民服務需求的變化
2）收支與醫療服務的變化
4、醫院的需要
1）服務將成為醫院的又一核心價值
2）醫療技術的回歸
3）醫生價值的最好體系
案例：1.2016/2017年度政府工作報告
2.2017年發改委公(gong)立醫院藥價改革報告

二、醫療服務新政改革的五大挑戰
1、政府層面（改善民生，優化產業）
2、資本層面（降低門檻，資金融入）
3、醫院層面（轉化矛盾，服務第一）
4、醫生層面（體現價值，重塑形象）
5、行業層面（創新升級，重新洗牌）
案例：1.4月8日醫事服務新政北京上市
三、醫療服務改革的五大機遇
1、回歸醫療本質突顯醫療服務價值
2、服務增值價值被公眾認可
3、服務為先改善醫患關系
4、帶動醫療專業服務人員就業
5、民營資本介入強化監管機制
案例：1.萬達集(ji)團投資醫療產業

四、需求改變市場，人民需求引導醫療服務市場
1、智慧醫療服務理念定義
1）能進來
2）能留下
3）能成交
4）能回頭
2、患者病理三大心里需求分析
1）雪中送炭——緊急治愈需求
2）錦上添花——改善治愈需求
3）長期維持——慢性治愈需求
3、智慧醫療服務五大層次
1）需求層次
2）滿意層次
3）超值層次
4）超乎想象
5）不可思議
4、開展優質醫療服務五大要素
1）時間恰當吻合
2）團隊組建清晰
3）戰略發展明確
4）醫院進入平穩期
5）做好持續改進的準備
討論：1醫療變革機構應該如何應對
2醫療服務應該如何(he)落地升級

第二講：護理人員職業素養
一、護理工作者職業定位與發展障礙
1、職業定位的自我喚醒
1）護理工作是神圣的職業
2）護理人員是職位還是職業
3）護理人員崗位的職業標準
2、職業自我發展的五大障礙
1）高強度的工作體量
2）重復機械的工作內容
3）職業發展的瓶頸
4）浮躁的社會影響
5）政策法律的限(xian)制

二、職業障礙的自我突破
1、職業習慣自我突破
1）習慣決定職業命運
2）護理人員應具備的職業習慣
3）習慣是在獎勵中養成的
4）意識習慣決定行為動作
2、習慣舒適圈的四大意識形態
1）擅長的不一定是正確的
2）安全的不一定是可靠的
3）認識的不一定是最親的
4）知道的不一定是不改的
3、職業習慣的自我修煉過程
1）重復21次
2）沒有什么是不可能的
3）內心*的職業恐懼是改變
4）職業障礙是自我設限
游戲：1總是不一樣
2時空穿越
討論：1護理工作者應該具備哪些職業習慣
案例：1九牛之女的故事
2小和尚買石頭

三、職業選手與業余選手有什么不同？
1、業余選手以業為樂，職業選手以業為生；
2、業余選手滿足自我，職業選手滿足患者；
3、業余選手做了就行，職業選手精益求精；
4、業余選手消磨光陰，職業選手惜時如金。
案例：一名育嬰師的成長
四、職業化的死敵－－－兩大糟粕文化
1、江湖文化——愛恨情仇、哥們義氣
2、家庭文化——公私不(bu)分(fen)、角色混淆

五、職業化修煉：“九九歸一法”
1、別人與自己是兩回事：別人的錯誤，不是我錯誤的理由。
2、功勞與苦勞是兩回事：做了許多事，很辛苦，不代表有了結果。
3、批評與表揚是兩回事：批評與表揚不能相抵，不能不表揚了也不批評了。
4、過去與現在是兩回事：過去只說明過去，我們只看現在，公司是靠現在的價值而評價你。
5、對人與對事是兩回事：不能帶個人情緒去工作，對事不對人。
6、感情與原則是兩回事：內部同事角色分清，班上是同事，班下是朋友。
7、友誼與商業是兩回事：客戶關系角色，講利益時是商人，講感情時是朋友。
8、家與醫院是兩回事：家里的做事方式和習慣不能帶到工作中；不能用私人的東西，為公家服務，也不能以公家的東西為私人所用。
9、社會與職場是兩回事：不能把江湖的習慣，當成職場的規范
六、職業化的三個標準：
1、專業——立身之本，讓我們具備合作的資格
2、商業——商業核心，讓我們得到實實在在的報酬
3、敬業——最高境界，像熱愛生命一樣熱愛我們的職業生命
討論：醫護工作(zuo)者的職業標準

七、專業就是“看家本事”
1、沒有專業，就沒有謀生的手段；
1）發揮專長，專業從來不會默默無聞
2）全身投入，不要錯過每次專業增長機會
3）大膽發聲，學術發表就是力量
4）敢于挑戰，專業交流增長知識
2、專業水平是持續一生的本領。
1）不斷更新自我專業知識
2）將專業知識系統化、操作化、傳播化
八、專業就是滿足客戶需求的細節操作
1、專業水平，決定了你的結果；
2、結果公平交換，決定了你的財富與人生；
3、一個人的(de)身價取決于他創造結果的(de)能力。

九、會合作，才是專業化
1、封閉導致衰退，傳承才會提高；
1）分享是人生*的成長
2）信息透明的今天學會分享
3）共享經濟將成為主流
4）成為醫護界的網紅
案例：1.醫療網紅經濟
2、團隊優勢互補，專業價值更高。
1）友誼的小船不能翻，資源互補
2）相互補臺，好戲連臺
十、成為專業選手的四個重點
1、鎖定目標：找準客戶價值；
2、專注重復：做流程化操作；
3、學習他人：超級學習力；
4、持續創新：持續改進和創新。
十一、職業化團隊定義
1、什么是職業化團隊？
2、理解職業化團隊工作
3、向優秀的團隊學習

十二、提升職業護理團隊的三個方法
1、提升職業化團隊領導力的方法
1）領導權力與領導能力
2）領導效能的支柱模型
3）領導的情境領導
4）領導工作的基本原則
2、領導工作的思維方法
1）系統論方法：注重結構，注重層次
2）控制論方法：強調信息，強調反饋
3）模糊論方法：彈性管理
3、提升職業化團隊執行力的方法
1）執行力是醫院三大流程的有機結合
2）執行力是企業組織結構的無界化--高度協作
十三、優質患者服務的價值
1、打造服務利潤鏈
2、客戶服務與銷售同樣重要
3、深刻理解患者關系
4、深刻理解患者服務
5、你是在為你自己工作
6、客戶服(fu)務(wu)僅僅履行職責是不(bu)夠的

第三講：護理人員服務的各項標準
一、醫護形象標準
1、面容標準
1）女士標準（淡妝干練）
2）男士標準（精神帥氣）
2、穿著標準
統一著裝，干凈整齊
3、飾品標準
不帶飾品不會錯
二、服務動作標準
1、標準服務微笑
五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方，牙齒6到8，笑由心生
2、標準服務站姿
1）女士四種站姿
2）男士兩種站姿
3、標準鞠躬動作
1）15度問候
2）30度歡迎
3）45度送別
4）90度道歉

4、標準服務指引
1）曲臂式
2）直臂式
3）斜臂式
4）上臂式
5、標準遞物接品
抬頭微笑有回應，字反尖物向自己
6、標準服務坐姿
1）女士四種坐姿
2）男士兩種坐姿
7、標準下蹲姿勢
右腳半步胸要直
8、標準走姿
挺胸抬頭、自然有型
9、水品服務
水品傳遞先下蹲，輕聲問候有告知，站立離開退三步
10、引導陪伴
指引位置不站錯，引領三步再收手，上下臺階要保護
11、電梯引導
12、握手禮儀
游戲：1禮儀動作練習游戲
2禮儀(yi)動作車輪(lun)戰

三、83句標準服務用語
1、歡迎用語
2、稱謂用語
3、答謝用語
4、道歉用語
5、阻止用語
6、指引用語
7、送別用語
討論：1什么樣的服務動作是標準的？
2什么(me)樣的(de)(de)服務話術是正確的(de)(de)？

第四講：醫護人員服務溝通技巧
一、服務中溝通的作用
二、影響溝通效果的三大因素
內容；
聲音、肢體語言；
態度、情緒信心
三、贊美訓練
四、提問技巧訓練
開放式提問訓練；
封閉提問訓練；
五、關心技巧訓練
六、聆聽技巧(qiao)訓練

第五講：醫患沖突處理
一、患者抱怨投訴心理分析
1、產生不滿、抱怨、投訴的原因
2、患者投訴的影響
3、有效處理患者投訴的益處
二、患者抱怨投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2、錯誤處理患者抱怨的方式
3、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素
4、患者抱怨及投訴處理的步驟
5、患者抱怨投訴(su)處理(li)細節

第六講：服務有效落地與跟蹤管理
一、統一全員服務思想與理念
1、3H服務理念（醫院、酒店、家）
1）什么是3H服務
2）患者為本的核心價值
2、3H服務的三原則
1）標準化
2）私密化
3）定制化
二、服務務實落地，及時跟蹤
1、抓好兩會求務實
1）晨會管理流程
2）晚會管理流程
2、服務調查要持久
1）服務調查要全面（現場+電話）
2）問題到人快解決
3、績效管理最有效
1）績效設計要合理
2）獎多罰少要督促
4、落地三方法
1）六步禮儀法
2）口號訓練法
3）持續監察法
討論：1為什么培訓不少，服務質量卻跟不上
2服務管(guan)理管(guan)什(shen)么

第七講：有效管理體現價值
思考討論：1什么是管理
一、什么是管理
1、何為管理
2、何為有效管理
二、管理管什么
1、獲取：資源
2、調度：人與資源的整合
3、利用：資源互補
4、開發：員工技能
三、管理是護理人員的生命力
1、護理人員得核心價值技術、管理
2、有(you)序管理(li)是科室的核心競爭(zheng)力

四、護理人員管理的四維要素
1、第一要素：對象
人、時、地、物、患者、信息、技術
2、第二要素：重點
系統、標準、制度
3、第三要素：方法
指令、考核、報告
4、第四要素：特性
追求穩定、偏差小
五、管理的職能與循環
1、管理的職能
分析、計劃、執行、控制
2、管理的循環（PDCA）
計劃、執行、檢討、改進
六、影響護理人員管理的五大難點
1、難點一：角色定位不清
2、難點二：目標分解不詳
3、難點三：溝通技巧不當
4、難點四：內部授權無力
5、難點五：績效執行低下
案例(li)：1護理(li)不良事件(jian)，是主動上報，還是內部消化

第八講：清晰量化護理人員的目標計劃
一、目標與計劃
1、什么是目標
2、什么是計劃
3、制定目標與計劃的重要性
二、科學測量，合理定標
1、合理確定目標的十步流程
1）第一步：數據的有效分析
2）第二步：就診的規律評估
3）第三步：緊跟著醫院目標
4）第四步：人員配比的分析
5）第五步：科室的承載能力
6）第六步：政策的引導方向
7）第七步：突發事件的預估
8）第八步：分清主次量力而行
9）第九步：目標清晰責任到人
10）第十步：量化目標結果導向
2、目標制定的誤區
1）誤區一：盲目定標
2）誤區二：不分主次
3）誤區三：缺少量化
4）誤區四：責任不清

三、計劃明確，重在結點
1、計劃設計的要點
1）計劃設定要量化
2）計劃圍繞目標定
3）計劃實施好運行
4）計劃時刻能跟蹤
5）計劃到人領任務
6）計劃結點要清晰
7）計劃偏差及時調
2、計劃實施的步驟
1）計劃全員要確定
2）計劃也需儀式感
3）階段監察要跟進
4）及時獎勵少批評
5）遇到問題及調整
6）結束考核要分明
7）總結更新才算完
四、目標與計劃的結合
1、目標是頭，計劃是身、結果是尾
2、計(ji)劃根據目標(biao)要及時調整

第九講：上傳下達護理人員的職業溝通技巧
一、護理人員溝通的四個標準
1、標準一：預見問題主動溝通
2、標準二：兼顧對方感受
3、標準三：觸及問題核心
4、標準四：善用EQ化解矛盾
二、各級管理溝通技能
1、與上級溝通藝術
2、與同級協調溝通藝術
3、與下屬的協調藝術
4、跨部門溝通
5、溝通的障礙
6、有效溝通的原則
7、溝通中的傾聽技巧
8、溝通中的說的技巧
案例：護理管理者的(de)職場故(gu)事

第十講：第一要素護理人員的績效執行
一、績效的三個要素
1、核心價值
2、思想價值
3、利益價值
二、“偽”團隊與“真”的區別（愿景）
1、創新激勵與競爭激勵
2、多方位溝通（醫、護、患三體一位），確立互信
3、團隊凝聚力的形成與長效機制
三、醫院執行5大基本策略
1、執行訓練：打造卓越執行者的必然之路
2、目標績效：確立以目標為先導的績效管理體系
3、流程優化：執行效率提升的基本動作
4、組織創新：目標是執行零阻力
5、技(ji)巧方(fang)法：有效掌握執行技(ji)巧

四、結果與任務：執行就是要結果
1、結果三要素
1）認知
2）堅持
3）學習
2、以結果做醫患交換的平臺。
3、患者價值是做結果的方向
4、執行力的六個標準
1）標準一：馬上行動
2）標準二：日清日結
3）標準三：結果導向
4）標準四：事情首對
5）標準五：團隊力量
6）標準六：方法總比問題多
案例：PICC穿刺的預(yu)防(fang)與處(chu)理(li)

5、構建執行力的四要素
1）要素一：心態
2）要素二：工具
3）要素三：角色
4）要素四：流程
案例：交班要交心
6、護理人員高效執行的五大系統
1）執行的驅動系統：目標管理；
2）執行的職責系統：角色定位
3）執行的流程系統：責、權、利明確；
4）執行的檢查系統：跟蹤查核；
5）執(zhi)行(xing)的考核系(xi)統(tong)：績效考核。

護理人員服務技能提升培訓