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互聯(lian)網(wang)時代的客(ke)戶(hu)關系管理課程

【課程背景】
隨著移動互聯網、云計算、物聯網的發展，各種社交、娛樂游戲、高清視頻、IPTV、安防監控、移動應用等產生的數據流量也隨之爆發式增長。據悉2010 年正式進入ZB 時代，到2020 年全球將總共擁有35ZB 的數據量，比2009年增長44倍。毋庸置疑，我們已進入“大數據時代”。
面對客戶的多樣化、層次化、個性化需求，大眾化營銷已失去優勢。著名經濟研究家曾指出：“促銷費用的大部分都打了水漂，僅有1/10的促銷活動能得到高于5%的響應率，而這個可憐的數字還在逐年遞減。”在數據繁多混亂，市場營銷執行力下降的同時，不可否認的是，大數據中來自不同終端、不同媒介上的海量數據中埋藏著用戶習慣、市場變化、技術走勢等有價值的信息將成為新時代營銷的“金礦”。
每一個精明的營銷人員都在想著如何才能讓更多的人點擊更多的廣告，但要實現這一目標的前提，是對數據及其背后消費欲望的精準分析。但如何在海量數據中整合線上、線下數據，形成對消費者的獨特洞察力;如何建立全渠道數據平臺，拓展營銷渠道，提高營銷效率卻成為營銷人員實現精準營銷的困惑。具有競爭力的營銷是在精準定位的基礎上。利用系統按照市場的一般特征劃分出具體市場，還包括研究客戶的消費需求特征和購買行為規律，找到準確的目標市場，從而為確定產品戰略和營銷戰略提供依據，建立個性化的顧客溝通服務體系，實現企業可度量的低成本高利潤擴張之路。
CRM 系統能夠深度(du)挖掘(jue)目(mu)標客戶，實現企業(ye)各(ge)部門(men)的(de)綜合管(guan)理與應用，建立以客戶為(wei)中心的(de)營銷管(guan)理平臺(tai)，對客戶進(jin)行細分，幫(bang)助企業(ye)牢牢抓住對企業(ye)最為(wei)重(zhong)要的(de)客戶，實現效益*化

【課程收益】
從管理科學和解決方案的角度學習客戶關系管理的定義
了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要內容
了解客戶關系管理的系統知識
掌握實用有效的客戶關系管理方法
深刻理解CRM與企業文化間的關系及實施中的關鍵
掌握提升競爭力的策略
【課程方式】講師授課、案例分析、小組討論、視頻分享及游戲活動等。
【培訓對象】企業的銷售代表、銷售經理、區域經理、客戶管理總監、銷售總監。
【培訓時間】2天

【課程大綱】
第一章:互聯網時代下的客戶與客戶關系
1、現代企業制度下的客戶新權釋
2、客戶關系與4C
3、大(da)數據時代(dai)的(de)客戶關系(xi)管理(li)的(de)發展新趨勢

第二章:互聯網時代企業營銷中的客戶關系`
1、客戶關懷與關聯銷售
2、客戶生命周期
3、客戶分類與黃金客戶
4、客戶流失與客戶重獲
5、開發新客戶與維護老(lao)客戶成本計較(jiao)分析

第三章:互聯網時代客戶關系管理的營銷策略
1、客戶關系管理的營銷策略概述
2、關系營銷
3、整合營銷
4、數據庫營銷、精準營銷與網絡營銷
5、CRM的營銷自動化
6、CRM營銷的其他理念

第四章:CRM需求分析
1、CRM中的診斷思路
2、銷售流程的重新設計
3、ROI量化分析

第五章:客戶管理與客戶檔案
1、客戶管理中的二八法則
2、客戶檔案的建立與分析、運用
3、互聯網時(shi)代下(xia)企業(ye)的客情關系

第六章:以客戶滿意度為導向的CRM流程
1、客戶滿意度與客戶忠誠度
2、客戶滿意度調查的手段與運用
3、客戶(hu)服(fu)務中(zhong)心

第七章:客戶關系管理(CRM)關鍵技術與應用軟件
1、Internet環境下CRM應用系統的體系結構和特點
2、CRM系統中的業務流程重組
3、營銷自動化的功能組件
4、銷售自動化的功能組件
5、客戶服務與支持的功能組件
6、呼叫中心的技術實現與管理
7、數據庫與數據倉庫技術
8、數據挖掘技術在CRM中的應用
9、CRM環境下的商業決策分析智能
10、國內外主(zhu)要CRM軟件介紹

第八章:客戶投訴的處理
1、客戶投訴的類型分析
2、客戶為何而投訴?
3、投訴處理的基本原則與常用技巧

互聯(lian)網時代的客戶關系管(guan)理(li)課程