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中國企業培訓講師
服務禮儀與陽光心態塑造
 
講師(shi):高菲 瀏覽次數(shu):2543

課程描述INTRODUCTION

服務禮儀與陽光心態課程

· 入職員工· 銷售經理· 市場經理· 中層領導

培訓講師:高菲    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天(tian)   

日(ri)程安排(pai)SCHEDULE



課程大(da)綱(gang)Syllabus

服務禮儀與陽光心態課程

【課程背景】
在電力體制改革的今天,電力企業面臨各種機遇與挑戰,比爾.蓋茨說:在市場競爭條件下,企業競爭首先是員工素質競爭。因此培養一支高素質的職工隊伍。不僅是企業生產經營活動和改革發展的要求,更是企業參與市場經濟競爭,永遠立于不敗之地的基本保證。如今,各行各業都在不斷地賦予服務全新的內涵,電力企業員工只有真正提高對優質服務理念認識,增強主動服務意識,規范服務行為,提升服務技能,才能真正地促進行風建設,迎接市場經濟的挑戰,樹立電力企業良好形象。
服務是最能夠創造價值的利器,而服務意識的植入、服務心態的端正、服務質量的提升、員工服務形象及企業形象的塑造無不需要服務禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個人素質的具體表現,也是電力企業外在形象的具體展現,服務禮儀在服務的過程中作為一種手段,將無形的服務有形化、規范化、系統化、制度化。具有良好禮儀修養的電力員工可以使社會大眾產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象,讓電力員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任!從而能更好的傳達企業的經營理念、文化內涵,樹立更加良好的企業形象,讓企業獲得經濟效益和社會效益的雙豐收!
【課程時間】2天(12個小時)
【課程對象】電力系統職業人士
【授課形式】案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練(lian)

【課程大綱】
第一部分:電力服務團隊訓練

快速重組服務團隊
服務團隊重組方式
服務團隊協作模式
服務團隊溝通模式
團隊成員服務角色定位
團隊成員 “服務全局觀”訓練
團(tuan)隊成員 “服務思維升級”訓(xun)練

第二部分:電力營銷服務文化訓練
南網/國網服務文化導入
對營銷服務文化的深入理解
營銷服務文化的體系框架
“以客戶為中心”的邏輯推導的理解
服務價值理念

第三部分:優秀的電力服務人員壓力化解與情緒調整訓練
一、贏者心態訓練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態
凡事主動出擊
凡事全力以赴
短片觀看:別對自己說不可能
模擬演練:贏(ying)者心態訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧
游戲導入-測試你的壓力指數
尋找你的壓力源:工作壓力/生活壓力
游戲-刺破你的壓力氣球
壓力與情緒管理策略
贏者心態
贏者思維
共贏溝通
自我激勵
團隊激勵
自我激勵八大技巧
獎勵法
微笑法
運動法
學習法
轉移法
發泄法
忽視法
交友法
團隊激勵六大技巧
團隊激勵法
團隊體育運動或電力知識競賽等活動
個別人員談心
團隊表彰法
團隊培訓法
團隊表揚會
某電力營業廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評
某電力營業廳服務人員壓力過大的負面案例
辦公室排(pai)解健(jian)身操

第四部分:電力營業廳服務溝通基本語言表達技巧訓練
一、影響電話溝通效果的因素
1、內容;2、聲音語言;3、態度、情緒信心
聲音訓練
態度訓練
提高信心能力訓練
二、營造溝通氛圍
三、溝通五件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽
微笑訓練(使用四級強度訓練微笑:A、針對友好的客戶微笑;B、針對心情的不佳的客戶微笑;C、針對批評我們的客戶微笑;D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑;)
贊美訓練(贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話)
提問技巧訓練(開放式提問訓練;封閉提問訓練)
關心技巧訓練
聆(ling)聽(ting)(ting)(ting)技(ji)巧(qiao)訓練(lian)(使(shi)用(yong)四級強度訓練(lian)聆(ling)聽(ting)(ting)(ting):A、針對友好溝通的(de)客(ke)(ke)戶(hu)聆(ling)聽(ting)(ting)(ting)技(ji)巧(qiao);B、針對心(xin)情的(de)不(bu)佳的(de)客(ke)(ke)戶(hu)聆(ling)聽(ting)(ting)(ting)技(ji)巧(qiao);C、針對批評(ping)我(wo)們(men)的(de)、語(yu)言過快客(ke)(ke)戶(hu)的(de)聆(ling)聽(ting)(ting)(ting)技(ji)巧(qiao);D、針對語(yu)音不(bu)標準、說話(hua)不(bu)清晰的(de)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)聆(ling)聽(ting)(ting)(ting)技(ji)巧(qiao);E、針對強勢(shi)指責投訴我(wo)們(men)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)聆(ling)聽(ting)(ting)(ting)技(ji)巧(qiao));

四、深入對方情境
情感處理三步曲
對方最關心的是什么
進入對方心理舒適區
面對客戶激動如何引導
如何與客戶溝通時插入自己的話
如何引導客戶的思維
五、高效引導技巧
開放式提問、封閉式提問
經典高效引導技巧
六、高效(xiao)溝通四要訣(jue)--信(xin)息傳遞(di)多向性(xing)、信(xin)息傳遞(di)標準化、信(xin)息傳遞(di)多樣性(xing)、信(xin)息傳遞(di)短(duan)平快

第五部分:電力營業廳窗口優質服務訓練
什么是電力優質服務
傳統窗口VS現代營銷形象窗口
滿意服務模式與細節
超越客戶滿意的三種方法
客戶關懷體系的搭建
營業廳現場服務細節
營銷服務人員與客戶溝通細節
營業廳服務人員親和力訓練
如何做到三句一回應
親和力存在的困惑
電力服務親和力指標的分析
建立親和力五大技巧
案例分析或短片觀看:中國移動營業廳優質服務案例
中國招商銀行營業廳優質服務案例
某電力營業廳服務案例點評
某電力營業廳服務負面案例
營銷服務人員說錯話,客戶很生氣!
營(ying)銷服務人員感(gan)人瞬間

第六部分:電力營業廳客戶抱怨投訴處理技能訓練
客戶抱怨的正確理解
常見客戶抱怨類型情景案例解析
客戶抱怨的有效處理方法
客戶投訴管理的等級分析
常見客戶投訴類型情景案例解析
客戶投訴處理步驟
客戶投訴管理技巧
客戶投訴預防管理技巧
如何認同、總結客戶問題的技巧
如何引導、處理客戶問題的技巧
客戶投訴處理有效思維引導術
【情景模擬演練】
 引用2-3個貴公司實際工作中的案例(li)進行情景模擬(ni)演練,講(jiang)師點評與指導。使學(xue)員對以上所學(xue)內容(rong)如何(he)在(zai)工作中應用,更新(xin)更全(quan)面的理解與掌握。

第七部分:電力營業廳服務規范禮儀訓練
服務基本禮儀
營銷服務人員儀表儀容訓練
禮貌用語
營業廳儀態禮儀:
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
早(晨)會制度導入和運作技巧
營業廳迎賓(引導)制度規范化
(配合禮儀考核現場展示)
營業廳迎接領導檢查禮儀規范訓練
(配合禮儀考核現場展示)
現場禮儀演練
結合收費、業擴業務進(jin)行現場(chang)輔導規范操作

第八部分  電力服務禮儀考核、現場模擬與點評
服務規范動作、服務流程、服務禮儀訓練
服務規范用語、業務受理流程訓練
投訴處理技巧
現場情景模擬
重點知識回顧
重點(dian)知識(shi)筆試或模(mo)擬考(kao)試、點(dian)評

服務禮儀與陽光心態課程


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    參加課程:服務禮儀與陽光心態塑造

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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高菲
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