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裝維人員銷售能力培訓

【課程背景】
前端的每一次努力營銷，都需要后端裝維的完美執行。峰終定律告訴我們首尾決定客戶體驗，客戶裝維服務工作是運營商與客戶間的重要接觸點，是影響客戶服務感知評價的關鍵。同時，裝維工作中也存在著大量的營銷機會，在化小背景，全員營銷的今天，各省市級通信運營商開始重視裝維工程師的營銷工作。
從工作形式上看，裝維人員直接服務客戶，可以進入到客戶家里及客戶辦公場所，與客戶有機會進行面對面的交流，容易贏得客戶的信任，因此存在著許多的潛在營銷機會。另外，裝維人員售后服務帶動營銷，服務在前先解決客戶疑難問題，銷售在后客戶更容易接受認同。在良好的客戶服務感知和專業認同的基礎上，如何提升裝維人員的銷售能力？如何培養裝維人員的銷售習慣？如何打破裝維人員的內心銷售障礙？如何豐富裝維人員的銷售形式？
經過本課程的培訓后，將提升裝維人員溝通能力，銷售商機獲取能力，客戶心理分析與應對能力，促成業務辦理的能力，最終實現個人收入提升的同時，也為公司創造更多的效益。
【授課對象】：企業一線裝維人員
【課時】：2天
【課程收益】
讓學員意識到隨銷的重要性，了解裝維隨銷區別于一般銷售的特點；
讓學員學會通過服務和溝通建立客戶信任，為隨銷打下基礎；
幫(bang)助裝(zhuang)維人(ren)員掌握(wo)協(xie)銷的關鍵技巧(qiao)，并能夠在工(gong)作(zuo)中熟練運用。

【課程大綱】
導入案例：專業贏得信賴
第一部分：不想做銷售的裝維不是好裝維—裝維人員銷售的優勢與趨勢
課堂互動：裝維畫像-客戶眼中的裝維像什么？
1.裝維人員工作現狀分析-工作內容與能力圖視
2.移動互聯與化小核算背景下，催生裝維隨銷的業務技能需要
業務受理
區域資源保護
保障裝維服務
電信產品推廣
客戶維系服務
3.裝維銷售的有別于一般銷售的五大優勢
先發優勢-先解決問題再銷售產品；
專業優勢-技術帶來的專業內容更容易打動客戶；
觸點優勢-更了解客戶的消費狀況，更精準，更有針對性推薦；
維系優勢-服務轉營銷，客戶維系更容易(yi)多角度(du)實現。

4.裝維人員銷售積極性不足分析與激勵方式應對
業務復雜，營銷難度大；
客戶不配合，問題多多；
辛苦不討好，工資比較少。
協同營銷不放過每一個商機；
明確利益規則，及時兌現承諾；
小組PK積分，獎勵層出不窮。
5.營銷心態，贏者心態-裝維人員隨銷心態的修煉
心態調整的“三變”原則
培養裝維人員的積極習慣
案例(li)分享(xiang)：一花一世界(jie)，一葉一菩提

第二部分：不銷而銷的秘密——從裝維切入銷售的五大關鍵技能
1.客戶溝通能力-溝通創造價值
2.1有效溝通的基本步驟
1.1.1事前準備
1.1.2確認需求
1.1.3闡述觀點
1.1.4處理異議
1.1.5達成協議
1.1.6共同實施
2.2有效溝通的技巧
1.2.1組織清晰、簡潔的語言
1.2.2注意非語言暗示
1.2.3學會傾聽
1.2.4合理反饋
2.3“三明(ming)治法則”

2.需求挖掘力-痛點、癢點和興奮點
2.1挖掘客戶需求
2.2客戶需求來自哪里，那些需求可以在平臺獲得
2.2.1激發興趣：如何讓客戶對電信的產品有興趣
2.2.2診斷問題：如何找到客戶的真正需求并讓客戶認識到問題的重要性
2.2.3創造愿景：對隱形需求，如何引導客戶把自己的問題與移動的產品相結合
2.2.4重構愿景：對顯性需求，如何引導客戶關注移動的獨特價值
2.2.5權(quan)利人士：對影(ying)響決策的客戶相關人員做深層(ceng)次的刨析，制(zhi)定針對性的銷售策略

3.客戶分析能力-溝通創造價值
3.1客戶常態化心理解讀
逆反心理
虛榮心理
猜忌心理
饋贈心理
從眾心理
3.2客戶行為決策偏見解讀
合算偏見
比例偏見
環境偏見
效率偏見
風險偏見
4.問題總結能力
5.客戶影響力
服務建立好感
專業產生信任

第三部分：裝維人員隨銷“六步法”
案例：裝維人員隨銷視圖分享
1.隨銷六步法：
第一步：上門前：一分查閱，5項準備
1分鐘查詢客戶套餐與通訊消費情況
準備一份業務宣傳單頁
準備全家通信賬單
準備名片與記事本
準備一份受理工單
準備一套演示設備
第二步：進門時：兩個動作，兩個觀察
動作一：禮貌用語，保持干凈
動作二：自我介紹，出示證明
判斷客戶消費水平
挖掘(jue)客戶套(tao)餐(can)需求

第三步：服務時：一句話，一個動作，一種推薦方式
產品介紹一句話
演示功能一個動作
產品說明一個推薦
第四步：營銷后：3種結果的回應方式（成功，猶豫，拒絕）
營銷成功后話術
營銷被拒絕話術
客戶猶豫不決話術
第五步：離開時：多推薦一個客戶
下樓碰到鄰居推薦話術
主動詢問購買話術
朋友圈宣傳話術
第六步：回到家：建立一份資料
新用戶資料封信
二次營銷信(xin)息更(geng)新

2.銷售中客戶異議處理
2.1正確認識客戶異議
2.1.1根據客戶性格進行客戶挽留
2.1.2不同性格的客戶提出的異議不同
2.1.3挽留客戶應具備的心態
2.1.4面對異議的正確心態
欣喜心態
感恩心態
2.1.5客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導法
同理法
幽默法
2.1.6客(ke)戶常見異議

3.裝維人員隨銷場景演練
情景演練：套餐銷售方法-為客戶算賬（比一比算一算）
情景演練：套餐銷售方法-升值法，為客戶帶來等多價值
情景演練：套餐銷售方法-對比法，為客戶節省開支
情景演練：套餐銷售方法-升值法，為客戶帶來等多價值
實戰：套餐購買客戶演練
實戰：手機購買客戶演練
實戰：光寬購買客戶(hu)演練

裝維人員銷售能力培訓