課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
醫患溝通與醫務禮儀課程培訓
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
醫患溝通與醫務禮儀課程培訓
【課程大綱】
前言:現代醫患關系
溝通是一劑良藥
依賴與信任
一、儀容儀態
1、醫務人員儀容儀表總則
. 干凈整潔
. 化妝適度
2、儀容修飾
. 發部
. 面部
. 手部
3、醫務人員職業裝穿著要求
. 男性員工穿著基本要求
. 男性員工配飾規范
. 女性員工裝穿著基本要求
. 女性員工配飾規范
4、站姿訓練
. 站立服務時不雅的站姿
. 規范站姿訓練
5、坐姿訓練
. 規范的入座
. 三種規范坐姿
. 坐姿禁忌
6、蹲姿訓練
. 規范的蹲姿
. 蹲姿禁忌
7、走姿訓練
. 行走要求
. 禮讓走姿
. 行走禮儀禁忌
8、手勢訓練
. 遞接物品動作要領
. 引領手勢動作要領
二、溝通技巧
1、溝通訣竅
. 您的風格?
. 急VS緩;顯VS隱
2、溝通中的風格調整
. 溝通訣竅解讀:相反相同,相同相反
3、溝通中的同理心
. 病人的角度VS醫生的角度
. 案例:醫生在吃面
4、增加同理心感受的三個小技巧
. 解讀和跟隨非語言信息
. 復述
. 換成是我,也……
三、醫患溝通法則訓練
1、一套醫患溝通禮貌用語
. 醫患常用用語規范
2、兩種常用鼓勵方法
. 事例鼓勵
. 康復場景
3、三種常用引導話術
. 焦慮的病人——認識現狀,釋放壓力
. 輕視病情的病人——根治的好處
. 不積極配合治療的病人——尋找監護提醒
4、四個留意
. 留意患者對病情的認知
. 留意患者心理承受能力
. 留意患者情緒
. 留意患者溝通風格
5、五個避免
. 夸大病情和不治療的后果
. 案例:肚子疼
. 刻意改變患者的觀點
. 案例:患者描述藥物副作用
. 過多使用患者不易聽懂的專業詞匯
. 影片片段:天下無賊
. 冷漠
. 案例:花錢治病
. 案例:兩種態度
. 說話不避開當事人
. 案例:抱怨手術工具不好
. 案例:討論病人病情發展
. 案例:調侃患者
6、六個建議
. 專注于一件事
. 模擬訓練:哪里疼?
. 專注于病患問題
. 模擬訓練:難道我是賣假藥的?
. 專注于行為習慣而非人格
. 模擬訓練:習慣差,能成什么大事
. 明確具體地表達
. 模擬訓練:上面寫得很清楚
. 多用“我們”少用“我”
. 溝通不良,及時請求幫助
四、診前溝通
. 關鍵字:尊
1、沒有尊重,就沒有好感
. 思考:哪些細節體現了對患者的尊重
2、請病人就坐
. 目的:讓病人放松
3、問候與自我介紹
. 目的:確認病歷本是否是本人
. 目的:拉近彼此距離
4、關鍵在語氣和表情
. 目的:彼此尊(zun)重
五、病情信息溝通
. 關鍵字:聽
1、沒有傾聽,就沒有溝通
. 如何鼓勵患者如實又詳細地描述
. 傾聽時的狀態與反應
2、了解病人面臨的主要問題
. 是心理還是生理?
3、了解病人對這些問題的理解
. 是正確還是錯誤?
4、了解病人的心理感受
. 是放大還是輕視?
5、判斷病人對治療決定的愿望
. 是獨立還是依賴
六、醫療建議溝通
. 關鍵字:信
1、沒有信任,就沒有信心
. 思考:如何與患者建立信任
. 案例:如何幫助患者樹立信心
2、闡明治療措施
. 對處方進行解釋
3、不同價格藥品選擇
. 客觀描述
4、病人教育
. 提供健康咨詢
. 叮囑康復關鍵
. 提出疾病預防措施
5、建立長期聯系
. 復診
醫患溝通與醫務禮儀課程培訓
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