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大堂經理及柜員技能培訓

【設計原則】
本課程設計以提升網點大堂經理及高柜柜員客戶服務、客戶識別、客戶營銷能力，有效提升柜面效能及廳堂管理效能為目標，系統設計針對銀行大堂經理及高柜柜員主動服務營銷的培訓課程，完整的課程體系包括：理念引導、角色認知、標準規范、技能提升、流程梳理五個部分：
1.理念引導：以網點轉型為切入點，系統闡述網點金融業務運營面臨的變化與發展趨勢；系統闡述大堂經理及高柜柜員在推動網點轉型工作落地，及確保網點運營效率提升方面應具有的崗位理念與行為方式，為網點高素質隊伍的塑造提供思想認知保障。
2.角色認知：以明確大堂經理及高柜柜員的定義為契機，提出大堂經理及高柜柜員崗位任職的基本素質要求及基本崗位職責，讓學員充分認識到工作的價值及應該提升的職業素質。
3.標準規范：使大堂經理及高柜柜員掌握基本的服務禮儀及服務規范，打造良好的個人形象，提升客戶體驗感知度。明確服務規范動作及標準服務用語，用“心”服務，服務從“心”開始，主動服務，快樂工作。
4.技能提升：技能提升為本次培訓的核心內容，包含從“軟技能“到“硬技能”提升的各個方面，軟技能是指服務營銷意識的轉變、溝通能力提升等；硬技能是指客戶服務、客戶識別、客戶需求激發、客戶信息收集、產品營銷、客戶異議化解、廳堂客戶管理及廳堂微沙龍策劃等核心工作技能。
5.流程梳(shu)理：流程梳(shu)理旨在(zai)實現(xian)大堂經(jing)理及高柜(ju)(ju)柜(ju)(ju)員(yuan)的(de)工(gong)作(zuo)規范性，明確廳堂、柜(ju)(ju)面服務營銷(xiao)的(de)流程，通過流程的(de)梳(shu)理提(ti)升(sheng)(sheng)工(gong)作(zuo)效率，以更好(hao)提(ti)升(sheng)(sheng)客戶(hu)滿(man)意度、產(chan)品覆蓋度及客戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)度，真正實現(xian)客戶(hu)價值的(de)持(chi)續提(ti)升(sheng)(sheng)。

【課程收益】
1.明晰角色定位及崗職，樹立以客戶為中心的服務銷售理念；
2.塑造良好職業形象，規范服務禮儀標準；
3.掌握調整積極心態、排解負面情緒的能力，以*狀態進入工作
4.掌握優質客戶識別技巧，實現廳堂客戶深度挖掘
5.掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧
6.學習營銷話術設計原則，有效開展客戶營銷工作
7.提高員工應變能力和處理客戶抱怨、投訴的能力；
8.通過沙盤模擬，掌握廳堂布局原則，明確定點站位，掌握廳堂管理技巧
9.掌握廳堂微沙龍策劃技巧，有效緩解客戶情緒，提供差異化服務；
10.熟悉崗位聯動營銷流程，以提升客戶(hu)管理(li)維(wei)護(hu)效能；

【培訓模式】：封閉式培訓 + 頭腦風暴 + 沙盤模擬 + 現場演練 + 講師講授
【時間規劃】：大堂(tang)經理及高柜柜員(yuan)技(ji)能提升培訓整體培訓時間(jian)為(wei)3天，共計18課(ke)時，旨在(zai)通過高強度的(de)課(ke)程講解、現場(chang)演練及情景模擬，達到讓學(xue)員(yuan)在(zai)意識上(shang)、工作行(xing)為(wei)上(shang)的(de)雙重提升，從而為(wei)實(shi)現銀行(xing)客戶(hu)滿意度提升及客戶(hu)價(jia)值挖掘(jue)奠定團隊基礎(chu)。

【課程大綱】
第一章  理念篇——物理網點的時代跨越（1課時）
1.物理網點的轉型之路
（1）網點轉型經歷的階段
（2）銀行競爭趨勢分析
（3）客戶視角下網點轉型的必要性
（4）網點轉型的目標及內容
（5）房屋理論的概述
2.優秀大堂經理及高柜柜員的基本素質要求
（1）大堂經理及高柜柜員的職業認知
（2）大堂經理及高柜柜員的角色定位
（3）大堂經理及高柜柜員的崗位職責梳理
（4）網(wang)點轉型對(dui)于崗位的新要求

第二章  服務篇——網點功能分區及物理設施配備（2課時）
1.網點功能分區解析
（1）模擬沙盤演練
（2）網點功能分區
（3）網點布局原則
2.物理設施配備要求
（1）銀行網點6S規范化管理
a)整理
b)整頓
c)清掃
d)清潔
e)安全
f)素養
（2）廳堂定點站位；
（3）廳堂營(ying)銷氛圍塑造；

第三章  服務篇——優質客戶服務禮儀及標準規范（3課時）
1.塑造職業形象及得體客戶接待
（1）銀行員工的儀容儀表規范
（2）四姿演練（站姿、坐姿、行姿、蹲姿）
（3）微笑的技巧
（4）廳堂服務及柜面接待禮儀
2.標準服務用語及手勢
（1）標準27句服務用語
（2）標準服務(wu)手勢

第四章  營銷篇——客戶識別技巧（2課時）
引言：四色性格測試
1.知己知彼
（1）性格色彩解析
（2）性格色彩與營銷的關系
2.客戶識別技巧
（1）客戶識別流程
（2）客戶識別判斷三步法
一看：通過客戶的外在特征和基本行為判斷客戶是否為潛在貴賓客戶
二問：通過詢問客戶辦理業務類型結合客戶外在特征進一步判定客戶價值
三判斷：通過試探進一步確認客戶的價值
（3）客戶識別案例解析
案例一：
場景描述：某網點試營業階段，附近客戶很少有知道該網點在營業。一天下午一位穿冬季棉警服（未配有警員號等標識）的女客戶攜帶大量現金辦理存款業務。大部分現金為五十元、百元面額，辦理業務時客戶神態放松，擺弄著手機，離開時有商務車接送。 （隱含信息：該網點地處偏僻，附近有商場、超市、加油站、企事業單位、學校等。 ）
作為大堂經理： 請嘗試推測一下該客戶的身份。 
案例二：
場景描述：鄂爾多斯某網點理財室門口，大堂經理在送一位貴賓客戶離開。這時一位四十歲左右的男客戶，身著深灰色工服套裝，衣著干凈、整潔，頭戴同系工裝帽、帶金絲邊眼鏡攔住了她，詢問：“我沒有預約，可是著急取五萬塊錢，您能安排一下嗎？”男客戶操著略帶南方口音的普通話問道。 
作為大堂經理： 請嘗試推測一下該客戶的身份。 
您認(ren)為該客(ke)戶有(you)哪些(xie)產品營銷機(ji)會？ 

第五章  營銷篇——營銷心態管理及溝通技巧（2課時）
1.壓力的解析
2.壓力的化解及情緒管理技巧
3.營銷心(xin)態管(guan)理

第六章  營銷篇——溝通技巧（1課時）
1.什么是高效溝通
2.溝通的方式
3.溝通的三要素（傾聽、提問、贊美）
第六章  營銷篇——營銷技能技巧提升（5課時）
1.營銷時機選擇
（1）大堂營銷接觸點管理及營銷機會解析
（2）業務辦理營銷時機的把握
（3）客戶接待營銷時機的把握
（4）客戶抱怨營銷時機的把握
2.營銷切入方法
（1）大堂經理營銷切入——“兩步一停頓”
（2）高柜柜員營銷切入——“三加一”法則
3.產品推薦及營銷方法
（1）三段論介紹法：FAB利益陳述法
（2）事實介紹法：幻燈片展示、電腦操作展示、沙龍邀請展示
（3）廣告介紹法：廳堂微沙龍（探討主題、現場實景演練）
（4）產品組合介紹法：優化組合、捆綁營銷
4.崗位聯動營銷
（1）大堂經理及高柜柜員營銷職責
（2）聯動營銷流程
（3）聯動(dong)營(ying)銷工具《客(ke)戶推薦卡》

第七章  綜合篇——客戶抱怨化解及營銷轉化（3課時）
1.客戶抱怨化解及營銷轉化流程
（1）抱怨識別，迅速反應；
（2）安撫情緒，適當道歉；
（3）服務到位，解決問題；
（4）征求意見，滿意為止；
（5）發掘需求，多說一句；
（6）精準推介，化解異議；
（7）營銷達成，持續跟蹤；
2.如何避免客戶抱怨
3.客戶抱怨化(hua)解及營銷轉化(hua)流程(cheng)情景案例演練

大堂經理及柜員技能培訓