課程描述(shu)INTRODUCTION
銀行服務禮儀培訓班
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務禮儀培訓班
【課程收益】
★強化職業意識與職業態度,掌握和展示金融行業的個人職業形象和文化理念
★全面掌握服務和辦公場合中的行為規范和各種禮儀,從而適應日常工作的商務禮儀要求
★提升個人(ren)溝通能力(li)和(he)人(ren)際關系(xi)處理能力(li),為個人(ren)和(he)企(qi)業的(de)發展奠(dian)定良好的(de)人(ren)際關系(xi)基(ji)礎
【課程大綱】:
第一篇 服務禮儀理念塑造
1、 服務禮儀重要性認知
2、 禮儀的本質:尊重為本、善于表達
3、 銀行服務禮儀的概述
第二篇 銀行工作人員個人職業禮儀
一、銀行職業形象
1、 儀表:TPO原則
2、 男士服飾、儀容
1)男士正式場合著裝:西裝、領帶、襯衫、鞋襪、皮帶等
2)男士日常商務便裝
3)男士佩飾:手表、公文包、筆等
4)男士儀容
3、女士服飾、儀容
1)女士職場著裝六忌
2)女士正式場合著裝:裙裝、褲裝、鞋襪等
3)女士日常商務便裝
4)女士佩飾:絲巾、飾品、包等
5)女士儀容:護膚(fu)和化妝、發型等
二、銀行服務儀態及訓練
1、站姿:視頻觀看并進行基本站姿訓練
2、坐姿及訓練
3、行走及訓練
4、蹲姿及訓練
5、銀行微笑及訓練:自我練習和一對一練習
1)笑容是服務人員的第一項工作
2)真誠微笑——發自內心而享受其中
7、指示訓練:基本手勢、請坐、方向等
8、銀行營業廳服務儀態規范訓練
三、銀行營業廳禮儀用語
1、銀行服務用語訓練
1)銀行服務用語的規范
2)銀行標準服務用語訓練
2、銀行服務用語禁忌
四、銀行工作人員職業心態
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則:接受(Accept)、贊美(Admire)、重視(Attach)
4、合作和自信
第三篇 銀行服務交往禮儀
一、電話禮儀
1、接聽電話流程
2、接聽電話禮儀
3、接聽電話技巧
4、撥打電話禮儀
5、電話注意事項
二、銀行會面禮儀
1、稱呼禮儀、介紹禮儀:情景演練
1)稱呼禮儀:使用合適的稱呼
2)介紹禮儀:自我介紹、多人介紹
2、握手禮儀:情景演練
3、交換名片禮儀:情景演練
1)保證名片內容的正確
2)備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
3)遞名片(pian)的順序
三、銀行接待禮儀
1、會客、行路、會議等的座次禮儀
2、端茶(咖啡):練習
3、乘車禮儀
4、用餐禮儀
四、客戶溝通禮儀
1、關于銀行客戶溝通
2、第一印象的要素
1)積極的身體語言
2)消極的身體語言
3、說、聽、看、問等技巧
1)說的藝術—4W1H
2)傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
3)如何有效的提問
4、有效客戶溝通的步驟
1)事前準備
2)確認需求
3)闡述觀點
4)處理異議
5)達成協議
6)跟蹤服務
第四篇 銀行客戶關系管理意識培訓
一、卓越的服務態度
1、服務*的特點:無形性
2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
3、如何提高客戶忠誠度——創造個性化和差異化的服務
1)個性化服務和差異化服務
2)什么是客戶忠誠
3)如何創造個性化和差異化的服務
二、 如何看待投訴和抱怨
1、 如何看待客戶投訴和不滿
2、 客戶抱怨投訴的基本類型
3、 有效處理客戶投訴的方法
三、做好客戶關系管理
1、售后服務的重要性
2、定期聯系客戶,留住老客戶
銀行服務禮儀培訓班
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