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第一章 用戶研究的基本流程和方法
一、用戶體驗研究基本概念和流程
1.用戶體驗研究的內容、定位與邊界
1. 什么是用戶研究？研究什么？
2. 定位：用戶研究與市場規劃、產品設計之間的關系
3. 用戶研究的邊界：輸入（采集什么？）和輸入（產出什么？）
4. 用戶研究的基本分析對象：用戶角色、使用需求、使用行為和習慣等
5. 案例研討：視頻點播、互聯網金融產品等用戶研究全過程解析
2.用戶體驗的實施過程
1. 招募體驗人員
2. 制定體驗計劃
3. 實施體驗活動
4. 采集體驗數據
5. 評價體驗結果
6. 完成體驗報告
3.常見的用戶調研的主要方法和工具介紹
1. 訪談法：線上或線下的客戶溝通
. 焦點小組
. 深層訪談
. 真實場景還原
. 投影技法
2. 觀察法：直接或通過工具間接觀察用戶的使用行為
. 直接觀察
. 間接觀察：眼動測試、后臺監控、傳感測量等間接工具觀察或測量
3. 測試法：通過刺激消費者來測試消費者行為反應
. 實驗法
. 模擬測試
. 聯想
4. 推演法：通過消費者行為特征對用戶需求的推演
. 二手信息和資料考古
. 身份推理
. 行為特征類比
. 行為模式模擬和預測
. 蹤跡推理
4.用戶訪談和問卷設計
1. 用戶需求的表達：為什么很多客戶口頭的表達會出現模糊和不一致？
2. 用戶需求的釋義：用戶陳述、用戶需求和產品需求之間的轉換和定義
3. 用戶需求表達涵義的外延
4. 有歧義的表達：夸大、拒絕、隱藏、模糊焦點等
5. 用戶訪談的結構化設計
6. 用戶訪談的類型：引導式訪談、開放式訪談、封閉式訪談
7. 焦點小組的組織和實施
8. 調研問卷和報告設計
9. 調研問卷的設計階段和方式
10. 訪談腳本設計
11. 調研報告的撰寫基本內容
12. 調研報告的要求和規范
5.用戶研究相關報告和文檔的內容和撰寫
1. 產品經理的典型任務、常用工具及文檔規范
2. 需求分析文檔--需求整理
. . . ----需求設計文檔規范與結構
. . . ----需求文檔撰寫技巧與評判標準
. . . ----好需求文檔與差需求文檔之間的差異
. .   ----整理需求清單，排序及優先級分析
3. 產品方案能力--概要設計
. . . ----系統框架
. . . ----主要元素、概念定義
. . . ----主要業務流程設計
. . . ----功能模塊設計
. . . --詳細設計
. . . ----概念的屬性
. . . ---E-R圖（實體關系圖）
. . . ----數據庫設計
. . . ----接口設計
. . . ----業務流(liu)程設計

第二章  前端：用(yong)戶需求分析和戰(zhan)略(lve)評估

二、用戶痛點問題分析和項目定義：分析客戶的問題和痛點，定義要做什么樣的項目！
1. FAB法則：產品的功能、用途和好處
1. FAB解析：什么是需求和痛點？什么是產品的功能、用途和好處？
2. 用戶需求與市場細分：同一產品，對不同用戶的用途有何不同？
3. 消費需求類型：功能性需求、愉悅性需求、社交性需求、自尊性需求等
4. 情緒與需求引爆點：客戶追捧產品背后的興奮、貪婪和焦慮情緒分析！
5. 需求的強弱：剛需，還是非剛需？——需求類型與需求強度的關系！
6. 市場細分法：需求類型、角色、場景和對象
7. 案例：什么樣的人，為什么要使用美顏相機？痛點是什么？
8. 案例：kk世界說，為什么要找老外練英語？
2.用戶問題或痛點的背景因果分析：項目要解決的問題是什么？以及形成問題的緣由是什么？
   1）用戶陳述到用戶需求的釋義：用戶陳述、用戶需求、用戶目標和產品需求之間的轉換和定義；
   2）問題痛點的產生背景及動因分析：為什么會有這個需求？前因是什么？后果又是什么？
   3）問題分析：原因-癥結-癥狀
4）項目問題的產生的因素：環境-人-系統三元分析法。
5）用戶活動過程和業務流程解析：研究用戶的業務或活動過程，分析過程中存在的問題和需求。
6）項目問題的分解：按流程分解、按屬性分解
7）事故樹分析法分析問題
8）問題分類統計：帕累托分析
3. 項目目標和業務范圍確定：
   1）項目范圍和邊界選擇：需求價值鏈定位
   2）項目績效目標設立：對企業/客戶/（或政府）
   3）項目相關考核指標
 4）確定利益相關者
4. 產品概念設計：新產品機會的定義
1. 創新型問題解決的方法：TRIZ理論
2. 創新型項目概念設計：擱置問題、反饋問題、直接處理問題、預先防范問題、預先反作用等
3. 項目的功能性需求、愉悅性需求、社交性需求和自尊性需求疊加
4）項目基本工作原理
5）項目型產品概念的組成和定義
6）產品機會(hui)的描述：POS類、vision類文檔

三、用戶使用情景分析：用戶畫像、模擬情景、任務分解、和體驗模型
1、情景分析法的定義和用途
2、情景分析法的構成要素
3、用戶角色特征分析：用戶畫像
   1）消費關系分析：用戶與產品之間的利益關系和消費類型；
   2）相關利益干系人：產品消費過程中會影響到的利益干系人；
   3）消費者特征要素：社會角色特征、地理分布特征、生理特征、心理特征、行為特征等；
   4）用戶角色特征推演：如何使用消費關系，來推演消費者的外在顯性特征？
   5）常用的用戶角色分析方法：用戶畫像法、精益畫布等
4、模擬使用場景：
  1）場景的類型——物理場景和社交場景
  2）需求變量因子分析：對用戶需求產生變化的環境和場景因子
  3）影響需求的物理環境因子：氣候、空氣質量、地理、時間、以及產品運行配套環境
  4）影響需求的社交場景因子：生活場景、工作場景、運動場景、學習場景、娛樂場景等
  5）影響需求的第三方干擾物/人，以及不可抗力
5、任務分解、統籌和分派
   1）人機之間的消費關系和過程
   2）產品黑盒子構建：產品功能及工作流程設計
   3）任務分析：職責流程圖、活動圖應用要點
      a 用戶任務模型
      b 任務分析方法過程
      c 面向過程的任務分析
      d 面向對象的任務分析
      e 以用戶為中心的任務分析
6、用戶價值鏈和流程設計：操作流程的可執行性、效率和價值鏈
流程價值鏈分析：效率、風險、成本等維度
操作的可通過性：操作中斷、延遲、退回、重復等造成的流程失敗
 一站式流程設計：一站式、中心控制、全自動化、智能化
高安全性的流程設計：防盜、防丟失、預警
移情式流程設計：操作、感知和情緒
高黏性流程設計：參與式設計、可識別和交互
低成本使用流程設計：低耗用、零損耗、低頻輸入
傻瓜式流程設計：可識別性、全自動
。。。。。。。。

四、用戶需求的分析和評估：用戶體驗包含哪些指標和要素？
1.用戶的需求與產品價值：馬斯洛需求分析等
2.用戶體驗指標細分的原理：環境——人——產品之間的需求關系圖
3. 產品性能類用戶體驗指標
1）性能和質量
2）效率
3）耐用性
4）多樣性輸入輸出
5）適應性和擴展性
6）有效性等
4. 人機交互型用戶體驗指標
1）可用性體驗指標
2）易學性體驗指標
3）可識別性體驗指標
4）感官愉悅性體驗指標
5）文化認知性體驗指標
5）操作容錯性體驗指標
6）社交性體驗指標
7）參與感體驗指標
5. 環境適配型用戶體驗指標
1）人對使用環境的要求
2）產品運行對環境的適應性和影響
3）人機交互對環境的影響
6. 成本和風險型用戶體驗指標
1）購置成本、使用成本和運維成本
2）可回收性
3）運營中的產品功能風險
4）人機交互過程對人和環境的損傷
5）環境對人和產品的干擾和影響
6）風險的事前事中事后防控
6. 用戶需求的優先級和評估
1）用戶需求量、頻次評估
2）用戶需求價值度、重要性評估
3）用戶需求的緊急性評估
4）用戶消費能力評估
5）優先級和權重：緊急？重要？不緊急？不重要？
5）用戶需求的閾值和基準值設定
五、市場分析、競品研究、與產品定位&戰略
1.客戶群與市場分析
1. 目標市場的細分方法和維度
2. 客戶群構成和消費角色差異
3. 潛在需求量和市場容量的分析和預測
4. 目標客戶價值度分類：關鍵客戶、標桿客戶、潛在客戶、毒藥客戶等
2.競品分析
1. 競爭領域的界定
2. 競爭對手的界定
3. 競爭準則的界定
4. 競品的評估分析和比對
5. 市場份額的測算和評估
3.經營成本/風險指標分析
1. 研發生產的成本和風險分析
2. 營銷推廣的成本和風險分析
3. 運營服務的成本和風險分析
4.行業市場的宏觀影響和預測
1. 政治、經濟、法規、科技、自然、人口、文化等宏觀影響因素
2. 波特競爭五力分析
3. 市場的增長性和流動性
4. 內部競爭業態變化
5. 入市和退市的門檻變化
6. 未來供應鏈的變化和影響
5.產品策略：產品（線）布局和品類管理
1. 產品線管理：產品線的寬度、深度、長度和密度布局合理性
2. 全市場的產品覆蓋
3. 市場專門化
4. 產品專門化
5. 利基市場
6. 產品組合策略：主推品、形象品、走量品、促銷品等銷售策略
7. 產品組合管理：商品的上架、下架和組合搭配的優化
8. 產品的發布和上架計劃和流動性管理
9. 產品生命周期管理：上市、下架、增加、延伸
6.產品定位設計：
1. 消費者感知要素：產品形象、服務、質量、價格、包裝、渠道等
2. 產品形象、包裝、品牌和檔次定位
3. 服務定位
4. 質量、功能定位
5. 價格定位
6. 風險定位
7.用戶認知圖和產品定位：目標市場宣傳的定位
1. 認知圖：性能-價格認知；功能-風險認知；風險-價格認知
2. 二維空間市場定位模型
3. 四圓區位(wei)定位(wei)法則

六、用戶體驗標準、權重和規格設計
1. 用戶體驗與產品質量指標：如何選擇和判斷產品的用戶體驗度好？有哪些指標？
2. 用戶體驗與用戶細分
1）用戶畫像：消費角色的偏好和特征
2）用戶的感知模式和期望值分析
3）產品質量指標的分類：功能、質量、外觀、交互等
4）產品質量指標的可感知性
5）用戶滿意度指標模型
3、用戶體驗模型（滿意度）設計：用戶需要什么樣體驗的產品？
   1）目標客戶群的分類
   2）用戶角色和干系人細分
   3）六大體驗指標分類：功能、質量、風險、成本、時間、空間
   4）用戶體驗滿意度的維度和目標：六大體驗指標的選擇和目標值
   5）功能/質量用戶體驗模型：精密系統、專業工具、大眾應用、簡易品；
   6）質量/價格用戶體驗模型：*質量、準專業、*性價比、廉價品；
   7）質量/空間用戶體驗模型：復雜系統、綠色版本
   8）風險/成本用戶體驗模型
   9）質量/時間用戶體驗模型
   。。。。。。。。。。。
4.產品規格參數設計：如何根據用戶不同需求，形成產品的基本規格？
1）產品規格建模
2）設定產品基準
3）從需求到規格的轉換
4）規格參數的選擇和平衡
5）產品工程要求確定：品質屋
第三章 中端：用戶體驗設計、概念創新和UI設計
                 
七、功能性設計：功能的加減乘除策略
1. 什么是功能創新？有什么意義？
l產品黑盒子：功能、結構、輸入和輸出
l加法策略：功能的增加和延伸
l減法策略：功能的分離
l乘法策略：功能的擴大
l除法策略：功能的縮減和共享
2. 設計方法和典型案例分享
l任務延伸法：第三方電子支付系統
l用途擴展法：文件歸檔系統
l功能的強化：“彈一彈”手游
l功能組合：被捆綁的穿戴設備
l功能的智能化：智能家居
l功能的分解和統籌：協同辦公
l。。。。

八、愉悅性、社交性和情感化設計：黏性設計
1. 情緒與需求類型
1. 產品功用：功能性用途、愉悅性用途、社交性用途、自尊性用途等
2. 什么是剛需？如何提升產品的剛需程度？
3. 發現產品的需求點：客戶為什么需要產品？
4. 需求類型與情緒刺激：痛點、癢點、誘惑點、焦慮點、懼點等。
5. 同樣的產品如何引發客戶不同的情緒？
6. 案例：美顏相機——什么樣的人，為什么要使用美顏相機？痛點是什么？
7. 案例：kk世界說app——為什么要找老外練英語？
2. 黏性設計1：功能和價值鏈的疊加
1. 什么事需求價值鏈？如何為消費者解決更大的問題和價值度更高需求？
2. 用戶情景分析與痛點挖掘
3. 痛點的產生因果與價值鏈形成
4. 事故樹分析和結構性問題分解：為什么會塞車？塞車原因的結構性分析圖
5. 案例：寶寶晚上哭，七星茶、安撫奶嘴、專職月嫂，誰在價值鏈前端？
6. 案例：手機管家中的各類安全應用分別在價值鏈的什么位置？
7. 基于用戶活動的產品功能鏈擴展
3. 黏性設計2：從單一功能設計，向情感化、社交化設計升級
1. 功能性產品，如何提升產品的社會文化內涵？
2. 產品的參與感與成就感：跑步軟件
3. 社交性產品：汽車的社交性
4. 文化內涵：從感官愉悅，向精神認知升級
5. 身份與自尊：產品的人格角色特征
6. 價值傳導與疊加：微博與微信的價值鏈傳導與疊加模式差異
4. 黏性設計3：創新性解決問題（TRIZ法則）
1. 為什么產品沒有吸引力？價值度不高？
2. 創新的層級：擱置問題、反饋問題、直接處理問題、預先防范問題、預先反作用等
3. 案例：GIS應用如何從不同維度為用戶解決問題？
4. 案例：打(da)車軟件

九、人機交互性設計：可用性、便捷性、易讀性、易感知性和導航系統
1. 人機交互設計流程：哪些任務人做？哪些系統做？
1. 界面劃定：機器/人/環境之間的邊界
2. 三者之間的交互關系和角色：從人工參與到全自動化
3. 界面的結構和功能性劃分
4. 界面要素的分類
5. 界面要素之間的互動關系
6. 基于用戶體驗的交互要素設置
2. 交互的可用性設計
1. 什么是可用性？
2. 可用性包括哪些內容？
3. 可讀性設計：易識別、易理解、和漸進式輔助操作
4. 易感知性設計：同步、適度、一致機器語言表達和感知
5. 操作友好度設計：體驗的愉悅性和文化性
6. 省力性設計
7. 可控性設計：易理解的操控設計
8. 導航系統設計
9. 便捷性設計：快捷、多樣、低耗的中心控制和一體化操作
10. 包容性設計：對操控行為的包容設計
11. 案例解析：網銀系統的導航和可操控性
12. 案例解析：12306購票系統的可用性分析
13. 案例分析：智能電視的點播系統
3. UI外觀設計與營銷
lUI的設計目的是什么？——營銷？or使用？
lUI與營銷：UI設計如何吸引目標客戶群？
lUI設計中的痛點表達和認知
lUI與使用行為：UI風格如何滿足用戶的使用習慣？
lUI與使用場景：不同使用場景下的UI設計要求
lUI與(yu)使用終(zhong)端(duan)：不同終(zhong)端(duan)下的UI設計要求

十、標準化、模塊化、系列化、家族化設計
1. 需求的共性和差異
2. 產品的定位和商業模式
3. 用戶需求的差異化和標準化
4. 系統構造的標準化設計類型
5. 整合系統的標準件和定制件
l確定候選平臺
l確定共享功能和變體設計
l最優化選擇
6. 產品模塊化方法：集合法
7. 產品模塊化方法：模塊啟發法
l主干通路法
l分支通路法
l轉換(huan)-傳導(dao)模塊

十一、UI設計基本方法和原理：以用戶為中心的設計
1、 UI設計基礎
1. 設計思維
2. 色彩設計
3. 手繪界面草圖實戰
4. 移動端產品特性
5. 動效設計提案
2、用戶體驗設計
   1.  用戶體驗行業介紹
   2.  用戶體驗設計與用戶分析
   3.  功能信息家否與任務流程設計
       ---思維導圖案例展示
. ---剖析產品的成敗因素
. ---交互設計原則
. ---原型的發布與注意事項
3、 UXD項目實戰
·1）設計項目管理與項目分組
     ——選擇分組討論
  ——項目實戰主體流程
  ——分析不同行業的特點與切入點
  —— 如何做競品分析
  —— 實戰：競品分析
·2）設計團隊協作與項目實戰
   ——交互流程圖設計
       ——交互原型圖規劃
  —— 交互設計的細節處理
  ——實戰交互設計規范文檔
  ——如何對原型進行測試
3）視覺設計與提案設計
      ——典型界面視覺設計
  ——設計師與開發團隊的配合
  ——效果圖適配放大與實戰練習
  ——設計規定文檔輸出
·4）項目答辯
  ——課程總結
  ——項目流程與設計結果展示
  ——項目專業評(ping)審

十二、新產品概念的設計和評估：根據需求的沖突，設計和篩選各種產品概念！
1. 人機交互中的問題、沖突和機會識別
   1）使用問題的識別：情景分析發現問題
   2）使用問題的分解：按流程分解和按屬性分解
   3）用戶需求的分類管理
2. 用戶需求—產品功能—規格之間的轉化矩陣
3. 系統沖突和問題研究：確定產品構建過程中的問題和矛盾
4.創新性解決問題：TRIZ原理
1）工程矛盾、技術矛盾、管理矛盾
2）矛盾矩陣
3）40個創新原理：減少負面因素、惰性環境、構建反向矛盾、事先預防、事后補救等
5. 產品概念的生成方式
1）通過工作物理原理構建：根據不同的工作原理形成不同產品概念
2）通過分類表構建：根據產品構建不同形態和特征形成不同概念
6. 產品概念篩選測試
1）決策矩陣：結構化的概念選擇方法
2）概念篩選
3）概念評分
4）概念測試
7. 概念(nian)原型(xing)化

第四章 后端：產品測試和用戶體驗評測
                 
十三、產品測試和用戶體驗評價流程
1.產品測試與發布
1. 產品評估測試模式和流程
2. 產品測試評估的基準、策略和評估階段方法
3. 單元測試：程序單元的功能邏輯檢查
4. 集成測試：功能性、非功能性（安全性、可用性、可維護性等）分析和測試
5. 確認測試：黑盒測試、配置復查
6. 系統測試：系統組裝和驗證
7. 驗收測試：用戶參與的功能及非功能性驗證
8. 客戶和市場的驗證：產品的客戶驗證和試銷
9. 回歸測試：維護階段的錯誤和bug管控
10. 產品分析報告、評測報告等檔案歸檔
2.用戶試用和用戶體驗評測
1. 目標用戶的選擇和分級
2. 用戶體驗指標的選擇
3. 用戶體驗流程設計
4. 用戶測試的途徑、渠道和方式
5. 問題的發現和反饋
6. 用戶體驗(yan)報告的撰寫(xie)

十四、用戶體驗指標度量方式與消費者心理：
1.用戶體驗評價標準與沖突
1. 用戶體驗評價最高的，就一定是最好的產品嗎？
2. 用戶評價與什么有關？
3. 基于性價比的用戶體驗指標度量
4. 用戶知識背景對用戶評價的影響
5. 競爭對用戶評價的影響
6. 利益干系人對用戶評價的影響
7. 不同消費者生命周期，對用戶評價的影響
8. 消費觀的博弈：消費過程中，哪個“我”在對評價起作用？
2.消費者人格和經驗與用戶體驗評價
1. 外貌協會主義
2. 品牌粉絲團
3. 質量指標控
4. 經濟適用男
5. 謹慎膽小者
3.消費者認知模式與用戶體驗指標度量
1. 用戶體驗指標的評測：定性與定量指標
2. 用戶體驗指標的感知和度量敏感度
3. 消費者認知心理模式研究
4. 感知：視、聽、聞、觸、味
5. 認知：色、受、想、識、行
6. 情緒：喜怒哀樂等
7. 態度：無感、喜歡、厭惡、質疑等
8. 行為：購買、延遲購買、重復性購買、惡意購買、不購買等
9. 體驗認知模型：用戶體驗和刻板印象的形成機制。
10. 刻板印象是如何形成的？如何轉變用戶的印象？
11. 體驗的迭代模式：不斷演變進化的消費要求和標準！
4.消費者對用戶體驗指標的感知和度量：可感知、可評測的用戶體驗
1. 用戶體驗的構成要素用戶體驗指標的評測：定性與定量指標
2. 用戶體驗指標的感知和度量敏感度
3. 消費者對外觀形象的感知和情緒
4. 消費者對性能質量的理解和認知
5. 消費者對安全性的認知
6. 消費者對價格的敏感度
7. 用戶體驗(yan)調(diao)研的方法