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互聯網4.0時代社區銀行服務與營銷提升

【課程背景】
“Easy Bank”這個概(gai)念這兩年漸漸為(wei)客(ke)戶(hu)所(suo)熟(shu)知(zhi)。在(zai)互(hu)聯(lian)網(wang)席卷各(ge)行(xing)各(ge)業的(de)(de)(de)(de)今天，中國的(de)(de)(de)(de)銀(yin)(yin)行(xing)格(ge)局(ju)已經發生(sheng)了翻天覆地(di)(di)的(de)(de)(de)(de)變化(hua)。各(ge)家銀(yin)(yin)行(xing)都在(zai)尋(xun)找(zhao)業務(wu)新的(de)(de)(de)(de)增(zeng)長點。并將客(ke)戶(hu)分層做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)更加細致化(hua)。因(yin)此(ci)，社(she)區(qu)(qu)銀(yin)(yin)行(xing)像(xiang)雨后春筍(sun)般(ban)地(di)(di)發展起(qi)來(lai)，各(ge)家銀(yin)(yin)行(xing)都在(zai)“跑馬圈(quan)地(di)(di)”做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)這“最后的(de)(de)(de)(de)一(yi)公   里”，滿足客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)不(bu)同需求。社(she)區(qu)(qu)銀(yin)(yin)行(xing)主要辦理對私非現(xian)金業務(wu)。現(xian)階段，中國的(de)(de)(de)(de)社(she)區(qu)(qu)銀(yin)(yin)行(xing)主要銷(xiao)(xiao)售理財產品。所(suo)以(yi)社(she)區(qu)(qu)銀(yin)(yin)行(xing)不(bu)同與普通(tong)網(wang)點，員(yuan)工(gong)(gong)(gong)需要有專業的(de)(de)(de)(de)知(zhi)識、對客(ke)戶(hu)有敏銳觀察力(li)及(ji)良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)能(neng)(neng)力(li)，才(cai)能(neng)(neng)更好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)為(wei)社(she)區(qu)(qu)銀(yin)(yin)行(xing)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)財富規(gui)劃(hua)。所(suo)以(yi)，社(she)區(qu)(qu)銀(yin)(yin)行(xing)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)都必須具(ju)   有較強(qiang)的(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)(xiao)能(neng)(neng)力(li)。本課(ke)程將會進一(yi)步(bu)提(ti)升員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)(xiao)技(ji)巧(qiao)。

【課程收益】
1.社區銀行員工思維的轉變及心態的調整
2.互聯網4.0下的“用戶”與“客戶”思維
3.轉型下大堂經理的角色定位
4.大堂經理分流客戶的技巧和方法提升
5.大堂經理現場管理能力提升
6.大堂經理服務意識及營銷能力的提升
7.掌握客戶投訴處理的技巧及方法
8.大堂經理(li)批量營銷的技巧

【授課方式】 
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD  
游(you)戲體驗(yan)—Game  情景測驗(yan)—Test 影音(yin)資(zi)料(liao)—Video 教練提問—Question

【課程大綱】
第一單元：互聯網4.0時代的變遷
1.互聯網的4個時代變遷
2.進入4.0時代，世界各國的銀行發展趨勢
. 案例分享：米蘭直銷銀行、巴西布拉德斯科銀行
3.“Bank3.0”銀行模式改變的四個“破壞階段”
. 案例分享：*銀行、中國銀行、招商銀行等（APPPLE PAY）
4.互聯網時代我們需要改變思維
. 案例分(fen)享：“興業銀(yin)行(xing)的用戶(hu)思維(wei)”及(ji)“建設銀(yin)行(xing)和光大銀(yin)行(xing)的客戶(hu)思維(wei)”

第二單元：互聯網科技對銀行網點服務營銷的沖擊
1.阿里巴巴余額寶的誕生及微信銀行
. 案例分享：余額寶－“互聯網+長尾模式”
. 案例分享：各家銀行“寶寶時代”的到來
2.互聯網金融類產品發展及競爭格局
. 案例分享：招商銀行、光大銀行、興業銀行、工商銀行
. 案例分享:“網商銀行”2016年上半年的發展解讀
3.智能銀行替代的是什么？
. 案例分享：從匯豐銀行關閉半數印度網點看全球銀行業“Uber時刻”來臨
. 案例分享：國內智能銀行對傳統銀行的沖擊（廣發銀行、建設銀行）
4.互聯網金融下的銀行營銷核心
. 案例分享(xiang)：銀行營銷的本質(zhi)

第三單元：互聯網4.0時代社區銀行的發展趨勢
1.國外社區銀行的發展
. 案例分享：“安快社區銀行”如何成為世界上最“偉大”的銀行
2.國內社區銀行的發展
. 案例分享：交通銀行的“遠親不如金鄰”
. 案例分享：廣東“荷包”社區銀行的O2O
3.社區銀行業務發展的核心競爭力：跨界與體驗
. 案例分享：社區“1號店”的跨界經營策略
. 案例分享：中國“旗袍”社區銀行的“體驗”
4.構建社區銀行金融服務與非金融服務的生態鏈
. 案例分享：寧夏某社區銀行以客戶習慣性高密度的消費方式“綁架”客戶
. 案例(li)分享：山西某社區銀(yin)行以(yi)“合(he)作共贏(ying)的商業生態(tai)圈”吸引客戶(hu)

第四單元：互聯網4.0時代社區銀行有效服務之“客戶體驗”－CCPR標準
. 為什么互聯網4.0下，要更重視“客戶體驗”
. 案例分享：“星巴克”、“宜家”等客戶“體驗”帶來的思考
1.讓客戶更“方便”－Convenient
. 案例分享：“民生銀行”－小區內免費停車場
. 案例分享：“平安”銀行的“平安金管家”服務
2.對客戶更“親切”-Care
. 案例分享：桂林銀行的“微笑”
3.滿足客戶“個性化”-Personalizes
. 案例分享：江蘇銀行的“老年金融”與社區“微沙龍”
4.遇到問題“立即響應”-Realtime
. 案例分享：“光大銀行”20點與業主(zhu)的營銷溝通(tong)

第五單元：互聯網4.0時代社區銀行營銷的核心價值觀
1.銀行產品的核心價值是什么？
. 案例分享：中信銀行交易銀行不僅僅賣產品，是“交易+”
2.把握營銷的本質
. 案例分享：拿加大皇家銀行的“特殊貸款”
3.什么是客戶需求？
. 案例分享：“加拿大銀行”網點隱于高端寫字樓里
4.細分客戶需求而采取的策略
. 案例分享：“平沙落雁式”－搞定老年客戶的絕招
5.社區銀行營銷落地方式
. 案例分享：某銀行的“微信營銷”行外吸金法
. 案例分享：某銀行的“異業聯盟”，這有什么難的？
. 案(an)例分享：某銀行(xing)周末“女性插花”沙龍活動

第六單元：互聯網4.0時代營銷時如何讓你的“溝通”更有效
1.你會說話嗎？溝通在營銷中的重要性
. 案例分享：某銀行的“2元錢”收費解釋
2.你了解每個客戶的溝通風格嗎？
. DISC測試，讓你更加了解每個客戶的特點
3.也許你多“傾聽”一點，與客戶達成的機率會更多
. 工具模型：傾聽的五個層次
4.如何讓你贏得客戶的好感
. 現場演練：對客戶產生共鳴的溝通方法
5.“五個原因”導致你的客戶(hu)又“拒絕”你

第七單元：互聯網4.0時代社區客戶忠誠度提升之投訴處理
1.互聯網4.0時代為銀行危機公關敲響了警鐘
. 案例分享：工商銀行客戶被盜卡號及密碼
. 案例分享：中國銀行小女孩被展架碰商事件
2.客戶投訴的本質是對企業依賴度與期待度的體現
. 案例分享：聽聽一個好客戶的“自白”
. 案例分享：工商銀行失去了“VIP”客戶
3.客戶類型的有效分析
. 案例分享：郵儲銀行案例分解
4.客戶投訴處理的原則及技巧
. 案例分享：招商銀行的投訴(su)分享會

第八單元：互聯網4.0時代客戶關系維護四大法寶
1.情感維護
1）與客戶本人建立良好的情感關系
2）與客戶的當家人建立良好的情感關系
. 案例分享：*“安快銀行”幫助寵物狗治療
2.專業維護
1）幫助客戶實現金融需求
2）引導客戶理財需求
. 案例分享:“家族辦公室”
. 案例分享：光大銀行銷售“冬季奧運會”紀念章
3.服務維護
1）進入網點優先辦理業務
2）享有專有服務場所
4.附加值維護
1）小體貼大感動
2）提供力所能及的幫助
. 案(an)例(li)分享：*“安快銀行”的感動(dong)

互聯網4.0時代社區銀行服務與營銷提升