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新經濟時代大堂經理營銷服務提升

【課程背景】
  在互聯(lian)網(wang)(wang)席卷各(ge)(ge)行(xing)各(ge)(ge)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)今天，中(zhong)國的(de)(de)(de)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)格(ge)局已經發生了翻天覆地(di)的(de)(de)(de)變(bian)化。無論是(shi)四大(da)國有(you)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)，還(huan)是(shi)商業(ye)(ye)(ye)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)，都面(mian)臨(lin)著從傳統業(ye)(ye)(ye)務型銀(yin)(yin)(yin)行(xing)轉向零(ling)售(shou)(shou)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)。最初銀(yin)(yin)(yin)行(xing)大(da)多都是(shi)通(tong)過網(wang)(wang)點大(da)堂和(he)柜面(mian)交易來實(shi)現零(ling)售(shou)(shou)業(ye)(ye)(ye)務，但受互聯(lian)網(wang)(wang)金融及銀(yin)(yin)(yin)行(xing)自助(zhu)分流的(de)(de)(de)，如(ru)今到銀(yin)(yin)(yin)行(xing)網(wang)(wang)點辦(ban)理(li)業(ye)(ye)(ye)務的(de)(de)(de)客  戶(hu)(hu)逐步減少。從營銷(xiao)的(de)(de)(de)角度來看，這部分主動上門的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)就顯(xian)得尤為(wei)重要(yao)，因此“大(da)堂制勝”就成為(wei)提高銀(yin)(yin)(yin)行(xing)基層(ceng)零(ling)售(shou)(shou)網(wang)(wang)點經營能力的(de)(de)(de)一大(da)法寶(bao)。在本課(ke)程中(zhong)，你(ni)(ni)將認識到樹(shu)立(li)以(yi)客戶(hu)(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)意(yi)識，培(pei)育一個注重客戶(hu)(hu)服務的(de)(de)(de)環(huan)境會(hui)如(ru)何影響(xiang)組(zu)織的(de)(de)(de)利(li)潤(run)率、增長速度和(he)市場信譽。你(ni)(ni)還(huan)將了  解到，一個以(yi)客戶(hu)(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)零(ling)售(shou)(shou)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)大(da)堂環(huan)境，不斷提升的(de)(de)(de)服務技能如(ru)何幫助(zhu)你(ni)(ni)樹(shu)立(li)信心(xin)、創(chuang)造機會(hui)并奠定成功(gong)的(de)(de)(de)基礎。我們(men)要(yao)用(yong)卓越(yue)的(de)(de)(de)服務來贏取客戶(hu)(hu)。.

【課程收益】
1.網點員工思維的轉變及心態的調整
2.互聯網4.0下的“用戶”與“客戶”思維
3.轉型下大堂經理的角色定位
4.大堂經理分流客戶的技巧和方法提升
5.大堂經理現場管理能力提升
6.大堂經理服務意識及營銷能力的提升
7.掌握客戶投訴處理的技巧及方法
8.大堂(tang)經(jing)理批量(liang)營銷的技巧

【授課方式】 
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD  
游戲體(ti)驗—Game  情(qing)景測驗—Test 影(ying)音資料—Video 教練提問—Question

【課程大綱】
第一單元：互聯網4.0時代的變遷
1.互聯網的4個時代變遷
2.進入4.0時代，世界各國的銀行發展趨勢
. 案例分享：米蘭直銷銀行、巴西布拉德斯科銀行
3.“Bank3.0”銀行模式改變的四個“破壞階段”
. 案例分享：*銀行、中國銀行、招商銀行等（APPPLE PAY）
4.互聯網時代我們需要改變思維
. 案(an)例分(fen)享：“興業銀行(xing)的用戶思維(wei)”及“建設銀行(xing)和光大銀行(xing)的客戶思維(wei)”

第二單元：互聯網4.0時代大堂經理的角色認知
1.我們處于一個變革的時代
. 案例分享：交通銀行的大堂經理“先知先覺”（體驗手機銀行）
2.新世紀銀行的競爭源于更多的挑戰
. 案例分享：客戶的“成熟度”不斷提升，而銀行的“滿意度”卻在下降
3.新型大堂經理-網點的“大管家”
(1)網點現場管理者
(2)主動服務客戶
(3)更高的能力和體力要求
(4)推動網點分層分類服務
(5)決定網點“賠賺”的關鍵
. 案例分享：浦發銀行大堂經理“外拓”客戶
4.新型大堂經理的工作流程
. 案例分享(xiang)：建(jian)設(she)銀行的“流動”大堂經理

第三單元：互聯網4.0時代大堂經理的客戶識別及分流
1.客戶接待的核心能力“望、聞、問、切”
. 案例分享：花旗銀行如何識別客戶的“VIP”卡
2.客戶識別的三種技巧
. 案例分享：大堂經理微信分享帶來的800萬銷售
3.客戶識別后的話術應對
. 案例分享：建設銀行大堂經理的“剛剛好”
4.客戶分流及引導流程

第四單元：互聯網4.0時代大堂經理服務新模式－CCPR標準
1.“服務比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考
. 案例分享：網點應以“客戶為中心的服務體驗”－中國銀行停車場
. 案例分享：香港“商業銀行”的服務體驗
2.以客戶體驗為導向的“服務”
. 案例分享：*“安快銀行”的“體驗”帶給我們的思考
3.服務中客戶體驗的“峰值”與“終值”
. 案例分享：“星巴克”與“宜家家居”
4.銀行客戶體驗的“八個關鍵點”
. 案例分享：*“西雅圖”銀行
. 案例分(fen)享：招商銀行大堂經(jing)理(li)的“一杯紅茶”

第五單元：互聯網科技對銀行網點服務營銷的沖擊
1.阿里巴巴余額寶的誕生及微信銀行
. 案例分享：余額寶－“互聯網+長尾模式”
. 案例分享：各家銀行“寶寶時代”的到來
. 案例分享：工行、招商銀行、浦發銀行對微信的應對
2.互聯網金融類產品發展及競爭格局
. 案例分享：招商銀行、光大銀行、興業銀行、工商銀行
. 案例分享:“網商銀行”2016年上半年的發展解讀
3.智能銀行替代的是什么？
. 案例分享：從匯豐銀行關閉半數印度網點看全球銀行業“Uber時刻”來臨
. 案例分享：國內智能銀行對傳統銀行的沖擊（廣發銀行、建設銀行）
4.互聯網金融下的銀行營銷核心
. 案(an)例(li)分享：銀行營銷的(de)本質

第六單元：互聯網4.0時代的大堂經理的營銷技能提升
1.互聯網下銀行網點營銷新模式
. 案例分享：新媒體化、沙龍化、私人定制化
2.銀行網點中聯動營銷
. 案例分享：270萬客戶的聯動營銷
3.網點中交叉營銷及全員營銷案例
. 案例分享：建設銀行等
4.網點營銷之大堂經理營銷法則
. 案例分享：大堂經理識別3200萬的客戶
5.網點理財經(jing)理營銷話術(shu)

第七單元：互聯網4.0時代網點客戶忠誠度提升之投訴處理
1.互聯網4.0時代為銀行危機公關敲響了警鐘
. 案例分享：工商銀行客戶被盜卡號及密碼
. 案例分享：中國銀行小女孩被展架碰商事件
2.客戶投訴的本質是對企業依賴度與期待度的體現
. 案例分享：聽聽一個好客戶的“自白”
. 案例分享：工商銀行失去了“VIP”客戶
3.客戶類型的有效分析
. 案例分享：郵儲銀行案例分解
4.客戶投訴處理的原則及技巧
. 案例分享(xiang)：招商銀行的投訴(su)分享(xiang)會

第八單元：互聯網4.0時代大堂經理的“業績提升”
1.業績提升之互聯網+平臺（分享）思維
. 案例分享：建設銀行、中信銀行、招商銀行的“大堂經理”分享思維
2.業績提升之“微信營銷”的定位分析與方法
. 案例分享：中信銀行“目標客戶定位、產品定位、差異化定位”
3.業績提升之銀行存量客戶的二次開發
. 案例分享：47條短信帶來的950萬理財
4.業績提升之營業廳的現場環境營銷管理
. 案例分享：一個(ge)展頁加一句話帶來的147萬(wan)理財

新經濟時代大堂經理營銷服務提升