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新經濟時代網點大堂經理綜合能力提升

【課程背景】
今天(tian)(tian)，中國的(de)(de)銀(yin)(yin)行(xing)格(ge)局已經發生了(le)翻天(tian)(tian)覆地的(de)(de)變化，在(zai)市場(chang)競爭日(ri)趨激(ji)烈(lie)的(de)(de)時代(dai)。現(xian)(xian)在(zai)，無論(lun)是四(si)大(da)國有銀(yin)(yin)行(xing)，還是商(shang)業銀(yin)(yin)行(xing)，都由傳統的(de)(de)銀(yin)(yin)行(xing)業務轉向“零售(shou)”銀(yin)(yin)行(xing)。銀(yin)(yin)行(xing)零售(shou)大(da)多都是通過網(wang)點(dian)(dian)大(da)堂和柜面交易來(lai)(lai)實(shi)現(xian)(xian)，但(dan)受互(hu)聯網(wang)金融及銀(yin)(yin)行(xing)自助分(fen)流的(de)(de)，如今到(dao)(dao)銀(yin)(yin)行(xing)網(wang)點(dian)(dian)辦理(li)業務的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)逐步減少。從營銷的(de)(de)角度(du)來(lai)(lai)看，這部分(fen)主動(dong)上門的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)就顯得尤為(wei)(wei)重要，因此(ci)“大(da)堂制勝”就成為(wei)(wei)提(ti)(ti)高銀(yin)(yin)行(xing)基層零售(shou)網(wang)點(dian)(dian)經營能力(li)的(de)(de)一大(da)法(fa)寶(bao)。在(zai)本課程中，你(ni)將認(ren)識(shi)到(dao)(dao)樹立以客(ke)(ke)(ke)戶(hu)為(wei)(wei)中心的(de)(de)意識(shi)，培育一個注重客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務的(de)(de)環(huan)境會如何(he)影響組織的(de)(de)利潤率(lv)、增長(chang)速度(du)和市場(chang)信譽。你(ni)還將了(le)解到(dao)(dao)，一個以客(ke)(ke)(ke)戶(hu)為(wei)(wei)中心的(de)(de)零售(shou)銀(yin)(yin)行(xing)大(da)堂環(huan)境，不斷(duan)提(ti)(ti)升的(de)(de)服(fu)務技能如何(he)幫助你(ni)樹立信心、創造(zao)機會并奠(dian)定成功的(de)(de)基礎。我們要用卓越的(de)(de)服(fu)務來(lai)(lai)贏取客(ke)(ke)(ke)戶(hu)。.

【課程收益】
新型大堂經理的職責
大堂經理應提供什么樣的“優質服務”
了解營銷是以客戶需求為導向，客戶需要什么就推薦什么
掌握(wo)“大堂制勝”的(de)靈魂在于客戶服務與營(ying)銷的(de)有(you)機結合

【授課方式】 
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD  
游戲(xi)體驗—Game  情景測驗—Test 影音資料—Video 教練(lian)提問—Question

【課程大綱】
第一部分  大堂經理的角色認知
案例分享：世界銀行近幾年的發展變化
案例分享：中信銀行的變革
.我們處于一個變革的時代
1、新世紀銀行的競爭源于
. 無法逃脫的挑戰
. 范圍更廣的專業技能要求
. 不學習難以生存
2、大堂經理如何轉型
. 傳統大堂經理
1)咨詢員
2)被動式
3)能力要求低
. 新型大堂經理-網點的“大管家”
1)網點現場管理者
2)主動服務客戶
3)更高的能力和體力要求
4)推動網點分層分類服務
5)決定網點“賠賺”的關鍵
◆案例分享(xiang): 招商(shang)銀(yin)行與建設銀(yin)行的“大堂經理”在“互聯網+”下的 “客(ke)戶”與“用戶”思維體現

第二部分 銀行服務從“滿意”到“忠誠”的服務意識
. 什么是服務？
*情景再現：辦理銀行卡
1、從中國詞典中看服務
2、從英文詞典中看服務
. SMILE-微笑
. EXCELLENT-出色、優質
. READY-準備好
◆案例分享：*“西雅圖”銀行帶給你的出色服務
3、從客戶投訴中體現服務內涵
. 服務不規范
. 業務不熟悉
. 效率低
. 什么是優質服務？
4、大堂經理應建立哪些服務意識？
. 態度
. 傾聽
5、以客戶體驗為“導向”，以客戶 “滿意”為中心
◆案例分享：什么是客戶體驗，日本是如何做到的
◆案例分享：*“安快”銀行的體驗
（1）以客戶體驗為導向－從客戶體驗“關鍵時刻”入手
. 什么是客戶體驗的關鍵時刻？
◆案例分享：宜家家居如何帶給你“峰值”與“終值”
（2）我們銀行的“峰值”與“終值”是哪些環節？
（3）銀行提升客戶體驗的八個重要環節
. 排隊等候環節
. 高柜業務辦理環節
. “營業廳尋找”環節
6、以客戶滿意為中心－從服務的“五大要素”入手
◆案例分享：“平安銀行”收取15元錢，卻收走了客戶的信任
◆案例分(fen)享：銀(yin)行理財(cai)產品導致公共事(shi)件引發(fa)的思考

第三部分：客戶的感知需求分析
◆小組討論：一個家庭的財富應該如何規劃
◆案例分享：標準普爾是如何規劃個人財富的
. 客戶的需求是什么？
1、了解客戶所處的生命周期
. 單身
. 家庭
. 退休
2、不同收入層次客戶的理財需求
. 富翁
. 富裕
. ……
3、如何識別客戶
. 廳堂
. 系統
. 客戶轉介紹
◆案例分享：你通過看能觀察出客戶的層次嗎？
◆案例分享：某銀行的大堂經理賣“保險”的口頭語“剛剛好”
4、參考識別特征
. 大額存取現金或匯款
. 外匯業務
◆案例分享：花旗銀行如何識別貴賓卡
5、與客戶溝通
6、根據需求的銷售策略
. 客戶購買心理分析
. FAB法則
. 如何有效提問
. 向客戶推薦的產品
◆情景演練：1、投訴下如何進行交叉營銷
                   2、各種業(ye)務下的營銷(xiao)與識別

第四部分：如何做到主動營銷
1、營銷氛圍營造
. LED品牌宣傳
. 易拉寶
. 宣傳資料
◆案例分享：光大銀行、工商銀行的營銷氛圍營造
u如何擺放達到視覺沖擊效果
2、給客戶留下美好的印象
. 完美的儀容儀表
. 專業的形象
. 專業引導客戶
3、了解需求
. 客戶能買的起嗎？
. 哪些因素影響購買決定？
. 誰實際上做購買決定？
4、做出推薦
5、大堂經理銷售方式
. 交叉銷售
. 等候中的客戶
◆案例分享：建設銀行大堂經理賣“黃金”
◆討論分(fen)享(xiang)：你是如何看(kan)待客戶(hu)拒(ju)絕你的？

第五部分：營銷話術記心理
1、存折如何銷售卡？
2、基金如何銷售？
3、理財產品如何銷售？
◆話術分享：
1.這只基金目前都還在虧損，什么時候才可能獲利呢？
2.產品不好，擔心產品賣不出去，怎么辦？
3.客戶為什么拒絕購買
第六部門：銀行網點現場5S管理
1、6S管理的概念
2、銀行6S管理中存在的主要問題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進方法
6、如何實施清潔活動
7、如何實施素養活動
8、網點6S實施關鍵
◆案(an)例分享：某(mou)行6S管理(li)實施

新經濟時代網點大堂經理綜合能力提升