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沖突管理與高效溝通

課程背景：
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：*國者，國恒亡也。沖突只是發展、變化或創新帶來的副產物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業活力，刺激良性競爭。根據*管理協會的一項調研，一位職業經理人至少會有24%的工作時間是花在解決沖突上，可見，如何有效化解沖突，是企業管理者不能回避、必須掌握的一項管理技能。
沖突管理一門學問，出現沖突并不可怕，關鍵是當沖突出現時，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？
本課程通過對沖突的深度認知，以如何用正確管理手段，化解沖突的消極影響，激發建設性沖突，保持企業發展活力為主線，通過提升情緒管理和有效溝通等化解沖突的能力，幫助企業管理者認識沖突根源，學習溝通技巧，提升管理能力，做一名優秀的管理者。
課程目標：
﹡建立對沖突的正確看法與認識
﹡掌握管理和解決沖突的方法與技巧
﹡有效提升溝通效能、減少不良沖突
﹡化解沖突、強化管理，做一名優秀的管理者
培訓時間：1天

課程大綱：
第一部分：正視沖突
(一)  沖突的概念
(二)  沖突的潛在因素分析
. 認知差異
. 人格差異
. 目標差異
. 價值觀差異
. 溝通不力
. 資源分配不均
. 權與利的爭奪
. 組織變革
(三)  沖突的不同種類及對企業的影響
. 沖突的種類
. 沖突對組織文化和氛圍的影響
(四)  沖突管理失(shi)當帶(dai)來的(de)損失(shi)

第二部分：沖突中的溝通
(一)溝通是管理者必備技能
(二)有效溝通的實質與方式
(三)沖突溝通之如何*表達
. 如何批評
. 如何下達工作任務
. 如何進行解釋
(四)沖突溝通之如何設身處地的傾聽
. 傾聽的5個層次
. 傾聽的注意點
. 用同理心去解碼
. 積極傾聽的技巧
(五)沖突溝通之如何運用非語言溝通
. 非語言溝通的原則
. 肢體語言的應用
. 空間和距離
. 改善非語言溝通
(六)沖突溝通之如何進行跨部門溝通
. 強化全局視野
. 選擇適當的溝通方式
. 運用對方的思考邏輯
. 尊重他人的主導權
. 爭取高層的(de)支持

第三部分：管理和解決沖突
(一)沖突管理的核心
(二)激發建設性沖突
. 適當激發建設性沖突
. 如何激發建設性沖突
(三)沖突管理五大策略
(四)沖突管理的七大原則
. 目標原則
. 雙贏原則
. 公平原則
. 信任原則
. 同理原則
. 堅持原則
. 控制情緒
(五)沖突管理的八大方法
(六)沖突管理的十大步驟
. 發現問題
. 控制情緒
. 冷靜分析
. 制作管理表
. 關注目標
. 表達情感
. 折中調和
. 分析現狀
. 達成共識
. 落實行動

第四部分：做一名優秀的業務主管
(一)認清自己處理沖突的風格
(二)謹慎選擇準備處理的沖突問題
(三)正確評估沖突當事人
(四)分析沖突原因和根源
. 溝通差異導致的沖突
. 立場差異導致的沖突
. 個性特征導致的沖突
(五)選擇合適的處理方法
(六)提升沖突

沖突管理與高效溝通