《服務與投訴抱怨規范話術設計 》
講(jiang)師：潘巖(yan) 瀏覽(lan)次數(shu)：2555
課程描述INTRODUCTION
服務與投訴抱怨規范話術培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
服務與投(tou)訴抱(bao)怨規(gui)范話(hua)術(shu)培(pei)訓
課(ke)程(cheng)大綱
一、處(chu)理客戶(hu)抱怨時自我情(qing)緒心(xin)態調整
客戶經理工作現狀(zhuang)壓(ya)力分析
簡單有效的(de)緩解客戶(hu)經理壓力的(de)方法
積極陽光客(ke)服心態訓練(lian)
客服(fu)溝通情緒(xu)來源
期望效應在客(ke)戶服務(wu)中的(de)運用
工作與壓力同行
簡單(dan)有效的(de)緩解一(yi)線營銷(xiao)壓(ya)力的(de)方法
案(an)例(li)與練習：
面對超(chao)長時(shi)間(jian)的(de)工作(zuo)加班怎么辦？
對職(zhi)業(ye)發展感到迷茫怎么辦？
別(bie)客戶拒絕，出(chu)現恐懼心理怎么辦？
被(bei)客戶埋怨、責(ze)罵(ma)怎么(me)辦？
我(wo)每(mei)天(tian)要接打100個(ge)電話(hua)壓力大怎么辦(ban)？
客戶在對我發泄怎么辦？
我的工作(zuo)指標很重、壓(ya)力很大怎么辦？
我在團隊上月倒數第一怎么辦？
客(ke)戶不(bu)講理對(dui)我破口大罵怎么辦？
二、服務溝通實戰(zhan)應對技(ji)巧
1、服(fu)務(wu)溝通實戰技(ji)巧(qiao)一：傾聽技(ji)巧(qiao)
傾聽的(de)三(san)層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層(ceng)意思
聽話聽音(yin)
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應(ying)技(ji)巧
確認技巧
澄清技巧(qiao)
記錄技巧(qiao)
現場(chang)演練(lian)：客服經理(li)接到我們(men)老客戶電話時，客戶說你們(men)公司(si)都是騙人的，請用傾聽技(ji)巧(qiao)安撫客戶的情緒。
理清客戶真正意圖的話術
啰嗦型(xing)投(tou)訴客戶應對話術(shu)
2、服務(wu)溝(gou)通實戰技巧(qiao)二(er)：引導(dao)技巧(qiao)
引(yin)導的第一層含義——由此及彼(bi)
引導的第(di)二(er)層含義——揚長避(bi)短
推薦產品中(zhong)如何(he)運(yun)用引(yin)導技巧
演練(lian)：在溝通中如何(he)運用揚長(chang)避短(duan)的引導技巧
3：服務溝通實戰技巧(qiao)(qiao)三(san)：同(tong)理技巧(qiao)(qiao)
什(shen)么是(shi)同理(li)心？
對同(tong)理(li)心的正確(que)認(ren)識
表(biao)達同理心的(de)3種方法
同理(li)心話(hua)術的三個步驟
現(xian)場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分享(xiang)：你是(shi)不(bu)是(shi)新來的(de)？
案(an)例(li)分析:一次(ci)錯誤的同理引起投訴升級
腳(jiao)本(ben)設計：客(ke)戶有情緒時的(de)安撫話術
4、服務溝通實戰技巧四(si)：贊美技巧
贊美障(zhang)礙
贊美的方(fang)法(fa)
贊美的(de)3點
銷售(shou)中贊美客戶
直接贊美(mei)
比(bi)較(jiao)贊美
感覺贊美
第三方(fang)贊美(mei)
現場訓練：如何贊美客(ke)戶的聲音(yin)
案(an)例(li)：如何(he)贊美客戶的個人魅力
現(xian)場(chang)演練：贊美不同類型(xing)的用戶(hu)
案例：對中(zhong)高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投(tou)訴客戶常用的贊美方法
分享：男性(xing)客戶贊(zan)美(mei)(mei)技巧(qiao)、女性(xing)客戶贊(zan)美(mei)(mei)技巧(qiao)
三、抱怨客(ke)戶滿意度提升
1、決定投(tou)訴顧客滿意(yi)度的指(zhi)標
超越客戶的預期
給客戶帶來驚喜(xi)
在各個環節領先于(yu)你(ni)的競(jing)爭對手(shou)
控制客戶的期望值(zhi)與(yu)體驗值(zhi)
滿(man)意度管理——卡諾(nuo)模型(xing)
如何(he)提升客戶的體(ti)驗值
如何降低(di)客戶的期(qi)望值
服(fu)務(wu)與主動服(fu)務(wu)的區別
2、主動服(fu)務
主(zhu)動服務與被動服務的區別
主動(dong)服務意識培(pei)養
主(zhu)動責任心(xin)培養
優(you)質(zhi)服務信(xin)念建立
改變措(cuo)辭提(ti)升滿意度(du)現場訓練
被動服務(wu)與(yu)主動服務(wu)的角(jiao)色(se)扮演
主動服(fu)務案例分析
案例(li)討論 ：如何成為服務最好的員工(gong)
案例討(tao)論(lun) ：被動服(fu)務與主動服(fu)務的角色扮(ban)演
案(an)例討論 ：主動(dong)服務案(an)例分析(xi)
案例討(tao)論：以下場景如何提(ti)升服務，解決(jue)客(ke)戶(hu)抱怨。
服(fu)務與投(tou)訴抱怨規范(fan)話(hua)術培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38337.html
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