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溝通與表達技巧培訓課

【課程背景】
客戶服務過程就是有效的溝通過程，有效地溝通過程就是高效的客戶服務過程！溝通能力的好壞，直接影響著每個客服人員在人生事業上的發展！
.因低效溝通而造成低效客戶服務，嚴重削弱了組織內部效率！
.為什么溝通總是障礙重重？
.什么總實現不了我們期望的溝通效果？
.如何使溝通變得更加有效？
.低效溝通問題的癥結又在哪里呢？
針對以(yi)上問(wen)題，本課程(cheng)系統介紹(shao)有效溝通的(de)(de)相關基礎理(li)論和分析方(fang)法，通過個性(xing)化案例分析，為您提供(gong)高度可操作性(xing)的(de)(de)指導，力求幫您解(jie)決實際(ji)應用問(wen)題。

【課程目標】
1、提高客服人員溝通能力，提高工作的幸福指數
2、提升客服人員的幸福指數
3、提升客服人員處理客戶投訴能力
4、疏導客服人員與員工情緒，提高客訴處理能力；
6、收集信息、使團隊狀況共有；
7、增進人員彼此了解(jie)、改善人際(ji)關系。

你可收獲（技能篇）
1、職業性格認知測試
2、同理心法
3、預先框示法
4、*利益法
5、身份定位法
6、贊美批評法
7、額外收獲法
8、我的聲明法
9、對比法
10、先跟后帶法

【課程時間】2天，6小時/天
【課程對象】客服人員
【課程特點】感性講授、理(li)性點評、案例分析、應(ying)(ying)用(yong)比(bi)對、量表測試、工具應(ying)(ying)用(yong)。

【課程大綱】
引言：收集溝通中常見的問題
第一講：有效溝通的基本原理與方法
一、溝通的目的和要義
1、學習溝通技巧的重要性
2、溝通的定義和本質
3、溝通的三大載體
4、影響溝通(tong)的三要(yao)素(su)

二、溝通過程中常見的三個障礙
1、認同障礙
2、理解障礙
3、影響障礙
4、游戲：每日1P
5、如何做一個受歡迎的人？
6、反饋與反饋技巧

三、溝通時的表達技巧
1、溝通時的表達技巧：說的能力
   視頻欣賞：師傅與徒弟
   視頻研討：羋月傳
   思考(kao)：你(ni)的啟示是(shi)什(shen)么？溝通時到底該(gai)怎(zen)樣表達(da)？

2、激勵讓別人表達的能力：聽的藝術
聽的五大層次
傾聽的兩層含義
傾聽的三大內容
傾聽時10個關鍵要點
傾聽時的反饋(kui)技巧(qiao)

3、傾聽時的探尋藝術：問的能力
問題的種類和用途
啟發式詢問技巧

4、因人而異的溝通技巧：看的能力
性格色彩
九型人格
5、小結：溝通的黃金法則、白金法則

第二講：有效溝通的實戰技巧
1、與上司溝通技巧
   與上司溝通六大障礙
   接受上司指示的五大要點
   如何正確的向上司匯報工作
   讓上司接受建議的技巧
   ;案例研(yan)討：遇見自己意見與(yu)上司不一致時，如何(he)進行(xing)有效溝(gou)通(tong)？

2、與同級溝通技巧
彼此尊重，先從自己做起.  
易地而處，站在彼的立場.
平等互惠，不讓對方吃虧. 
了解情況，選用合適方式.
如有誤會，誠心化解障礙.
知(zhi)己知(zhi)彼，創造良好形象.

3、與下屬溝通技巧
   與下屬溝通常犯的錯誤
   向下屬下達命令的要點
   如何向下屬推銷自己的建議
   如何處理下屬的反對意見
   與下屬溝通的八大規則
4、電話處理(li)客訴(su)的溝通藝術(shu)

第三講：高效溝通常出現問題的解決之道(案例研討)
1、屢次溝通沒有結果怎么辦？
2、遇到一些同事說一套做一套怎么辦？
3、大家都是平行部門，不配合怎么辦？
4、對其他部門工作不了解，甚至持否定態度怎么辦？
5、本位主義（袒護下屬，保護部門利益）怎么辦？
6、互相推脫責任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
7、各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？
8、溝通沒有理想的結果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
9、關系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮，怎么辦？
本節你必須親自參與，頭腦風暴法，找出問題的解決方法
學員分享，老師點評
以上問題可以根據客戶需要適時(shi)調整

第四講：360°溝通的8種常用方法
會議法
預先框示法
*利益法
身份定位法
贊美批評法
額外收獲法
我的聲明法
先跟后帶法
本節你將學會溝通的8種關鍵方法，只講方法案例，不講太多原理，需要您的親自體驗，才能真正掌握溝通技巧。
案例分析：國內部分企業360°溝通
反思：列舉行動計劃，并執行。
課程答疑：溝通創造(zao)價值

溝通與表達技巧培訓課