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營業廳銷售服務培訓

【課程背景】
針對營業廳運營情況，通過挖掘與分析客戶與銷售數據，制定經營方法，提升營業廳的業績。
特色：本課程將技術、案例與專題融合，三維應用、立體展示，讓學員學習清晰明了，理解深入。
【培訓課時】  3天( 20小時 )  
【授課方式】實例講解、頭腦風暴(bao)、案(an)例研(yan)討、小(xiao)組討論、角(jiao)色扮演(yan)

【課程大綱】
第一講、4G+時代營業廳目標客戶的確立
一、用戶行為分析需要回答三個問題
1、什么是用戶行為（What）？
時間維度-用戶的行為軌跡包括：產生需求、信息收集、方案比選、購買決策；購后行為（使用習慣、使用體驗、滿意度、忠誠度）
空間維度-用戶行為的構成要素包括5W2H：誰（who）？打算在什么時候(when)？什么地方(where)？買什么東西(what)？產生需求的動機是什（why）？打算買多少（how much）？如何買（how）？
——5階段和(he)7要(yao)素的(de)結合(he)，形成了用戶行為(wei)分析的(de)研究體系

2、為什么分析用戶行為（Why）-用戶定位需求建模
.Q1: 用戶行為是同質化的，還是差異化的？
.A1：差異化的，因此用戶行為具有差異性
.Q2:用戶行為是靜態不動的，還是動態變化的？
.A2:動態變化的，因此用戶行為具有流動性
.Q3:用戶行為是相互隔絕的，還是相互影響的？
.A3:相互影響的，因此用(yong)戶行為具(ju)有傳(chuan)播性(xing)

3、如何分析用戶行為(How)？
.從哪個維度切分市場：確立目標市場指標
.確立各指標的優先級
.確定細分市場在指標上的表現得分
.計算各細分指標的綜合得分
.確立目標市場

二、用戶分析維度
1、外在屬性
.用戶的地域分布
.用戶的產品擁有
.客戶的組織歸屬
2、內在屬性
.性別、年齡、信仰、愛好、收入、
.家庭成員數、信用度、性格、價值取向
3、消費屬性
.最近消費、消費頻率與消費額
.話費量、使用行為特征、付款記錄
.信用記錄、維護行為、注冊行為
.客戶的喜好
.客戶的交往圈子

三、客戶的生命周斯管理
1、4階段周期
四、基于用戶行為的用戶分類
1、根據客戶貢獻度分類
. 高價值客戶
. 一般價值客戶
. 普通客戶

2、根據客戶客觀因素分類
. 位置特征
. 時間特征
. 終端特征

3、根據客戶主觀因素分類
. 位置特征
. 時間特征
. 終端特征

4、根據客戶主觀因素分類
. 高端領先群
. 理智跟隨群
. 沖動跟風群
. 保守落伍群
. 吝嗇群

5、根據客戶典型應用場景分類
. 什么時候用？
. 在哪里用？
. 滿足什么需求？
. 用來為(wei)誰服務(wu)？

第二講、基于數據挖掘的4G+時代營業廳促銷產品確立
一、宏觀分析方法——PEST分析
1、經濟
2、政治
3、社會文化
4、技術

二、微觀分析方法——波士頓矩陣
1、外部
2、內部

三、產品分析方法——SWOT分析
1、優勢
2、劣勢
3、機會
4、威脅

四、類別分析法
1、進店率
2、成交率
3、成交客數
4、購買件數
5、平均單價

五、RFM分析模型
六、商品管理分析
1、售罄率 
2、周轉率 
3、牛鞭效應

第三講、拓客---聯通天地
一、拓客計劃
1、分析目標客群
2、客戶DISC性格分析
3、客戶需(xu)求(qiu)的(de)分析

二、外拓地點選擇
1、單核
2、多核
3、主商圈
4、場地布置與陳列
工具：《客戶分(fen)級(ji)檔(dang)案表(biao)》、《拜訪計劃(hua)表(biao)》、《客戶區域分(fen)布(bu)圖》

三、外拓八式
1、低門檻策略
2、微信點評法
3、微信分享拓客法
4、異業聯盟拓客法
5、問答卷拓客法
6、透支法
7、抽獎法
8、體驗法

第四講、面對面推銷技巧
一、消費行為分析
1、5種類型消費者
2、影響消(xiao)費的因素

二、個人形象塑造
1、職業裝
2、專業度
3、壓力分散模型

三、朋友式介紹法
1、親和力
2、互惠原理
演練：學員對練

四、專家式產品介紹法
1、AIDAM技巧
演練(lian)：學(xue)員(yuan)做方案

五、富蘭克林產品介紹法
1、知己知彼
2、T形圖
3、太陽圖

六、快速成交
1、二選一法則
2、假設成交法
3、直接要求法
4、總結利益(yi)成交法

七、附加推銷
1、補零法
2、配搭法

第五講、營業廳炒店活動策劃與實施
一、炒店活動流程
1、促銷市場研究
2、確定促銷要素
3、實施促銷 
4、執行和評估(gu)促銷結果(guo)

二、實效促銷方式及操作要點
1、特價促銷
2、贈品促銷
3、聯合促銷
4、抽獎促銷
5、活動促銷
6、路演促銷
7、現場演示

三、洞察顧客的消費心理
1、顧客購物動機與識別技巧
2、常見顧客組合及需求把握
3、顧客個性類型分析及接待技巧
4、顧客購買的準備階段心(xin)理特點

四、完美執行的促銷管理工作
1、明確促銷活動的分工和責任人
2、活動禮品或獎品的采購原則
3、促銷活動的全員培訓和動員
4、促銷活動的現場控制與應急
5、促銷(xiao)活動(dong)的考核與(yu)評估(gu)

第六講、客戶異議處理技巧
一、異議處理的認知 
    1、何為異議
    2、異議的價值所在
3、何為異議處理
4、客戶異議分類
5、處理異議的基本原則 
6、處理異議的要求
7、處理異議的禁忌
8、建立客戶常見異議處理方案 
情(qing)景演示，案例分析

二、異議處理的六大技法
1、親和力
.什么是親和力
.電話里具有親和力的特征
.聲音控制力的修煉
.聽聽看：哪個接線生更有親和力？
.練習：女性如何訓練出優美而動聽的聲音
.練(lian)習：男(nan)性如(ru)何訓練(lian)出渾厚好聽的(de)聲音

2、提問
.兩種提問方式
.提問必須把握的規則
.6大類問題
案例：電訪客戶滿意度

3、傾聽
.傾聽的含義
.傾聽的干擾因素
.傾聽的三個階段
.傾聽的四個小幫手
.演(yan)練(lian)：一(yi)個老客戶打電(dian)話罵，說(shuo)你們公司都(dou)是騙(pian)子害他(ta)虧了那么(me)多錢，試著用(yong)傾聽的(de)(de)技巧(qiao)緩解客戶的(de)(de)情緒

4、引導
.引導的第一層含義——自然過渡
.引導的第二層含義——趨利避害
.引導(dao)技巧運用技巧

5、同理
.何謂同理心
.同理心有什么夾子
.如何恰當表達同理心
.體現同理心的常見話術
.練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
.給自己一點同理
.案例分享：我們與客戶是平等關系
.案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
.錯誤的(de)同理自己

6、贊美
.中國人為什么不擅長贊美
.贊美的基本“法”
.贊美的要點
.贊美的常用方式
.練習：如何贊美客戶的笑聲
.贊美詞匯的匯總(zong)

三、精準的異議處理對策 
討論：客戶為什么會產生異議？ 
1、不同類型階段的異議類型
2、四種典型的異議客戶類型 
3、拒絕型異議 
.拒絕型異議的3大具體表現 
.拒絕型的客戶分類 
.無實質性進展的客戶目的分析 
.  情景演示，案例(li)分析 

4、信任型異議 
.針對銷售過程的異議 
.針對銷售人員的異議
.客戶本身的異議 
.針對公司可信度的異議 
.情(qing)景(jing)演示，案例分析 

5、銷售型異議 
.針對產品功能型異議處理 
.針對產品價格型異議處理 
.針對產品服務型異議處理 
.針對產品競爭型異議處理 
   情景演示，案例分析 

6、談判型異議 
.“拖”型客戶慣用策略及處理技巧 
.“推”型客戶慣用策略及處理技巧 
.“拉”型客戶慣用策略及處理技巧 
.“磨”型客戶慣用策略及處理技巧 
.“詐”型客戶慣用策略及處理技巧
.“逼”型客戶慣用策略及處理技巧 
.“誘”型客戶慣用策略及處理技巧
.    情(qing)景演示，案(an)例分析 

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