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營業廳現場5S管理培訓

課程背景：
隨著電信市場競爭的日益激烈，營業廳作為企業與客戶溝通的重要橋梁，不僅是企業形象宣傳的重要窗口，宣傳企業、品牌、產品形象，提升客戶感知，同時在擴展客戶規模，增加企業收入，樹立競爭優勢等方面的作用越來越明顯。
營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)從傳統的(de)(de)“業(ye)(ye)(ye)務受理”向“銷(xiao)售(shou)與(yu)服務并重”的(de)(de)定位轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)型，吹響了提(ti)升營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)效(xiao)能(neng)的(de)(de)號角，以提(ti)升“環境的(de)(de)聚客(ke)能(neng)力、人員的(de)(de)銷(xiao)售(shou)技(ji)能(neng)、銷(xiao)售(shou)的(de)(de)組織能(neng)力”為核心的(de)(de)營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)“體驗營(ying)銷(xiao)”銷(xiao)售(shou)模式，已成為營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)效(xiao)能(neng)提(ti)升的(de)(de)重要模式。在(zai)營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)型過程中，如何(he)做好廳(ting)(ting)面現場管理工作，確保營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)平穩(wen)、高效(xiao)運轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)，將直接決(jue)定整個營(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)的(de)(de)運營(ying)效(xiao)率及銷(xiao)售(shou)業(ye)(ye)(ye)績，現場管理發揮著不可替代的(de)(de)關(guan)鍵作用。

課程目標及收益：
● 掌握營業廳運營規范；
● 掌握5S現場管理核心理念及方法；
● 提升營業廳現場5S管理實際運用能力；
● 掌握營業廳內外部客戶應對方式及技巧；
● 提升營(ying)業廳現場管(guan)理水平。

課程特色：
本課程將抽象的概念實例化、工具化，利用鮮活、生動、真實的案例對課程需要掌握的內容和知識點進行充分的講解和展示，通過多媒體教學、分組研討、團隊演練、情景模擬等方式進行講授和訓練，注重理論的實際運用。
課程對象：營業廳經理、主任，營業廳經理儲備干部、營業班長。
課程方式：理論講授，案例分享，多媒體展示，工(gong)具演練，分組討論，講師點評等。

課程大綱
第一講：蓄力篇——儲備洪荒之力
一、常用的處理問題的方法
1. 5W1H工作法（解析分析法/六何法）
1）Why——為什么干這件事？（目的）
2）What——怎么回事？（對象）
3）Where——在什么地方執行？（地點）
4）When——什么時間執行？什么時間完成？（時間）
5）Who——由誰執行？（人員）
6）How——怎樣執行？采取那些有效措施？（方法）
2. PDCA循環法（戴明循環法）
1）P：計劃
2）D：實施
3）C：檢查
4）A：處置

二、現場5S管理——起（Why：為何要推行5S）
1. 推行5S的理由
2. 推行5S的好處
3. 推行5S的作用
三、現場5S管理——承（What：5S是什么）
1. 5S是什么
1）整理（SEIRI）
2）整頓（SEITON）
3）清掃（SEISO）
4）清潔（SEIKETSU）
5）素養（SHITSUKE）
2. 5S之(zhi)間的(de)關(guan)系

四、現場5S管理——轉（How：如何推行5S）
1. 推行5S答疑
知道為什么比知道怎么做更重要
2. 5S整體推行要領
3. 整理（SEIRI ）
1）定義
2）對象
3）目的
4）知識延展——零亂的根源
5）整理的推行要領
6）要與不要的標準
7）整理的實施方法
4. 整頓（SEITON）
1）定義
2）對象
3）目的
4）知識延展——物料尋找百態圖
5）整頓的推行要領
6）整頓的實施方法
5. 清掃（SEISO）
1）定義
2）對象
3）目的
4）知識延展——清掃值日表
5）清掃的推行要領
6）清掃的實施方法
7）清掃的誤區及注意事項
6. 清潔（SEIKETSU）
1）定義
2）對象
3）目的
4）清潔的實施方法
7. 修養（SHITSUDE）
1）定義
2）對象
3）目的
4）修養的實施方法
8. 知識(shi)延(yan)展(zhan)——從3S到8S

第二講：發力篇——釋放洪荒之力（營業廳現場5S管理實操）
一、營業廳現場環境管理
——整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）
1. 現場環境的搭建和優化
1）布局優化
a營業廳忙時布局優化
b營業廳閑時布局優化
2）陳列優化
a陳列五大黃金原則
-整潔有序
-豐滿充足
-美觀悅目
-方便購買
-依主題進行陳列
b陳列類型與方法
-展示式陳列
-推銷式陳列
-櫥窗式陳列
c POP設計和陳列
-POP概述
-POP的概念
-POP的種類
-POP的基本屬性
-POP的設計和陳列原則
-POP的設計原則
-POP的陳列原則
-手繪POP
-制作插圖
-構圖方法
-設計標題
2. 銷售活動的組織與實施
1）銷售活動準備
2）銷售過程的動態調整
3）銷售總結
3. 銷售支撐工作
1）銷售前準備
2）銷售支撐

二、營業廳現場運營管理
——清潔（SEIKETSU）、素養（SHITSUKE）
1. 營業廳常態化管理
1）營業前的準備工作
2）營業中巡視
3）日結工作
2. 值班管理
1）值班管理的意義
2）值班管理的技巧
a望——觀察的技巧
b聞——聞氣味的技巧
c聞——聽聲音的技巧
d問——提問的技巧
e切——體驗的技巧
3）值班管理的內容
a營業廳外圍環境的管理
b營業廳內部的管理
c辦公區的管理
4）值班管理工具
《步行穿越檢查表》《代辦單》
3. 突發事件和安全管理
1）面對媒體
2）面對政府官員
3）面對客戶受傷或生病
4）面對員工受傷或生病
5）面對火災
6）面對停電
7）面對盜搶

三、營業廳現場服務及銷售管理
——素養（SHITSUKE）
1. 客戶服務與銷售的“觸點化”管理
人流——客流——業務流
2. 客戶關系的建立與維護
1）打通客戶關系建立的“任督二脈”
2）主動出擊——掌握贊美的訣竅
3）沉穩應對——避免傾聽的誤區
3. 客戶投訴管理
1）有效處理客戶投訴
2）正確處理客戶投訴的原則
3）正確處理客戶投訴的步驟
a聆聽客戶問題
b表達同理心
c滿足客戶信息需求
d滿足客戶環境需求
e適當致歉
f提供解決方案
g達成協議
h確認滿意度并留住客戶
4. 不同類別客戶的服務及銷售策略
課程回顧與總結

營業廳現場5S管理培訓