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中國企業培訓講師
《廳堂致勝——員工綜合技能提升》
 
講師(shi):王維玲(ling) 瀏覽次數:2547

課程描述INTRODUCTION

員工綜合技能提升 培訓

· 一線員工· 入職員工

培訓講師:王維(wei)玲    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安(an)排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

員工綜合技能提升 培訓

課程對象:
廳堂員工

課程收益:
塑造現場職業形象與個人魅力;掌握客戶溝通中不同與柜面服務的禮儀規范,以恰當的方式表達對別人的尊重,拉近客戶距離,提升客戶信賴感;
掌握廳堂中客戶識別、引導、分流基本禮儀規范
提升營銷意識,從服務自然過度營銷,加強營銷的敏感度,特別的愛給特別的客戶
提升廳堂團隊協作與加強廳堂聯動營銷技巧提升
提(ti)升(sheng)現場客戶(hu)溝通藝術,與客戶(hu)抱怨問題處理技巧,化投訴(su)為傾(qing)訴(su),讓客戶(hu)轉怒為喜。提(ti)升(sheng)客戶(hu)滿意度(du)

授課方式:
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現
團隊游戲
形體訓練

課程大綱:
第一模塊:當今銀行的競爭與挑戰————定位轉換,與時俱進
第二模塊:廳堂面對面服務之規范————提升意識,關注細節
第三模塊:營銷技巧與需求的挖掘————身臨其境,因人而異
第四模塊(kuai):客戶抱怨(yuan)投(tou)訴處(chu)理(li)藝術————轉(zhuan)(zhuan)怒為喜(xi),危機轉(zhuan)(zhuan)機

第一模塊:當今銀行的競爭與挑戰————定位轉換,與時俱進
銀行轉型的機遇與挑戰
解讀當今銀行的競爭——人工到智能柜面
未來的銀行員工競爭——適應到獨當一面
銀行員工角色轉換速度將決定員工的前途
大堂經理崗位認知
智能大堂需要什么樣的大堂經理?
職業的形象
主動的意識
專業的技巧
銀行大堂經理必備技能
客戶服務意識
客戶溝通技巧
營銷挖掘技巧
現場問題處理技巧
現場管理技巧

第二模塊:廳堂面對面服務之規范————提升意識,關注細節
大堂經理——廳堂儀容儀表規范
大堂經理——廳堂儀態禮儀規范
客戶服務中各種姿勢的要領:
站、行、引導、手勢規范
克服不雅的姿勢
眼神的運用技巧
微笑的魅力及訓練
大堂經理——廳堂客戶接待禮儀
客戶問候
稱謂規范
引導規范
介紹規范
展示規范
指導規范(自助設備)
送客規范
客戶接待業務演練
情景一:老年客戶行動比較慢,你如何指導操作?
情景二:客戶比較抗拒智能柜臺,要等帶到柜面辦理?
情景三:客戶不能自主操作,你怎么辦?
情景四:機器辦理過程中,出現故障你怎么與客戶交流?
情景五:VIP客戶來(lai)接待?

第三模塊:營銷技巧與需求的挖掘————身臨其境,因人而異
廳堂中客戶溝通技巧『知彼』
客戶走錯銀行——老大爺與意外驚喜的案例
客戶溝通影響三個因素
態度——主動
意識——真誠
技巧——得體
客戶營銷的三個快速
快速識別客戶群體
快速挖掘客戶需求
快速激發客戶興趣
營銷引導八步曲:
第一步:客戶關注
第二步:客戶識別
第三步:好的開場——賣什么不重要,重要是怎么賣
第四步:診斷客戶的需求——個性化需求
第五步:滿足客戶的需求——心理與行為
第六步:排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏
第七步:促成交易——判斷成交信號推進成交
第八步:建立關系——形成長久關系
模擬演練、點評
情景一:來拉流水的客戶的營銷?
情景二:開卡客戶的營銷?
情景三:辦理轉賬業務的客戶的營銷?
情景四:購外幣客戶的營銷?
情景五:不愿使用智能柜員機的客戶的營銷?
…….

第四模塊:客戶抱怨投訴處理藝術————轉怒為喜,危機轉
現場問題處理技巧
客戶抱怨原因分析
外因:1、客戶等候時間過長;2、客戶操作遇到問題;
3、設備吞卡;4、設備出現故障;5、不支持…..
內因:1、客戶心情不好;2、客戶為了解決問題;3、客戶為了補償?
現場客戶抱怨處理原則
投訴處理五個原則
客戶抱怨處理準備工作
廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
處理投訴流程步驟
處理投訴關鍵話術
處理投訴七個錦囊
現場問題演練
情景一:客流量大,客戶等候時間過長,在廳堂中抱怨投訴?
情景二:年齡大客戶操作,卡被吞?
情景三:客戶想預留非本人的手機,工作人員婉拒找領導?
情景四:機器故障,客戶投訴?
情景五:客(ke)戶密碼重置的客(ke)戶由柜臺(tai)遷(qian)移(yi)至智能柜臺(tai),卻無法辦理,客(ke)戶不滿?

員工綜合技能提升 培訓


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已開課時間Have start time

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    參加課程:《廳堂致勝——員工綜合技能提升》

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
王維玲
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