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中國企業培訓講師
《速站訴決——客戶投訴處理技巧》
 
講師(shi):王(wang)維玲 瀏覽(lan)次(ci)數:2584

課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION

客戶投訴處理技巧 培訓

· 業務代表· 客服經理· 區域經理

培訓講師:王維玲    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

客戶投訴處理技巧 培訓

課程對象:
現場員工/現場管理者/投訴處理人員
課程收益:
靈活掌握快問題處理的科學方法、應對策略及相關注意事項;
通過分析不同投訴的客人心理需求和類型,掌握疑難客人投訴應對技巧;
通過案例分析,掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法;
立足客人期望值管理,有效的進行客人期望值管理,提高服務補救的成功率;
授課方式:
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現
團隊游戲
形體訓練

課程大綱:
第一模塊:投訴產生原因分析————思路決定出路
第二模塊:客戶投訴處理準備————細節決定成敗
第(di)三模塊:客戶(hu)投訴(su)化(hua)解(jie)技巧————特別(bie)愛(ai)特別(bie)他

第一模塊:投訴產生原因分析————思路決定出路
投訴危機產生因素分析
客戶更多的選擇性,是客戶投訴關鍵
客戶期望值提高
客戶維權意識提升
客戶需求多樣化
投訴危機產生原因解析
外因
業務辦理不順暢
客戶等候時間多久
服務人員態度問題
設備設施問題
其它不可抗因素
……
內因
求解決問題
求物質補償
求發泄不滿
目前處理投訴問題分析
態度方面問題——想盡快息事寧人,欲速則不達
意識方面問題——不主動面對,不了解客戶需求
技能方面問題——沒有科學方法,徒勞無功,客戶不滿
案例分析——員工為什么被打?
分析問題產生原因
演(yan)練您怎么委(wei)婉溝通

第二模塊:客戶投訴處理準備————細節決定成敗
投訴危機處理準備———知己知彼
客戶投訴處理五問
什么---這是一個什么樣的客戶?
為什么---整個事件的來龍去脈是什么?
怎么---縱火點都是什么?
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么?
客戶投訴(視頻欣賞與剖析)
投訴處理心理準備
危機處理心態
危機處理意識
危機處理思路
投訴處理——『天龍八步』
1安撫情緒――2同理心傾聽――3診斷客戶頻道――4同頻共振溝通――5信息收集――6期望值分析――7邏輯表達――8感謝建立感情
化干戈話術
危機處理中的甜言蜜語
現場危機處理七個錦囊
危機處理中的九個話術
投訴處理中的十個問題
投訴案例分析
討論客戶投訴原因
演示投訴處理流程
現場點評

第三模塊:客戶投訴化解技巧————特別愛特別他
各類疑難投訴處理話術
無理取鬧型
表現形式
應對技巧
暴力傾向型
表現形式
應對技巧
有備而來型
表現形式
應對技巧
宣傳擴大型
表現形式
應對技巧
案例分析與演練
案例一:客人焦急,表現不滿如何溝通?
案例二:客人不聽解釋,如何溝通
案例三:客人認為我們服務態度不滿?
案例四:客人找領導,如何溝通?
案例五: ……
課程總結與回顧

客戶投訴處理技巧 培訓


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王維玲
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