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提高電話銷售的客戶滿意度培訓

課程大綱
培訓受眾：
直接從事電話銷售的業務人員
.以電話作為主要交流工具之一的其他銷售人員
.主要以電話方式與客戶接觸的客戶服務部人員
.其他在工作中涉及電話銷售以及電話銷售管理的人員
課程收益：
電話銷售服務滿意度標準；
.掌握在電話中培養親和力的方法；
.掌握電話服務技巧，主動為客戶服務，讓客戶滿意。
.讓(rang)電(dian)銷座(zuo)席(xi)在(zai)可愛度和專業度兩個方面得到提升，從而讓(rang)客戶(hu)更滿(man)意。

課程大綱:
導入部分
.成長的五大能力
.學習的五大步驟
第一部分：電銷座席對滿意度的認知
.客戶的滿意度定義
.馬斯洛理論
.影響顧客滿意的主要因素
.顧客滿意的特性
.提高顧客滿意度的途徑
-服務承諾
-顧客服務
-服務補救
.提升滿意度的三步曲
-表達服務意愿
-體諒客戶情感
-表示承擔責任

第二部分：電銷坐席相關的素質要求
.電銷座席的角色認知
-控制情緒，積極正向。
-平衡心態，滿懷信心。
-觀察思考，發現問題。
-多做小事，熟悉崗位。
-運用技巧，學會溝通。
-時間管理，提高效率。
-勇挑重擔，樂于奉獻。
-團隊合作, 合作共贏。
.由行為到素養
-穿著是許可證
-儀表是通行證
-舉止是身份證
-談吐是結婚證
-電話禮儀
-互動練習

第三部分：電銷座席的溝通技巧（可愛度）
.客戶的性格分析（講授和視頻）
-與黃色性格溝通方式
-與紅色性格溝通方式
-與綠色性格溝通方式
-與藍色性格溝通方式
.與客戶溝通的九大原則（用記憶力方法記住）
-不指責，不抱怨，不批評
-給予真誠的贊賞與感謝
-引發他人心中的渴望
-真誠地關心他人
-經常微笑
-姓名是最悅耳的語言
-傾聽
-談論他人感興趣的話題
-衷心讓他人覺得他很重要
.學會欣賞與贊美的技巧
-體驗贊(zan)美的力(li)量（小組練習）

第四部分：電銷座席的表達訓練（可愛度）
.了解自己的表達優勢（講師示范）
.練習發現自己（學員小組練習）
.有節奏感的表達（聲音訓練）
.彈性訓練
-由講(jiang)師帶領大家來(lai)練習(xi)

第五部分: 電銷座席處理問題的技巧（專業度）
.獲取信息
-提問技巧
-電銷座席*的提問方式（講師解釋）
.背景問題
.難點問題
.暗示問題
.需求－效益問題
-練習比賽（組與組競賽）
-運用N.E.A.D.S的需求提問公式（講師示范）
-小組內部練習
-有效傾聽（視頻和案例）
-聽和傾聽的差別
-傾聽的重要性
-傾聽的技巧
-練習游戲（你我七巧板）
.分析問題
.提供信息
.檢驗理解
.總結歸納

第六部分：積極的影響客戶（專業度）
.FABE的產品介紹法運用
-F - 特征 (Feat.re)：這是什么
-A - 優點 (Advantage)：產品的優點或作用
-B - 利益 (Benefit)： 顧客使用產品得到的好處
-E – 證據 (Evidence)：以證據說服客戶
-小組內練習
.講故事-魔術方程式
-組與組PK

第七部分：電銷座席如何處理客戶的不滿（專業度）
.管理客戶期望值的技巧
.傳遞壞消息
.處理客戶不滿時的錯誤行為與正確行為
.處理異議的練習
-兩兩練習（小組內）
.處理客戶不滿的程序

第八部分：設定電銷座席的行為愿景
.畫愿景圖
-解釋愿景圖
-全體現場畫愿景圖
.分享愿景

提高電話銷售的客戶滿意度培訓