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中國企業培訓講師
銀行客戶經理職業素養
 
講師(shi):涂文琪(qi) 瀏覽(lan)次數:2568

課(ke)程描述INTRODUCTION

銀行客戶經理職業素養培訓

· 大客戶經理

培訓講師:涂文琪    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

銀行客戶經理職業素養培訓

標準課時:12小時(兩天)
授課形式:理論講授+模擬演練+頭腦風暴
培訓目的: 
1、讓客戶經理了解基本商務禮儀規范,提升本行的公眾形象;
2、熟練掌握常見場景的禮儀標準,展示得體儀態;
提升客戶經理的個人形象,增強自信心;
課程特色:
1、從日常細小處切入;
2、內容切合實際;
3、授課(ke)風格輕松(song);

課程綱要:
第一部分:                         
客戶經理崗位素養      
一、崗位職責                    
二、職業心態                   
三、目標設定                   
第二部分:             
客戶經理服務素養    
一、形象管理           
二、形體禮儀           
三、接待流程           
第三部分: 
一、客戶拜訪
二、活動禮儀
三、品位提升

課程內容:
第一部分:積累崗位的職業“資本”
客戶經理崗位素養
第一章、提高崗位“市值”
客戶經理崗位職責
業務范圍
1、非現金業務辦理 
2、網點產品銷售、簽約及與之相關的業務處理
業務要求
客戶接待為客戶提供咨詢、顧問式銷售、理財策劃等服務
2、維護客戶    
3、開發(fa)客戶需求(qiu)

第二章、保持良好的“運行”
客戶經理職業心態
一、客戶經理的職業道德規范
1、忠于職守,坦誠相     
2、提高警惕,嚴守秘      
3、循規守法,尊章守制
二、客戶經理的職業心態
1、內心的豐盈          
2、自信的狀態        
3、平和的表情
4、正念的練習          
5、傾聽和傾訴        
6、調整的思維

第三章、讓工作隨時“兌現”-- 客戶經理工作效率管理
一、找到時間大盜:
1、內部因素          
2、外部因素
二、告別拖延癥
1、認知方法  
2、情緒方法  
3、行為方法  
4、刻度工作
三、規劃工作量
四、選擇重要性:
1、執行 Do 
2、委托Delegate 
3、刪除 Delete  
4、推遲 Delay
五、碎片時間利用
六(liu)、巧用智能(neng)軟件

第四章、面向未來自覺“加載”—客戶經理工作目標設定
目標要明確:
1、時限性    
2、明確性       
3、挑戰性
衡量進展:
1、可衡量      
2、可行性       
3、系統性
清除障礙:
1、時間聚焦效應  
2、行為習慣延展性 
3、設定清晰的計劃
制訂計劃:
1、完工后犒勞自 
2、把工作寫在紙上 
3、把任務分解處理
五、把握時間? 
六、每天溫習 
七、描繪理想?
八、堅持行動

第二部分:品質服務不“欠息”
客戶經理服務素養
第一章、裝提升我的“面值”
客戶經理個人形象管理
一、客戶經理的職業著裝禮儀 
1、男士:
(1)西裝文化:版式、色彩、面料
(2)男士經典配飾:鞋、手表、腰帶、包、眼鏡
(3)場合著裝:會議、辦公室、宴會
2、女士:
(1)辦公室著裝要點:精致、干練、時尚、女人味
(2)不同場合著裝要求:會議、宴會、辦公室
(3)女士職場膠囊單品:絲巾、鞋、包、風衣、襯衫。
客戶經理職業容貌禮儀
1、客戶經理個人氣味管理:口腔、身體、衣服     
2、女性客戶經理職場妝
互動(dong)內容:對(dui)錯圖片辨別

第二章、固化禮儀的“匯率水平”—客戶經理接待中的形體禮儀
一、客戶經理服務中的基本站姿 
二、客戶經理服務中的鞠躬
三、客戶經理服務中的引領禮儀  
四、客戶經理服務中的微笑禮儀  
五、客戶經理服務中的蹲式服務  
六、客戶經理服務中的走姿禮儀  
七、客戶經理服務中的坐姿      
八、客戶經理服務中上下電梯禮儀  
九、客戶經理服務中的送客禮儀
互動(dong)方式(shi):逐(zhu)一(yi)練習,老師指導(dao)

第三章、讓客戶感受到你的識別“水印” 
 客戶經理接待流程
一、客戶經理的班前準備
1、檢查桌面是否干凈;       
2、整理資料架放置*的產品介紹或說明手冊;
3、辦公桌上擺放名片;       
4、了解*的理財資訊、財經新聞。
二、客戶經理接待基本要求
客戶經理接待客戶流程:主動問好、出示名片、詢問需求、提供服務
客戶經理在辦理業務中的要的:積極協調、主動引導、及時回應、提示風險  
三、貴賓室客戶接待具體要求
1、客戶走近柜臺時,應立即起身微笑,使用姓氏尊稱,握手,引導客人就坐。
2、客戶離開,站立、微笑,提醒客戶帶好隨身物品。
3、大堂營銷時,應注重儀容儀表和行為舉止的規范,不宜接聽私人手機。
4、不宜在高峰期帶客戶插隊辦理業務。
5、如有預約,提前在大堂迎接客戶。
6、對前來辦理或咨(zi)詢(xun)業務的老客戶(hu),能稱呼其姓名和職位(wei) 。

第四章、與客戶保持“在線”狀態 –- 客戶經理電話禮儀
一、客戶經理座機電話禮儀
客戶經理電話形象:“我是誰?”“我代表誰?”“我要表達什么?”
客戶經理打電話前的準備:提綱、時間、問候語、稱呼語、表情
客戶經理接聽電話注意事項:口腔內的準備、周圍環境、回應的方式
客戶經理掛斷電話禮儀:掛斷前的總結、結束語的準備、掛斷后的情
互動方式:根據不同題目模擬練習
二、客戶經理手機使用禮儀
1、來電鈴聲   
2、短信中的冷語言和熱語言   
3、接聽環境
4、撥打時間   
5、手機外殼與職位的呼應
三、客戶經理微信禮儀
1、頭像與個人形象   
2、點贊的時機       
3、評論的方式
4、發朋友圈內容與個人形象    
5、微信群內聊天方式  
6、微信與個人銷售
互動方(fang)式:案例分析

第三部分:面向未來自覺“加載” 
客戶經理社交素養
第一章、“預置”客戶的需求 
客戶經理客戶拜訪要點
一、客戶經理拜訪客戶前的準備
1、客戶經理在拜訪客戶中的時間把握    
2、客戶經理如何為客戶準備伴手禮
3、客戶經理拜訪前的客戶資料了解      
4、客戶經理拜訪前的產品介紹準備
二、客戶經理拜訪客戶過程中的禮儀
1、客戶經理在客戶拜訪中的見面禮儀   
2、客戶經理在客戶拜訪中的握手禮儀
3、客戶經理在客戶拜訪中的介紹禮儀    
4、客戶經理在客戶拜訪中的名片禮儀
5、客戶經理在客戶拜訪中的座次禮儀    
6、客戶經理在客戶拜訪中的交談禮儀
三、客戶經理對客戶的維護管理
客戶經理對潛在目標客戶的敏銳度:保持聯系、抓住時機、促成交易、滿足需求
客戶經理在維護客戶中的細節:市場調研、營銷活動、客戶滿意度調查             
增值服務 跟蹤支行客戶大額存款變化、回訪貴賓客戶
客戶經理對客戶信息管理的要求:檔案管理、記錄基本信息、金融需求
客戶的精準分類方法:價值特征分類法、取向特征分類法
客戶維護方式與技巧:情感交流、售后追蹤、沙龍活動、財富測評
互動(dong)內容:影片觀(guan)看、小組討論

第二章、與客戶共享快樂“分紅”
參加客戶公司活動禮儀
一、客戶經理在參加酒會中的必知禮儀
1、角色定位      
2、人脈拓展      
3、品酒常識
4、中餐禮儀      
5、西餐禮儀      
6、拍照分寸
互動形式:學員實際使用西餐中的餐具,增加記憶。
二、客戶經理在聽音樂會中的必知常識
1、入座禮儀      
2、鼓掌時機      
3、拍照注意
三、客戶經理(li)在商務論壇中必知(zhi)禮儀

第三章、提升“票面”品質感 –客戶經理內在品位提升
奢侈品與我們的平民生活
一、奢侈品的價值  
2、皇室與奢侈品的不解之緣   
3、奢侈品分類
4、世界三大奢侈品集團   
5、常見奢侈品品牌品讀  
6、二手奢侈品市場了解
7、二手奢侈品市場了解   
8、、中國的奢侈品是?
二、茶禮
1、茶的三種作用 
2、茶詩賞讀 
3、茶具識別  
4、茶席禮儀  
5、泡茶要領
回顧內容,答疑(yi)解惑 課程收尾,獎勵優秀 持續跟進(jin),學能(neng)致(zhi)用(yong)

銀行客戶經理職業素養培訓


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