課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
銀行網點駐點輔導項目培訓課
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網點駐點輔導項目培訓課
銀行網點駐點輔導項目介紹:
網點在銀行管理體系中發揮著支撐作用,它是一個承上啟下的關鍵層,分銀行高層的戰略部署需要支行來落實,而支行又是總行形象的展示點。目前,銀行間的競爭在硬件環境不相上下,產品基本雷同、而網點服務人員的水平卻參差不齊。在網上銀行、手機銀行廣泛使用的大背景下,進入網點的儲戶逐漸遞減,因此營業網點的服務、營銷、運營管理的高低,極大的制約著網點的業績提升。網點服務至關重要。孔子曰“不學禮,無以立。”禮是每位服務人員日常的基本行為標準。標準化服務流程,則是銀行走向品質服務的重要階梯。
根據現階段網點的五大角色制定的培訓計劃
網點常見問題:
大堂經理二次分流不主動。
員工儀容儀表不規范。
柜員服務標準難執行。
晨會(hui)起不到鼓舞(wu)士(shi)氣的作(zuo)用。
培訓目的:
強化大堂經理、柜面服務人員等崗位的服務標準化流程。
規范晨會、晨迎標準。
提升員工儀容儀表形象。
成為當地服務標桿銀行。
學員獲益:
1、增加服務意識,增強服務品質。
2、加強服務流程標準化,提高工作自己效率。
3、充分掌握每個環節的服務標準流程。
4、讓“敬由心生”能真正滲透在舉止之中。
授課形式:理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風暴
課程特色:訓練式培訓和課后督導相結合
訓練式培訓是針對不同部門、不同崗位切合實際的強化動作、表情、語言,使之在培訓過程中充分吸收。督導是講師課后進駐網點,及時發現的問題,當場、當日解決。
培訓對象:大堂經理、柜面服務人員、理財經理、網點主任、保安、保潔等。
課程計劃:五天
課程具體內容
第一部分、網點硬件環境
網點環境優化標準
1、人性化:關注客戶心理感受
2、模塊化:注重空間利用率
3、實用化:功能分區、服務分層、客戶分流
網點區域物理環境提升
網點大堂服務區:填單區、等候區、柜面區、迎賓區
網點貴賓服務區
網點自助服務區
第二部分、網點服務人員的儀容儀表
一、網點服務人員面部禮儀
1、女性:日常妝容的化法
2、男性:容貌要求
二、網點服務人員發部禮儀
1、男性:頭發的長度、顏色
2、女性:發簾的長度、服務發髻的盤法
三、網點服務人員配飾禮儀
1、耳環:材質、顏色、大小的選擇
2、戒指:佩戴位置、量感把握
3、手鐲:材質的選擇
4、手表:款式、材質的選
四、網點服務人員氣味禮儀
1、味道管理:口氣、煙味、身體氣味
2、味道美化:香水、漱口水
五、網點服務人員鞋子禮儀:工作鞋的標準鞋
六、網點服務人員襪子禮儀:顏色、長度、花紋
互動(dong)方式:模特實例導入
第三部分、網點服務人員的美姿美儀
改變儀態是世界上最快的減肥法。
一、網點服務人員基本站姿
1、男士:頭、肩、手、腹、腳的位置標準;
2、 女士:頭、肩、胳膊、手、腹、腿、腳的位置標準;
二、網點服務人員鞠躬禮儀
1、迎賓:度數、目光的要點;
2、問候:語言與動作的配合;
三、網點服務人員引領禮儀:
1、進門
2、到窗口
四、網點服務人員微笑禮儀
五、網點服務人員蹲式服務
1、情景:在安撫不滿、兒童老人等情景;
2、動作:表情、手勢、身體姿勢;
六、網點服務人員走姿
1、走廊:遇到領導和客人時的姿態;
2、大堂:既要落落大方,又要照顧全局;
七、網點服務人員坐姿
八、網點服務人員遞送物品禮儀:
1、單據、筆、水杯、宣傳單
九、網點服務人員電梯、樓梯禮儀
十、網點服務人員助臂禮儀
互動方(fang)式:逐一(yi)練習(xi),老師(shi)指導(dao)
第四部分:網點服務人員崗位標準化服務流程
一、大堂經理
倒水:遞送水杯的方式、倒水量的多少、水溫把握:兒童、老人、自帶水杯等不同情況處理
取號:詢問、遞送
送客:語言、位置:與儲戶的距離、目光的運用
填單:方式、語言
咨詢:語氣、回答方式
二、柜面人員
1、招相迎
2、笑相問
3、禮貌接
4、巧推薦
5、及時辦
6、提醒遞
7、目相送
三、客戶經理
接待客戶:主動問好、出示名片、詢問需求、提供服務
辦理業務:積極協調、主動引導、及時回應、提示風險、不隨意承諾
拜訪客戶
客戶溝通
維護客戶
信息管理
四、理財經理服務標準:
1、迎客
2、購買
3、送客
4、咨詢
五、保安服務標準:
1、接車
2、開門
3、停車
4、送客
5、咨詢
六、保潔人員服務標準
1、遇到客人禮貌打招呼
2、洗手池邊的服務
3、服務動作規范
七、網點負責人
晨會:
1、晨會流程
2、晨迎標準
3、晨間激勵
互動方式(shi):老(lao)師示范(fan)、模(mo)擬(ni)
第五部分:服務人員的語言規范
良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。
柜面七步曲
1、站相迎:您好,請坐!
2、笑相問:請問您辦理什么業務?
3、禮貌接:請出示您的身份證/卡/現金,謝謝!
4、巧推薦:請稍等,這是我們的熱銷的產品,您可以先了解一下。
5、及時辦:請您輸入密碼、、、、柜臺授權,請稍等。 請您核對后在這里簽字。
6、提醒遞:這是您的單據/現金,請收好。請問您還需要辦理其他業務嗎?
7、目相送:帶好隨身物品,請慢走歡迎下次光臨。
網點服務人員語氣語調:
1、輕聲
2、上揚
3、熱情
網點服務用語禁忌:
1、不
2、沒有
3、無所謂
網點人員電話禮儀:
1、接聽咨詢電話的注意事項
2、掛斷電話基本禮儀
3、銀行電話標準用語
網點人員客戶溝通技巧
業務介紹
2、業務辦理
3、初次客戶
4、VIP客戶
5、會計客戶
第六部分:客戶異議處理
客戶是上帝派來,免費為我們修煉寬容 這門功課的,所以我們是雙重收益!
一、儲戶異議處理三回避
1、急于下結論
2、處理轉他人
3、答復用術語
二、儲戶的異議處理三原則
1、積極回應
2、告知進程
3、回避術語
三、案例解析
1、排隊時間久,儲戶不耐煩;
2、業務辦理慢,儲戶著急;
3、大堂空調溫度太低,個別儲戶覺得冷;
4、網點沒有停車位,儲戶抱怨;
互動方式:情景演練
回顧內容,答疑解惑
課程收尾,獎勵優秀
持續跟進,學能致用
銀行網點駐點輔導項目培訓課
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