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銀行現場管理技巧培訓

【課程大綱】
第一單元、網點服務營銷導入
一、關于服務和服務營銷
二、銀行服務現狀分析
三、銷售、服務流程整合效果幾何?
四、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
五、*關鍵時刻、關鍵動作
六、客(ke)戶滿意(yi)度--峰終定律

第二單元、網點服務人員職業形象塑造
一、網點男性服務人員形象要求
1、你所不知道的襯衫的學問
（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫
（2）三種襯衫不能選
（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”
（4）襯衫與西裝的關系
2、配飾要求
（1）領帶的長度和寬度的標準
（2）皮鞋與皮帶的關系
（3）白襪子or黑襪子
3、不容忽視的細節要求
（1）男性服務人員發型要求
（2）男性也不能忽視皮膚的保養
（3）指甲(jia)，鼻毛，小(xiao)細節，大影響

二、網點女性服務人員的形象要求
1、女性服務人員妝面要求
（1）不化妝就是一種失禮
（2）化妝前請做好護膚工作
（3）職場妝面三重點
（4）腮紅與眼影是否必要
2、女性服務人員著裝要求
（1）制服上裝要求
（2）制服下裝和裙裝要求
（3）高跟鞋的標準
3、100-1=0
（1）女性服務人員短發要求
（2）請將你的長發盤起
（3）夏(xia)天，不容忽視的著(zhu)裝細節

第三單元、服務營銷之-神秘人的應對
一、神秘人暗訪標準
二、結合標準談服務營銷的禮儀與技巧
1、微笑，讓你更具魅力
2、眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節
3、站立行走，站姿、坐姿、蹲姿
4、手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
5、點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢
6、服飾 名片 握手
7、次序(介紹 坐車 酒桌 會客 電梯 樓梯)
三、結合標準談銀行柜面服務標準七部曲
1、舉手迎
2、笑相問
3、雙手接
4、及時辦
5、巧推薦
6、提醒遞
7、目相送

第四單元、服務營銷之現場管理技巧
一、現場管理管什么?
1、環境管理
（1）如何創造網點吸引力?
（2）網點視覺營銷建設-服務營銷輔助工具
（3）提示板、電子屏
（4）順勢營銷牌
（5）折頁架
（6）產品海報
2、人員管理
二、現場管理如何管?
1、一會(晨會)
2、兩表(晨會記錄表、現場管理巡檢表)
3、三巡檢(jian)(營業(ye)(ye)前、營業(ye)(ye)中、營業(ye)(ye)結束前)

第五單元、客戶識別技巧
一、客戶識別三要素MAN
二、客戶識別的六大關鍵信息
1、物品信息
2、業務信息
3、工作信息
4、家庭信息
5、行為信息
6、話語信息
三、網點識別客戶技巧
1、望
2、聞
3、問
4、切
四、不(bu)同客戶的推薦方法

第六單元、聯動營銷技巧
一、PCM營銷法
二、柜員的一句話營銷
三、柜臺客戶的聯動營銷技巧
現場活動：分角色模擬聯動營銷
四、營銷(xiao)互動(dong)八手勢

第七單元、網點微型沙龍解析
一、營銷宣講的定義和目的
二、營銷宣講人員的定位和職責
三、宣講中的時間軸
四、宣講人員綜合要求
五、網點業務宣講活動方案
六、微沙要點技巧
1、主題切入
2、主持主講方案配合
3、促成技巧
群(qun)策群(qun)力：小組研(yan)討微沙話術，以小組為單(dan)位進行展示

第八單元、客戶的主動服務營銷
一、深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求
二、性格測試
三、客戶的四種基本類型及性格表現
1、交際性
2、和平型
3、力量型
4、完美型
視頻分析：四種性格的視頻分別展示
四、四種不同類型的理財客戶心理分析
五、用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
六、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式?
七、拒(ju)絕處理(li)的方法(fa)(fa)--太極處理(li)法(fa)(fa)

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