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門店管理培訓課

課程背景：
現代門店管理者經常遇到這樣的問題：
1. 在互聯網的今天，銷售渠道如何拓展；
2.店長對銷售計劃、分析、把控能力不足；
3.商品陳列等對銷售的影響；
4.顧客對商品產生不滿時，我們通常以敷衍為解決手段。
本課程從店長對銷售的認識為導向，讓店長們轉變原有的銷售思維，從銷售渠道、商品陳列、員工激勵等方面進一步提升銷售業績。
課程收益：
如何對銷售數據進一步分析，以便更好地拓展渠道
銷售如何陳列，可提升顧客顧客欲望
員工和導購員的不同激勵方式
如何(he)更好(hao)地處理店與顧客之間的關系

課程對象：門店管理人員
課程方式：
課程講授—Lecture  案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD  
游戲(xi)體驗—Game   情景測驗—Test  影音資(zi)料—Video   教練提問—Question

課程大綱：
第一單元：門店銷售管理－讓你的業績倍增
一、店長要有目標思維
１.什么是目標思維？
自測：如何穿過九個點
２.店里的每個成員都要有目標思維
３.為什么要目標管理？
４.目標心態
(1)過去不等于未來
(2)目標心態的結果
(3)人對(dui)目標心(xin)態的期望強度

二、銷售業績不好的四大“罪魁禍首”
１.一開始就沒有營業目標
２.有目標，但過于籠統，沒有量化到個人
３.不知道如何分解目標
４.不懂如何監控(kong)營(ying)業(ye)目標的達(da)成

三、銷售增量的三駕馬車
１.門店零售
２.門店促銷管理
(1)制定促銷方案的五要素
(2)四節不同的促銷策略
(3)店鋪促銷期間工作側重點
３.渠道拓展
(1)行業聯盟
(2)品牌聯盟
(3)異業聯盟
(4)網絡宣傳
(5)微信平臺
(6)社區傳媒
(7)小區活動
(8)團購網絡

四、銷售管理的四個方向
五、如何制定門店的銷售計劃
１. 合理分配目標的７個原則
２. 計劃制定的三個步驟
(1) 尋找銷售增長空間
(2)制定詳細目標計劃
(3)目標動作詳細分解-WBS任務分解法
３.制定目標的有效工具
(1)SMART原則
(2)確定競爭對手
(3)SWOT分析
(4)完成目標關鍵要素
(5)行為化、量化、階段化
(6)5W2H法

六、門店銷售報表分析
１.門店銷售數據分析
(1)*值分析
(2)比例分析
(3)結構分析
(4)效率、效益分析
(5)門店報表分析維度
(6)報表分析要點
2.主推產品的管理
(1)主推產品的選擇
(2)主推產品的方式
3.滯銷品管理
(1)分析滯銷品的原因
(2)做出滯銷售品處理方案
4.門店訂貨規范管理
(1)普通商品訂貨量
(2)促銷品訂貨量
(3)特殊商品訂貨量
5.通過數據發現問題、解決問題
完成目(mu)標的(de)PDCA循環(huan)規則

第二單元：門店形象管理－商品的布置與陳列
一、5S終端現場管理
１.基本原理釋義
(1)商品物料分類
(2)“三定”原則及其門店的實際應用
(3)實施要領及其注意原則
二、商品陳列原則和實施要領
三、節假日門店氛圍營造
1.各種手段和形式
2.實施要領
POP、爆(bao)炸貼、地(di)貼、吊旗、紅地(di)毯(tan)、廣播、視(shi)頻、戶外巨幅、飄空氣(qi)球……

第三單元：門店員工管理－員工與導購的區別
一、門店人員的管理原則
１.挖人不如培養人——長遠投資概念
２.管人一定靠激勵——有效激勵員工的方法與技巧
３.店鋪留人靠考核——實習考核/日常考核
４.輔導資源的有效整合——立人的計劃
５.員工成長路徑規劃——職業生涯
６. 店面新(xin)進員工帶教六個關鍵(jian)－員工成長有效途徑

二、終端常見的人員管理錯誤
１.招聘啟事——使用紅紙，反復粘貼，破損
２.相信自己看到的——如看到員工休息，干活
３.不教而誅之——二次錯誤和累計錯誤之區別
４.心情管理——作為店鋪行為準則
５.員工提升用時間衡量——好老師未必能做校長
思考：員工(gong)喜歡忙(mang)碌還(huan)是喜歡空(kong)閑

三、員工離職的現象分析
１.常見原因
人際關系——同事        工資待遇——老板
職業發展——個人        管理方式——主管
不正常中的正常現象，天下沒有不散的宴席
２.如何預防因員工流動而造成的損失
(1)資料管理
(2)客戶檔案、銷售報表、培訓資料
(3)資產管理
(4)商品盤點、設備核查、辦公用品
３.人事儲備制度：區域輪調(diao)工(gong)作、工(gong)作崗位替(ti)換、授(shou)權和授(shou)能

四、門店導購員的困惑
１. 怎么始終保持激情
 (1)怎么突破銷售瓶頸
 (2)怎么迅速成交
 (3)價格、品牌困惑
 (4)個人發展瓶頸
2.銷售不好的三大借口
 (1)沒人來；
(2)價格高；
(3)別(bie)人有活動

第四單元：門店顧客管理－如何讓他們成為“忠誠”顧客
一、留客——創造顧客忠誠度
1.何謂顧客忠誠度
2.如何留住你的顧客？
(1)為什么你留不住到店的顧客？
——款式/價位/型號等不合消費者胃口
(2)為什么不適合呢？
——因為你沒有了解各個來店消費者的性格
(3)為什么不了解？
——因為不會區分誰才是目標消費顧客
(4)怎么才能知道誰是自己的目標消費顧客呢？
——調研/培養
(5)如何調研/培養呢？
——建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費需求
3.收集顧客資料信息的渠道
(1)購買商品過程中顧客無意中留下的有關資料
(2) 也可以通過問卷調查
(3) 填寫優惠卷贈送小禮品登記等方式
最后通過雙向溝通將消費者的背景資料，以及意見和問題，進行后期整理，建立顧客檔案管理系統
4.吸引不只一點點
最可取的積分方式：
1消費累計積分——如每消費10元為1分，追造出追分效果
2轉介積分——對介紹其他顧客消費的會員，給予獎勵
3生日積分——如給予顧客這樣的獎勵，顧客將得到意外感動，從而使其產生好感
4到訪積分——如經常訪的客人，哪怕沒有消費，但因為關注給予一定積分
5積分兌換——有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券等
最終用足夠的誘因留住貴客，達到循環消費的目的
5.維護——提高新老顧客忠誠度
如果我們的生意逐漸下滑
那只說明一下問題，我們(men)的老顧(gu)客正逐漸(jian)流失，平均一個老顧(gu)客流失的營業額(e)／需要五個新顧(gu)客方(fang)能創造平衡(heng)

二、顧客投訴管理
１.與顧客之間關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了！
２.顧客抱怨的種類及原因？
３.顧客產生抱怨的真正原因
顧客享受到實際價值與期望產生的落差——就是抱怨的根源
４.顧客抱怨期望的處理方式
５.處理顧客抱怨過程中幾個容易犯的錯
6.處理顧客抱怨的流程——接待流程
聆聽記錄——顧客抱怨的原因和事情經過
感謝顧客——因為他給了我們二次服務的機會
真誠道謙——為給顧客帶來不便表示誠意
予以確認——事實的經過和期望解決的方式
承諾解決——時間、權限、方式、預計結果
了解滿意度，改善管理方式，內部個案教育
重點：處理抱怨的基本原則和流程訂立
7.顧客抱怨，如何作好投訴記錄
(1)顧客姓名，聯系方式，新顧客或老顧客
(2)發生了什么事——工作人員，何時發生
(3)什么產品，承諾何種服務，價格多少
(4)顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決
(5)處理結果，顧客的滿意度，后續聯系服務
8.處理顧客抱怨比較不合適的做法
(1)連聲說抱歉，希望客戶諒解——客戶希望結果
(2)突然改變話題或老是打斷對方的發言
(3)裝傻——對問題好像無動于衷或一無所知
(4)轉嫁責任，或從對方言語里挑細節錯誤
重點：不要認為自己懂得比顧客多得多
處(chu)理顧(gu)客抱(bao)怨不當——往(wang)往(wang)是(shi)“因小(xiao)失(shi)大”“小(xiao)不忍則亂大謀”

門店管理培訓課