課程描述INTRODUCTION
營銷經理綜合素質提升培訓課程
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營銷經理綜合素質提升培訓課程
課程背景:
比爾.蓋茨(ci)說:在(zai)(zai)市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)條(tiao)件下,企(qi)(qi)業(ye)(ye)競(jing)爭(zheng)首先(xian)是員工素質(zhi)競(jing)爭(zheng)。因此培養一支(zhi)高素質(zhi)的(de)職工隊(dui)伍(wu)。不(bu)僅是企(qi)(qi)業(ye)(ye)生產(chan)經(jing)營活動和改革發展的(de)要求,更是企(qi)(qi)業(ye)(ye)參與(yu)市(shi)場(chang)經(jing)濟競(jing)爭(zheng),永遠立于不(bu)敗(bai)之地(di)的(de)基(ji)本(ben)保證(zheng)。如今,各行(xing)各業(ye)(ye)都(dou)在(zai)(zai)不(bu)斷地(di)賦予(yu)服(fu)務(wu)(wu)全新的(de)內涵(han),只有真正(zheng)(zheng)提(ti)高對優質(zhi)服(fu)務(wu)(wu)理念認識,增強主動服(fu)務(wu)(wu)意識,規(gui)范(fan)服(fu)務(wu)(wu)行(xing)為,提(ti)升服(fu)務(wu)(wu)技能(neng),才(cai)能(neng)真正(zheng)(zheng)地(di)促進(jin)行(xing)風建設,迎(ying)接市(shi)場(chang)經(jing)濟的(de)挑戰,樹(shu)立企(qi)(qi)業(ye)(ye)良好形(xing)象(xiang)。
課程對象:營銷經理
課程目標:塑造職業服務形象、規范行業服務行為、傳遞企業美譽度、提升客戶滿意度;
課程方式:現場講(jiang)授、圖片(pian)示例、小組討論(lun)、案例分(fen)析、角色模擬、演練互動。
課程大綱
第一模塊:服務心態的建立——與客戶實現心與心的溝通
一、什么是電力服務?(SERVICE)
二、服務的三用:用心、用力、用腦
三、服務的三A原則
四:服務的五大特征
1、無性性
2、差異性
3、不可分離性
4、不可貯存性
5、不可轉讓性
五、客戶滿意的五大要素
1、可靠性—態度
2、響應性—反應
3、安全性—專業
4、移性性—耐心
5、有形性—形象
六、應樹立的客戶服務理念
1、客戶是我們的衣食父母
2、客戶是可以信賴的
3、市場占有率遠不及客戶忠誠重要
4、以心易心,客戶不變心
5、客戶的投訴是我們的契機
6、服務不是戰術是戰略
視頻教學:什么是專業服務
案例分析:
第二模塊:與客戶良好溝通的建立——客情與交易的水到渠成
游戲導入:體現溝通的過程
一、有效溝通的定義
二、溝通的過程
三、阻礙有效溝通的障礙
四、溝通的3個要素:文字信息、有聲信息、肢體動作
五、溝通的5個基本要點:點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
六、溝通技巧修練
(一)技巧一:傾聽技巧
.傾聽的含義
.傾聽的干擾因素
.傾聽的層次
.傾聽的四個小幫手
.演練:一個老客戶打電話罵,說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢,試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
(二)技巧二:提問技巧
.提問讓你充分了解客戶
.提問讓你把握客戶深層次的需求
.外呼提問必須遵循的法則
.漢堡式客戶需求提問法
.練習:用漢堡式提問法增強客戶對我公司的產品的興趣
(三)技巧三:親和技巧
.聲音的親和力修煉
.聲音的控制力修煉
.談吐中的言之有禮力修煉
演練:優美而動聽的聲音訓練
(四)技巧四:引導
.引導——揚長避短
.把缺點引導成優點
.把缺點引導成別的優點
(五)技巧五:贊美
.中國人為什么不擅長贊美
.贊美的基本“法”
.贊美的要點
.贊美的常用方式
.練習:如何贊美客戶的事業
(六)技巧六:同理心
.何謂同理心
.同理心有什么作用
.如何恰當表達同理心
.體現同(tong)理(li)心(xin)的常見話術
第三模塊:客戶投訴處理——自我改善的契機
案例導入:一句話引起的投訴
一、抱怨和投訴的內容
二、面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題?
三、客戶抱怨處理的方法
四、處理投訴應有的陽光心態---自我改善、自我提升的良機
五、常見客戶抱怨與異議的原因
六、投拆客戶的心理分析
七、客訴處理時的方法與技巧
八、處理的兩大原則
投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制
處理投訴時的話術應用
九、簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧
補償的技巧
被關注、被尊重的技巧
十、處理投訴*及六個步驟
不要反駁客戶
誠墾表達歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續跟蹤服務
第四模塊:談判技巧提升——共贏與客戶共舞
一、談判成功的四大原則
1、雙贏
2、耐心
3、堅持立場
4、不畏懼
二、談判成功的三大基礎
1、洞悉對方談判的目的
2、洞悉對方可能的談判方法與手段
3、應對策略
三、談判技巧
(1)正確認知談判
談判的定義及內涵
談判的5W2H
談判高手的六項基本素質
談判的六項基本原則
(2)談判前的準備
評估與目標設定
營造良好氛圍
(3)談判中的七類技巧
介紹及開場的五大技巧
積極聆聽的七個技巧
三大提問技巧
捕捉身體語言的兩大技巧
提出建議的三大技巧
回應提議的兩大技巧
說“不”的四大技巧
(4)常見的的九大談判招數及破解方法
保持沉默
“哭窮、訴苦”+“指責、抱怨”
吹毛求疵
紅臉/白臉
我的職權有限
控制反應時間
各讓一步
態度強硬
最后通碟
(5)結束談判
結尾與總結的五個注意事項
促成簽約的六大技巧
案例:
第五模塊:商務禮儀——你的形象值百萬
一、儀表禮儀
首應效應——這是一個兩分鐘的世界
職業儀容規范
職業著裝規范
職業著裝的原則:適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
演練:一分鐘形象改進
案例:楊瀾的面試問題及其精彩應答
二、儀態禮儀
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
俯首拾物時的優雅
鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規范
行禮時的相關禁忌
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
待人接物時的身體語言應用技巧
三、日常商務接待禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
迎送禮儀
商務接待禮儀
送禮禮儀
電梯禮儀
乘車禮儀
打電話的禮儀
營銷經理綜合素質提升培訓課程
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已開(kai)課時間Have start time
- 熊雨婷
職業素養內訓
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- 商業地產行業職業素養與職業 朱華
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- 工匠精神成就價值型員工 唐健偉
- 銷售員職業素養、職業操守、 臧其超
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