国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

工程質量檢驗培訓

課程特色:
本培訓采用“課堂教學+現場實操+體驗分享”三種方式相結合進行訓練，課堂教學主要針對知識點講解學習，現場實操主要針對操作性的技能訓練，體驗分享學習主要是對知識和技能進行“打樁加固”的作用，并釀造一種互動式競爭學習的氛圍。
培訓方式:課堂教學+現場實操+體驗分享
課程對象：適合于工程部、客服部、物業管理等相關部門骨干人員，尤其是交付陪同驗收人員。
培訓時間：需提前一個月溝通確(que)定；為(wei)期3天(tian)

培訓目標:
為了逐步超越客戶的期望，關注過程精品，本驗房培訓從業主視角，對物業及客服骨干人員進行專業的第三方驗房培訓，提高物業及客服人員的技術水平，培養“第五專業”（客戶關系管理）人才，共同為“交一套業主心中的好房子”而努力，以期達成以下目的：
1）將“業主視角”前置到日常工作中。通過訓練使其習慣從業主的視角看問題，更多的關注業主需求，關注業主體驗，提高業主滿意度，進而提高客戶忠誠度；
2）將“業主體驗”的相關知識二次傳播。對物業及客服骨干人員進行專業培訓,并使其回到工作崗位以后對相關知識進行二次傳播，承擔以“業主體驗”為核心的客戶服務的引領者角色；
 3）提(ti)高“一次性收樓率”。針對交付環節業(ye)主的(de)核心觸點－“陪驗人員(yuan)”進(jin)行強化訓練(lian)，便其具備“專業(ye)工程師”+“專業(ye)客服”雙重身份的(de)復合(he)型工作能力(li)。

課程內容：
驗房培訓                                                                           
一、驗房知識培訓
1、施工工藝<工藝流程操作工藝>
2、質量驗收要求<主控項目一般項目>
3、裝修房常見質量通病<現象原因分析>
裝修房(fang)工(gong)程項目：抹灰(hui)工(gong)程；吊(diao)頂工(gong)程；門窗工(gong)程；飾面板（磚(zhuan)）；涂飾工(gong)程；木作業工(gong)程；強(qiang)弱電工(gong)程。

二、驗房案例分析及驗房實務
1、房屋質量常見問題
2、驗房案例分析
3、驗房現場圖片展示
4、驗房問題點現場描述
5、驗房問題點標注
6、驗(yan)房問題點的(de)化(hua)解答(da)疑(yi)

三、驗房工具使用及現場演練
1、工具明細
2、工具使用技巧
3、工具使用注意事項
四、驗房現場實踐技能培訓（一對一指導）
裝(zhuang)修房查驗(yan)(yan)(yan)項目及驗(yan)(yan)(yan)點、技術標準(zhun)、查驗(yan)(yan)(yan)方法

五、驗房理論考試及驗房實踐技能考核及頒證
交付培訓                                                                       
一、交付設計
1、交付定向
（1）交付目標
（2）交付組織安排
（3）交付考核
2、交付動線
3、流程要點
（1）七個崗位：禮賓崗、引導崗、接待崗、驗房崗、交費崗、簽約崗、專家崗、快修崗
（2）四個要點：基本任務、基本動作（“接口”）、注意事項、異議焦點
[案例分享]：時代城交付案例；中海橡園國際交付案例
4、體驗式交付解決方案
（1）環境體驗
（2）服務體驗
（3）產品體驗
（4）交付(fu)資料(liao)風險案例(li)分享

二、交付執行（流程要點）
1、七個崗位：禮賓崗、引導崗、接待崗、驗房崗、交費崗、簽約崗、專家崗、快修崗
2、五個要點：工作規范、基本任務、基本動作（“接口”）、注意事項、答疑口徑
3、交付顧問服務5步驟（如何進行小環節大策劃）
接待（目標：友好）→帶客（目標：滿意）→陪驗（目標：認同）→送客（目標：
感動）→整改回復（目標：傳頌）
[強化業主居家體驗的方法與技巧]：房屋使用及維護技巧；居家解決方案：選購技巧、布置方案及主要尺寸
[練(lian)習(xi)]：交付顧(gu)問服務5步驟(zou)演練(lian)

三、交付引導
教練式發問技巧在交付引導中的應用
（1）融洽關系
建立關系→了解情況→恰當贊美
[練習]
（2）確認需求
發現顧慮→明確需求
[練習]
（3）影響選擇
把握標準→施加影響→強調特色
[練習]
（4）促進交付
消除擔心→促進決策
影響客戶感覺3F技巧：感覺--感到--發現
創(chuang)造體驗的聯想三步曲：感覺--想象--體驗

四、陪驗答疑
1、缺陷答疑
（1）物業服務類：
①相關費用；②維保修。
（2）、環境配套類：
①交通；②銀行；③醫院；④餐飲；⑤學校；⑥商場（菜市場）；⑦停車場；
⑧人性化設施（會所、兒童及老人娛樂場所）；⑨周圍影響設施（電廠、垃圾場、
廟宇、公路）
（3）銷售承諾類
①報紙廣告；②宣傳單
（4）合同附件類
①裝修標準；②平面圖
（5）法律文件類
（6）設計缺陷類
（7）房屋質量類
2、亮點說辭
（1）規劃及設計亮點
（2）材料及施工亮點
（3）物業管理亮點
（4）生活便利性
（5）區位價值
3、信息答疑
4、答疑原則
5、客情維護
（1）抓住一個“話事人”
（2）專注一個“心上人”
（3）挖掘(jue)一個“關注(zhu)點”

五、投訴處理
（1）處理投訴重要性
A、認識我們的上帝？（對服務需求的變化）
B、處理客戶投訴的核心價值是什么？（客戶體驗的3個價值）
C、為什么顧客會投訴？
（2）如何處理投訴
A、客戶投訴心態
B、客戶投訴方式
C、客戶投訴類型
D、處理投訴的原則
（3）投訴處理方法
投訴處理黃金七步驟
[案(an)例(li)分享]：海底(di)撈的故事(shi)

六、客服人員的自我修煉
1、服務人員應具備的素質
2、十種服務客戶的好習慣
3、平息顧客不滿的技能
4、服務的禁言
5、事關緊要的措辭

工程質量檢驗培訓