課程(cheng)描述INTRODUCTION
柜面服務與溝通話術培訓
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
柜面服務與溝通話術培訓
為什么學習本課程
在網(wang)點(dian)的(de)(de)(de)(de)培訓和(he)(he)(he)(he)輔導中,感受很深(shen)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)員(yuan)工們把產品弄懂了(le),流(liu)程掌握了(le),溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)道理(li)也清楚了(le),可(ke)還(huan)是(shi)(shi)不能很好(hao)地與(yu)客戶進行(xing)溝(gou)通(tong)和(he)(he)(he)(he)交流(liu)。究其(qi)原因(yin):每個人(ren)的(de)(de)(de)(de)生活(huo)習性、社會關系(xi)、家庭經歷、學習背景、交際(ji)圈子和(he)(he)(he)(he)工作環境都不一(yi)(yi)樣(yang),這就形成了(le)對問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)理(li)解和(he)(he)(he)(he)認知都是(shi)(shi)有(you)很大的(de)(de)(de)(de)差別,雖然(ran)老(lao)師(shi)和(he)(he)(he)(he)領導都在苦口婆心(xin)的(de)(de)(de)(de)盡心(xin)教育,但還(huan)是(shi)(shi)效果不理(li)想,他們特(te)別渴望的(de)(de)(de)(de)就是(shi)(shi)怎樣(yang)把話說好(hao),最好(hao)有(you)一(yi)(yi)些話術(shu)參考,以便更好(hao)地服務客戶。于是(shi)(shi),我便根據網(wang)點(dian)實際(ji)工作中常用(yong)的(de)(de)(de)(de)服務與(yu)溝(gou)通(tong)話術(shu)整(zheng)理(li)一(yi)(yi)下(xia),和(he)(he)(he)(he)學員(yuan)們分享,不要求(qiu)(qiu)死記(ji)硬背,只要求(qiu)(qiu)理(li)解客戶的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu),掌握解決問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)思維(wei)方式,記(ji)住主要的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)句(ju)型,會因(yin)人(ren)而異(yi)的(de)(de)(de)(de)參考使用(yong)并在此基礎上不斷改(gai)進與(yu)創(chuang)新(xin)。
誰應該學習本課程:柜面人員:公私柜員、大堂經理、理財經理、個金客戶經理
通過本課程您將學習到:
1、轉換思維方式,進行換位思考
2、理解客戶需求的多樣性
3、用別人喜歡的方式去說話
4、以結果為導向優化過程
5、掌握解決問題的多種溝通話術
課程大綱
第一部分:案例分享需求滿足
一、網點日常案例:
二、您如何看待這件事
三、如果是您如何處理這件事情
四、案例給我們哪些啟示
五、客戶到底怎樣才能滿意
六、客戶的需求都有哪些
七、想法好更要結果好
八、客戶的資料符合辦理要求時
九、客戶的資料不(bu)符合辦理(li)要求時
第二部分:有話好好說
一、文明禮貌用語:
二、主動相迎用語
三、柜面規范服務用語
四、常用認同語句
五、常用贊美語句
六、常用確認語句
七、常用拒絕語句
八、結束時使用語句
九、服務(wu)時有效(xiao)溝通的(de)標(biao)準句型
第三部分:現場演練怎么說比說什么更重要
一、有效溝通示例
二、常見問題解答:(由于銀行或員工引發的--------)
1、:營業時間已經到了遲遲還沒開門時
2、這項業務你不熟練或不知如何辦理時
3、內部有工作或事情需要你配合并離開時
4、馬上下班客戶來辦理不能完成的業務時
5、銀行產品發售日或客戶工資集中發放日時
6、客戶要求的業務我們未開通或理財產品不如別行多時
7、有客戶在辦理業務而你有其他業務或電話響起時
8、里面員工多而窗口開的少客戶表現出不滿或謾罵時
9、銀行不能滿足客戶未預約的大額取款時
10、由于新員工或業務差錯而導致客戶不滿時
三、常見問題解答:(由于客戶或第三方引發的--------)
1、客戶需要了解辦理時間時
2、客戶反復輸錯密碼時
3、客戶要取的錢未到期時
4、客戶資料未帶齊全不符合辦理要求時
5、客戶辦完業務沒走時
6、客戶不會或反復填錯單據時
7、客戶排錯隊伍或叫的號碼已錯過他又過來了時
8、客戶大額取款未帶身份證時
9、客戶的話反復聽不清
10、客戶指出你的態度不好或辦理業務速度很慢時
11、客戶帳戶著急要掛失時
12、客戶經常來存大量零幣時
13、客戶存錢你發現假幣時
14、你看到或感受到客戶的語言或態度很不友好時
15、客戶在廳堂內吸煙時
16、客戶的寵物帶到廳堂時、
17、客戶喝得很醉來辦理業務時
18、特殊客戶群體來辦理業務時
19、客戶要求你通融并違規辦理業務時
20、客戶(hu)不理解銀行的業務(wu)規范(fan)時
第四部分:總結分享:提煉提升
一、老師總結提煉
二、學員總結分享
三、個性化疑(yi)難問(wen)題解答
柜面服務與溝通話術培訓
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已(yi)開課時間Have start time
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