金融科技背景下的“桂圓熟了”銀行柜面營銷進階攻略
講師：孫素丹 瀏覽次(ci)數：2555
課程描述INTRODUCTION
銀行柜面營(ying)銷進階攻略培訓(xun)
培訓講師：孫素丹
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大(da)綱Syllabus
銀行柜面營銷進階攻略培訓
課程大綱：
第一講：金融(rong)科技背景下的(de)崗位(wei)轉型的(de)機遇與(yu)挑戰
一、BANKN.0暢想未來銀行模式(shi)
1. 數字(zi)生態銀行
2. 智慧化銀行
3. 網絡化銀行
4. 無界銀(yin)行
5. 開放銀行
6. 流程銀行
二(er)、金融科(ke)技時代銀行人力資源(yuan)變(bian)革
1. 金(jin)融科技時代(dai)下的銀行(xing)柜(ju)員的機遇與挑(tiao)戰(zhan)
2. 柜員能(neng)力要求的三個轉(zhuan)變
三、柜員(yuan)職業發展中的效(xiao)能(neng)管理
互(hu)動游戲(xi)：人生六(liu)階段
1. 什么是(shi)職業發展的效能(neng)？
2. 變(bian)化的(de)時(shi)代(dai)里(li)影(ying)響職業(ye)發展效能的(de)四個關(guan)鍵因素
3. 職業發(fa)展效(xiao)率管(guan)理的三個注(zhu)意要點(dian)
4. 職業發展目標管理的(de)三個(ge)注意要點
四、網點(dian)轉(zhuan)型期柜員如何進(jin)行(xing)職(zhi)業(ye)再定位？
1. 定位工具：三點一(yi)線
2. 了解自(zi)己：霍蘭德職業興趣測(ce)評、能力測(ce)評
3.了解環境(jing)：從(cong)四(si)個方向(xiang)分析柜員企(qi)業內的(de)發展機會
五、新思維的(de)培養
1. 不可替代的思維
2. 轉型的思(si)維
第二(er)講：通(tong)過自我(wo)升(sheng)級自我(wo)賦能贏得(de)勝利
一、自我賦能，發現你的(de)優勢
1. 能力(li)管理——能力(li)管理矩陣
1）優勢(shi)區(qu)(qu) 退路區(qu)(qu) 提升區(qu)(qu) 盲區(qu)(qu)
2）四個區(qu)域的管理策(ce)略
2. 激發內(nei)動力(li)——善用(yong)優勢，高(gao)效工作
1）優勢(shi)的(de)定義(yi)
2）為什么(me)需要發揮優勢？
a積極(ji)心理學(xue)的(de)動(dong)力機制
b未(wei)來社會化分工的職業需要(yao)
3）優勢的(de)識別
a優勢識別(bie)：SIGN標志(zhi)法
互動：蓋(gai)洛普34項優勢才干測評與解讀
b四大優勢主題才(cai)干的職業核心能力
4）尋找支持系統激發內在(zai)優勢(shi)
a優勢=才(cai)干*投入(ru)
b不同優勢的激發環境
互動(dong)：如何在現有崗位上發揮優勢？
c弱(ruo)勢(shi)管理四象限(xian)
二(er)、清(qing)晰(xi)“角色”定位
1. 階段一(yi)：理財產品推銷員
2. 階段(duan)二：投資專家
3. 階段三：理財顧問
三、明確(que)崗位職責
1. 日常工作職責
2. 專(zhuan)項工作
3. 塑造職業形象
1）儀(yi)容儀(yi)表(biao)管理
2）儀態(tai)管理：常用姿態(tai)
3）禮儀：規則、規范
四、優秀柜員的“自我管(guan)理(li)”手記
1. 為什么要自我管理
2. 自我管理能力不(bu)足(zu)產生的后果
1）性格劣勢：情緒化(hua)
a較真(zhen)
b過于自信
c缺(que)乏主動性
d短視
2）能力劣勢：自身實力欠缺
a知識面不(bu)夠廣
b決策力(li)(li)，組織(zhi)力(li)(li)，影(ying)響力(li)(li)等不(bu)足
3）職場劣勢(shi)：對內對外(wai)自我要求不高
a知識面(mian)不夠廣(guang)
b決策力，組(zu)織力，影響(xiang)力等不足
五、營銷的六道坎(kan)
1. 心(xin)態(tai)
2. 位(wei)置(zhi)
3. 套路
4. 行動
5. 外(wai)界
6. 價值觀(guan)
六、能(neng)力決定“飯碗”
1. 思想(xiang)升級：從“要我做(zuo)(zuo)”轉為“我要做(zuo)(zuo)”和“我會做(zuo)(zuo)”
2. 能力升級：從“偏科生”轉為“綜合生”和“多才生”
3. 行為升(sheng)級：從“手工型”轉為“思考(kao)型”和“分析型”
七、爭做“三好”柜(ju)員
1. 腦(nao)好
2. 眼好
3. 心態好
第三講(jiang)：掌握(wo)高效溝(gou)通(tong)DNA
一(yi)、溝通的含義與溝通的價值
1. 溝通的定義及作用
2. 溝通的(de)重要性
3. 溝通(tong)的八大切(qie)入點
二、溝通類別
1. 語言與非語言溝通(tong)
1）無(wu)意識性
2）情(qing)境性
3）可(ke)信性(xing)
2. 正式與非正式溝(gou)通
3. 單項與雙項溝通
4. 單項與雙項溝通
三、中(zhong)國(guo)式溝(gou)通(tong)五大障礙
1. 隱喻式溝通：表面(mian)和實質(zhi)想法不(bu)同(tong)，不(bu)明確模糊
2. 束縛式(shi)溝通：同(tong)時傳遞(di)相反的訊息(xi)，令人(ren)無所適從
3. 無聲式溝(gou)通：外表十分平(ping)靜，實際暗(an)潮洶涌互(hu)動
4. 彈(dan)性(xing)式溝(gou)通：對(dui)上對(dui)下、對(dui)內對(dui)外都不一樣，內容彈(dan)性(xing)
5. 含怨無奈(nai)溝通(tong)：內心充滿怨恨(hen)但處于無奈(nai)而和平來往
四、客戶面(mian)談的幾個細(xi)節
1. 專(zhuan)業(ye)術語口(kou)語化
2. 話題“切入點”是關(guan)鍵(jian)
3. 有效介紹(shao)產品話術
4. 推薦業務遭到拒絕(jue)后的下臺詞(ci)
5. 請(qing)客(ke)戶(hu)轉(zhuan)介客(ke)戶(hu)
五、DISC性格解析
1. 重要(yao)性
2. 測驗目的
六、DISC性格具體特(te)征
1. D型(xing)：老(lao)虎型(xing)力量(liang)型(xing)支配性支配指(zhi)揮者
2. I型(xing)：孔雀型(xing)活潑(po)型(xing)影響型(xing)表達社交型(xing)
3. S型：考拉型和(he)平型穩健型規劃支持者
4. C型(xing)(xing)：貓(mao)頭鷹型(xing)(xing)完美型(xing)(xing)分(fen)析(xi)型(xing)(xing)思考分(fen)析(xi)者
七、DISC性格具體特征
1. D型性(xing)格(ge)特征(zheng)與D型性(xing)格(ge)的溝通相處之道
2. I型性格特征與(yu)I型性格的(de)溝(gou)通相處之(zhi)道
3. S型性格(ge)(ge)特(te)征與S型性格(ge)(ge)的溝(gou)通相處之道
4. C型性(xing)格特征與C型性(xing)格的溝(gou)通(tong)相處之道
八、與客戶溝通(tong)技巧（冷靜、理智(zhi)、策略）
1. 耐心聽取(qu)意見(jian)，虛心接受批評，誠懇(ken)感謝建議
2. 自身(shen)失(shi)誤立(li)即道歉(qian)
3. 受了(le)委屈冷靜處理(li)
4. 拿不(bu)(bu)準的問題，不(bu)(bu)回(hui)避(bi)，不(bu)(bu)否定，不(bu)(bu)急下結論(lun)
情(qing)景演練：運用客(ke)戶性格(ge)分析法(fa)及投訴(su)處理(li)話術進行演練，情(qing)節：客(ke)戶沖進支行，大聲抱怨及投訴(su)（之(zhi)前所辦業務(wu)產(chan)生的投訴(su)），兼職內訓師(shi)接待
第四講：潤物(wu)細(xi)無聲(sheng)——讓你的客戶營銷6到(dao)飛(fei)起
一、培養積極主(zhu)動的營銷心態
1. 不(bu)要把對(dui)產品的拒絕(jue)，當做對(dui)自身的拒絕(jue)
2. 不要被拒絕(jue)看成失敗
3. 不(bu)沉(chen)溺于被拒絕的沮喪(sang)
4. 保持良(liang)好的服務心態
5. 提升自己的格局，試圖以更高的視(shi)角去(qu)看(kan)待問題
6. 空杯的學習心態
二、通過客戶數據(ju)來說(shuo)話
1. 如何進行(xing)數(shu)據分析
2. 數據(ju)分析要點
現(xian)場學(xue)習：繪制(zhi)客戶數據分析圖和制(zhi)定維護方案
三、柜面客戶識(shi)別
1. 如何進行(xing)數(shu)據分析
2. 在辦(ban)理(li)業務時(shi)要注意，客戶(hu)是否辦(ban)理(li)如(ru)下業務
1）大額存取現金或匯款
2）較(jiao)大額外匯匯款/轉賬(zhang)
3）大額存款的(de)掛(gua)失(shi)
4）大額貸款業(ye)務以及還(huan)款
5）開大額存取證(zheng)明
6）上門購買基金、大額(e)國庫券等投資產品(pin)或保險產品(pin)
7）開立銀證通賬戶、外匯交易(yi)賬戶，黃金(jin)交易(yi)等賬戶
8）開(kai)設(she)或使用保險箱業務
四、營銷方法集合
1. 目標客戶識別
案例分享：山西(xi)中行柜(ju)面客戶成功識別案例講解
2. MAN原則
工(gong)具分(fen)享：客戶跟進頻率記錄表
3. 客戶(hu)維護與經營
1）交易型(xing)客戶(hu)關(guan)系
2）持續(xu)型客戶關系(xi)
案例分享：貴州郵儲柜員(yuan)成功建立客戶持續型關系案例分析
4. 客戶分類(lei)維度
1）友人(ren)：間接產(chan)出與直接產(chan)出
2）客(ke)戶(hu)：普通客(ke)戶(hu)與(yu)資源客(ke)戶(hu)
3）區(qu)域：資(zi)源集群與友客互轉
案例分享(xiang)：河(he)北交行(xing)某柜員間接客(ke)戶成功維護(hu)營(ying)銷案例分析(xi)
5. 客(ke)戶關系建(jian)立
6. 客戶維(wei)護四要素
1）情感維護
2）服務維護
3）附加值維護
4）專業維護
案例分享：陜西建行某柜員(yuan)間接客(ke)戶成功維護(hu)營銷案例分析
7. 客戶(hu)喚醒策略設計
1）掛起(qi)客戶
2）沉(chen)睡客(ke)戶
案例分(fen)享：廣(guang)西中(zhong)行沉睡客戶(hu)喚起案例分(fen)析(xi)
8. 間(jian)接客戶(hu)公(gong)關屬性
1）專業人士
2）權利中心
3）意見領袖
4）交際(ji)達人
案例分享(xiang)：江蘇農商(shang)行柜員搞(gao)定意見(jian)領(ling)袖(xiu)成(cheng)功(gong)營銷(xiao)企業成(cheng)為代發(fa)主辦(ban)行案例分析
9. 產品屬(shu)性的意義
1）物(wu)理屬性(xing)
2）社會屬性
3）組(zu)織屬性
案例分享：四(si)川銀行成都(dou)CBD區個性化(hua)網點建設啟示(shi)
五、營銷話術策略(lve)
1. FABE產品(pin)總結話術(shu)
1）F特點(dian)：是什么
2）A優點：比較
3）B利益：對客戶的好處
4）E證(zheng)據：對于(yu)優點和利益的證(zheng)明(ming)
案(an)例(li)學(xue)習：運用貓和魚(yu)的案(an)例(li)進(jin)行(xing)學(xue)習
互動學習：根據老師(shi)給的產品指(zhi)標進行話(hua)術(shu)總結
2. 三句半營(ying)銷(xiao)話(hua)術法(fa)
1）第(di)一(yi)句(ju)：排除障礙(ai)，建立溝通
2）第二句(ju)：精準贊(zan)美，降低防御
3）第三句：得到(dao)快樂，避免(mian)痛苦
4）第四句：舉例佐證，促(cu)成(cheng)銷(xiao)售
3. 產品賣(mai)點歸納
1）從(cong)流動性(xing)上看
2）從信息透明度(du)上看
3）從產品(pin)門檻上(shang)看
4）從收益(yi)上看
4. 通過對同類產品(pin)分(fen)類歸納(na)賣(mai)點
1）近(jin)期業績
2）政策導(dao)向
3）事件驅(qu)動
5. 對(dui)比(bi)學習(xi)：產品(pin)營銷話術(shu)參考
1）針對性話術(shu)
2）現身說法(fa)話術
3）擊中痛點話(hua)術
4）具化收(shou)益話術
5）弱化成本話術
6. 互動(dong)學習：常(chang)見客戶異(yi)議處理
1）有沒(mei)有風險(xian)？
2）沒(mei)(mei)錢，沒(mei)(mei)興趣(qu)
3）暫時(shi)沒做投資，以后再考慮吧
4）不懂，不了解
六、崗位聯動營銷
1. 聯動營銷7明確
1）全員明確(que)主(zhu)推的業務
2）全員明確主(zhu)推的客(ke)群
3）全員(yuan)明確(que)業績的分潤
4）晨(chen)會明(ming)確營銷的話術
5）柜員明確使用的工具
6）行長明確高(gao)峰的督導
7）客經明確承接(jie)的流程
2. 崗位(wei)聯動四(si)大流程(cheng)
1）擺在(zai)柜臺外面，擺時沒有聲音(yin)
2）問出風險問題，沒有詢(xun)問客戶
3）無三分鐘原則，轉介(jie)話(hua)術錯誤
4）忘記索取電話，直(zhi)接索取電話
情景(jing)演(yan)練(lian)：結合具體案例，各崗(gang)位開展(zhan)全流程(cheng)情景(jing)演(yan)練(lian)
第(di)五講：到訪客戶，柜面攬存
一(yi)、積(ji)極科學理財意(yi)識(shi)培養
1. 終身理財是經(jing)濟發展的必然
1）會賺(zhuan)錢
2）會(hui)保錢
3）會留錢(qian)
2. 理財誤區大(da)揭秘
1）投(tou)資=理財(cai)
2）保險可有(you)可無
3）投資房(fang)產=盈利
二(er)、柜面攬存(cun)重點產品及重點工作(zuo)梳(shu)理
1. 柜(ju)面攬存重點(dian)產(chan)品
2. 柜面重點工(gong)作梳理
3. 到訪客戶柜面攬存流(liu)程
三、不同吸(xi)金產(chan)品一句話營銷話術
1. 信用卡
2. 開戶(hu)
3. 儲蓄(xu)卡
4. 貴賓卡
5. 理財(cai)產(chan)品
6. 基金定投
7. 基金新增戶(hu)
8. 黃金
9. 黃金定(ding)投
10. 生肖金鈔
11. 保險(xian)
四(si)、存款客(ke)戶激發(fa)、提升
1. 金卡和貴賓服務營銷(xiao)話術
2. 活(huo)期賬(zhang)戶升級(ji)吸(xi)金話術
3. 磁條卡(ka)升級吸金
4. 定期湊(cou)大額吸金
五、有效(xiao)識(shi)別轉介
1. 對私柜(ju)員識別(bie)轉介
2. 對公(gong)柜員識別轉(zhuan)介
3. 銀(yin)(yin)行自助渠道、網上銀(yin)(yin)行、手機(ji)銀(yin)(yin)行轉介(jie)
4. 建立(li)轉介激(ji)勵(li)制度
5. 確認業務(wu)辦理完(wan)畢(bi)并送別客戶
六、到(dao)訪客戶(hu)柜面攬存管理
1. 培養(yang)柜員多開口(kou)的習(xi)慣
2. 營造柜面營銷氛圍(wei)
3. 柜面督導
4. 柜(ju)面(mian)四個(ge)一
5. 營銷工具分享
七、基(ji)于業務類型的智慧柜員(yuan)機營(ying)銷策(ce)略(lve)/話(hua)術(shu)及異議處理(li)
1. 開卡(ka)客戶營銷策略(lve)
2. 轉賬客戶營銷(xiao)策略
3. 理財客戶營銷策略
行動學習(xi)：信(xin)用卡、貴金屬和(he)保險(xian)等產品的場(chang)景(jing)化營(ying)銷攻略(lve)
第六(liu)講：穩住老客戶，走向業績巔峰
一、留住老客戶(hu)——客戶(hu)防(fang)流失
1. 防(fang)——密切關注一(yi)切風吹草(cao)動
1）觀察(cha)客戶動向
2）重(zhong)視客(ke)戶投訴
3）觀察對手動向
2. 判——挽留之(zhi)前(qian)先進行判斷
3. 留——提(ti)升客(ke)戶(hu)價值，增強客(ke)戶(hu)粘(zhan)性
1）注(zhu)重客戶服務感受，滿足客戶的深層(ceng)次(ci)需求
2）獎(jiang)勵忠(zhong)誠行為和(he)忠(zhong)誠客戶
3）差異(yi)化(hua)服(fu)務
二、提升(sheng)老客戶價值(zhi)——存量客戶激(ji)活營銷
1. 存量電話營(ying)銷
2. 批量沙龍營(ying)銷
案例討論(lun)：正確電話(hua)邀約流程(cheng)討論(lun)
三、客(ke)戶維(wei)護
1.“金”心呵護
1）確定維護目標
2）搜集準(zhun)確信(xin)息
3）不(bu)要(yao)對重(zhong)要(yao)客戶強行進行交叉(cha)銷售
4）始(shi)終如(ru)一
2. 客戶(hu)分級(ji)維護(hu)方式
1）普遍性的分級(ji)維護(hu)
2）特殊(shu)性的(de)分(fen)級(ji)維護(hu)
第七講：客戶(hu)談判(pan)提升(sheng)技能
一、攬全局——客(ke)戶購買決策流程
1. 購買過程分(fen)析
2. 評(ping)估選擇標準
3. 客戶購買選擇
二、需求動機
1. 需求分析
2. 客戶的(de)關鍵(jian)需求
三、客(ke)戶購買顧慮
1. 產品功能
2. 信任(ren)情感(gan)
3. 風險(xian)隱患
4. 成本代價
四、客戶談判
1. 什么是談判
2. 談(tan)判的基本觀念
3. 具備談判思維
互(hu)動學(xue)習：客戶談判情景測試
五、成功談判者(zhe)的表現
1. 威信
2. 魅力(li)
六(liu)、成功談判者的(de)要求
1. 互(hu)相尊重
2. 不(bu)說不(bu)該說的話
3. 不在情緒(xu)中做決定
3. 理(li)性的判斷
4. 承認錯誤
七、客戶談判的五個(ge)關鍵(jian)觸點(dian)
1. 第一印(yin)象——七(qi)秒(miao)定律
2. 客戶的心理需(xu)求分析
1）尊重(zhong)心理
2）贊(zan)美(mei)心(xin)理
3）懷疑心理
八、有效開場白的設計
1. 問句開場白
2. 假設開場白
3. 打(da)消準(zhun)客(ke)戶(hu)疑慮的開場(chang)白(bai)
4. 感激(ji)開場(chang)白
5. 解決問題開場白
6. 反問句開場白
第八講：線上(shang)營(ying)銷渠道(dao)搭(da)建之做銀行系(xi)微商
一、離不開的微世界
1. 現(xian)實中的微案例
1）微信(xin)號屬于銀行
2）線下活(huo)動(dong)的新抓(zhua)手
3）朋友(you)圈內(nei)容的個性化與規(gui)范化
4）考核上(shang)的(de)新思路
2. 客戶(hu)關系微思(si)維
1）主動性
2）把(ba)“陌生(sheng)人”變成“好朋(peng)友(you)”
3）人(ren)性(xing)化：333法(fa)(fa)則升級到3331法(fa)(fa)則
4）目(mu)標感
3. 塑造個人(ren)品牌(pai)
1）個體崛起大格局
a打造新(xin)的(de)生活方式(shi)
b發自內心(xin)的不斷成(cheng)長(chang)
c做真實的(de)自己
2）客(ke)戶經理室打(da)造與(yu)布局(ju)
3）善用(yong)網紅策(ce)略
二、自我品牌塑造(zao)
1. 自品牌，價值(zhi)與好(hao)處
2. 自品牌，定(ding)位與標簽
3. 自品牌，如何設計打造(zao)
4. 好(hao)形(xing)象，自(zi)己會說(shuo)話
5. 好專業，理財師(shi)的賦(fu)能
6. 口(kou)碑傳播，重要是(shi)傳
7. 微信(xin)控(kong)，學會(hui)用(yong)工具
8. 互聯網，運營九(jiu)法則
9. 真誠心，用戶力思維
10. 問自己，你(ni)的(de)“你(ni)的(de)品牌超級(ji)符(fu)號”是什么？
現場學習：寫一個(ge)關于自己的品(pin)牌人格故事(shi)
三、做“錢”途無量的自(zi)媒體
1. 用戶思(si)維
1）昵稱(cheng)
2）頭像
3）簽名
2. 營銷思維
1）軟文
2）曬(shai)圖(tu)
3）直播(bo)抽(chou)獎
4）分享反饋
3. 場(chang)景(jing)思(si)維(wei)
1）品(pin)牌(pai)降維(wei)：親民化
2）產品降(jiang)維：生(sheng)活化
3）服務降維(wei)：娛樂化
4）渠道(dao)降(jiang)維：多元化
現場(chang)學習：微(wei)形象職業化全新設計
銀行柜面營銷進階攻略培訓
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