課程描(miao)述INTRODUCTION
大堂經理培訓
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經理培訓
點評當前銀行服務營銷現狀及水準:
光喊口號,沒有任何具體內容
服務質量“高開低走”
自以為是,茫然不知
東施效顰,邯鄲學步
知其然,不知其所以然
方法不對,適得其反
被動服務,缺乏主觀能動性
發生誤會和造成溝通障礙的5大原因
雞同鴨講,認知誤差
愛理不理,漠不關心
推卸責任,明哲保身
虛與委蛇,敷衍了事
規章(zhang)缺陷,不懂(dong)妥協
客戶溝通中的4大原理和對應的核心技能
“7-38-55”法則
核心技能:注意你的“談吐舉止”,營造積極主動的第一印象
溝通“漏斗”
核心技能:學會“察言觀色”,做到耐心細致
溝通的“冰山理論”
核心技能:“換位思考”,發揮同理心
“喬哈理”咨詢窗
核(he)心技能(neng):“知彼必先解己(ji)”,增強客(ke)戶對(dui)銀行的(de)信任(ren)感(gan)
大堂經理-客戶服務的排頭兵
“窺一斑而見全豹”-闡述大堂經理崗位的至關重要性
塑造積極主動服務客戶的陽光心態
“WIIFM”-對我有什么好處?
“天平秤的哲理”-做自己決定的主人
“改變自己可以改變的”-對工作和生活充滿熱情
提升服務營銷技能對自身的三大好處
情商測試-和(he)別人進(jin)行高效溝通的工(gong)具
銀行網點15大客戶溝通和服務技巧
傾心聆聽客戶的訴求
使用客戶名字以表達尊重
“發揮同理心”-說帶有同理心的話語
“遠離觀眾”-降低影響
給客戶時間和空間發泄心中的不滿
“不上鉤”-就事論事,平靜面對
專注于客戶的核心訴求
真心致歉
營造快速處理客戶需求的氣氛
提供解決方案
“上報領導”-超越自己權限的解決方案
“破留聲機”-堅持你的底線
確保事后跟進的進行和完成
感謝對方
“意料外的獎品”-主(zhu)動(dong)補償你的客戶
銀行網點實際工作場景中的運用
服務營業廳客戶時:
當營業廳客戶很多時候
當客戶心急火燎,要求優先辦理業務的時候
當客戶抱怨排隊時間太長的時候
當一個客戶打斷你和另外一個客戶交談的時候
當你需要對客戶解釋公司規章制度的時候
當客戶索要那些你不能提供的信息的時候
當客戶遭遇語言障礙的時候
當客戶在數落或貶低你的職業素養的時候
當客戶要求和負責人對話的時候
當客戶在發怒和用言語詆毀你的時候
當客戶威脅要去媒體投訴和曝光的時候
當客戶提出(chu)服務改(gai)進建議的時(shi)候
營銷營業廳客戶時:
當客戶進門取號的時候
當客戶咨詢產品信息的時候
當客戶在瀏覽產品圖冊和信息的時候
當客戶在等候辦理業務的時候
當客戶在辦理業務的時候
當服務年輕客戶的時候
當服務年長退休客戶的時候
當服務高資產和VIP客戶的時候
當服務私營企業主的時候
當老客(ke)戶再次光(guang)顧的時候
角色扮演和實際案例的解析
學員分組角色扮演
學員討論和點評
講師點評和解析
行動計劃
通過培訓我學到了什么?
我可以(yi)做出哪些方(fang)面的(de)改變(bian)?
為(wei)學(xue)員互動,講(jiang)師點(dian)評環節
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已開課時間(jian)Have start time
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