課程描述INTRODUCTION
大堂經理服務營銷技能訓練班
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
大堂經理服務營銷技能訓練班
課程收益:
1.明晰大堂經理的角色定位和職責
2.熟悉并掌握各種情境下的服務流程及要點
3.強化主動營銷觀念并掌握相應的技巧;
4.通過情境模擬快速掌握(wo)客戶(hu)服務和交叉銷售(shou)實戰(zhan)技巧(qiao)。
適合學員:大堂經理
課程時間:2天,6小時/天
課程大綱:
第一講:大堂經理的角色認知與職責
小組討論:您認為大堂經理的角色、職責及應具體的能力是什么?
一、網點轉型后大堂經理的角色定位
1.銀行服務的“示范人”
2.業務經辦的“引者人”
3.金融產品的“推薦人”
4.優質客戶的“挖掘人”
二、大堂經理的十大職責
1.環境管理
2.分流引導
3.識別推薦
4.指導使用
5.咨詢營銷
6.維持秩序
7.督導糾正
8.檢查指導
9.信息反饋
10.定期報告
三、大堂經理必備的四項能力
1.靈魂:服務親和能力
2.保障:現場管理能力
3.效率:業務處理能力
4.發(fa)展:主動營銷能力
第二講:大堂經理的標準化服務流程
一、營業前的工作準備
1.個人工前準備
1)心態準備
2)形象準備
3)禮儀準備
4)工具準備
2.現場環境檢查及準備
1)現場環境
2)服務設施
3)營銷陳列
4)崗位人員
二、營業中的工作內容
1.客戶識別與分流
2.應對突發事件及服務補救
3.環境維護
三、營業后的工作小結
1.記錄和整理客戶意見
2.當日工作情況總結
3.確定次日工作重點
小組討論(lun):檢查目(mu)前我(wo)們的(de)工作(zuo)哪里還需要提(ti)升?
第三講:大堂經理的服務技能
一、客戶識別、引導與分流
1.關注客戶的關鍵點:站位、微笑、三聲服務等
2.客戶識別的特征
1)業務辦理特征
2)外觀特征
3)信息特征
3.客戶識別的時機
1)客戶進門時
2)客戶咨詢時
3)客戶等候時
4)客戶徘徊時
5)客戶吵鬧時
4.客戶識別的技巧:觀察、聽、說、問
5.普通客戶的引導與分流及場景訓練
6.潛在高端客戶的引導與分流及場景訓練
7.VIP客戶的引導與分流及場景訓練
8.多客戶到來時的引導與分流及場景訓練
9.推薦自助設備時的引導與分流及場景訓練
二、如何做好客戶的業務咨詢
1.迅速
2.專業
3.安全
三、如何提升客戶的滿意度
1.做好客戶等候時間的告知與管理
2.豐富客戶等候期間的服務內容
3.管理客戶等候期間的情緒
四、如何做好抱怨和投訴處理
1.認識抱怨與投訴
2.投訴處理六步法
3.投訴處理的一大一小原則
第四講:網點產品營銷的基本功
1.洞悉客戶心理需求
2.提問引導技巧
3.產品呈現技巧
4.異議處理技巧
5.締結成交技巧
6.模擬演練(lian)、點評
第五講:大堂經理的主動營銷技能
1.相互配合的團隊意識
2.客戶分流和引導中如何發現銷售機會
案例研討:三位不同客戶分別適合推薦哪些產品?
3.大堂經理的熱情轉介紹和熱情交接技巧
4.網銀、信用卡、基金、定投等產品的銷售實戰技巧
5.幾種產品對于客戶的利益有哪些、幾種產品的FABE話技術
大堂經理服務營銷技能訓練班
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