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客戶經理銷售技巧培訓

【課程對象】客戶經理、儲備經理
【課程時間】2天
【課程大綱】
一、銀行大客戶開發與營銷
1、銀行大客戶營銷流程
①營銷前的準備
②尋找并甄選客戶
③接近客戶建立信任
④溝通并發掘客戶需求
⑤銀行產品呈現和方案的設計與展示
⑥異議處理
⑦締結成交
⑧優化客戶關系

2、產品營銷前的準備
①客戶信息
②產品知識
③銷售工具
④專業形象
⑤良好心態
⑥拜訪目的

3、如何甄選優質的目標客戶
①MAN法則
②內部引薦
③外部發掘
④人脈拓展
⑤陌拜拓展
⑥結盟拓展
⑦網絡拓展
⑧FINDS法(fa)則(ze)

4、與客戶溝通并建立信任的技巧
①把握進入時機
②電話溝通技巧
③電子郵件溝通技巧
④手機短信溝通技巧
⑤面對面接觸(chu)的技巧

5、銀行客戶經理如何發掘客戶需求
①需求探尋的目的和意義
②需求的分類：明確需求和隱藏需求
③正面了解客戶明確需求
④側面試探客戶隱含需求
⑤挖掘客戶核心需求
⑥小組演練：如何挖掘客戶需(xu)求(qiu)？

6、銀行產品呈現和方案的設計與展示
①產品呈現的常見誤區
②產品呈現的FABE法則和技巧
③如何個性化的介紹你的產品？
④銀行客戶經理營銷的三條黃金法則
.永遠讓客戶多說話
.學會問對問題
.不要(yao)開門見山推薦產品

7、異議處理和目標推進
①異議的種類
.真實的異議
.虛假的異議
.隱藏的異議
②異議處理的基本步驟
.挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實/轉移話題→反問提方案
③客戶對于金融產品理解的障礙
④面對拒絕的心理調試
⑤識別真假異議：客戶真的不需要嗎？
⑥化解異議的策略和技巧
.面對異議最重要的是了解客戶的真實想法
.異議是可以預防的
⑦常見異議分析和話術分享
.“我再考慮一下！”
.“其他銀(yin)行比你們優惠！”

8、促成交易
①撲捉客戶的決定信號、分析客戶的購買信號
②及時的誘導客戶成交
③應對成交拖延的策略
④常見交易達成的基本方法

二、銀行客戶關系管理與營銷
1、客戶升級階梯（計劃）
①最底層：可能客戶
②第二層：潛在客戶
③第三層：發生消費的客戶
④第四層：常客
⑤第五層：支持者
⑥第六層：擁護者

2、大客戶關系管理
①客戶關系管理(CRM)的正確認知
②客戶關系管理的五個重要流程
③關鍵客戶管理(KAM)的定義
④CRMv.s.KAM
⑤KAM的價值開發
⑥關鍵客戶管理的不同階段
⑦關鍵客戶管理的組合審核
⑧關鍵客戶(hu)的交叉銷售

3、如何和客戶建立穩定的信任關系
①客戶經理的*挑戰在于如何和客戶建立信任關系
②客戶為什么找你理財
③客戶信任的來源和建立
④保持溝通與交流的連續性
⑤與客戶建立學習型關系
⑥培養成長型客戶的技巧
⑦關系營銷的兩個維度和三個層次
.信任度和專業度
.財務層次、社交層次、結構層次
⑧事件導向的客戶服務
⑨服務營銷
.銀行服務的不同等級
.如何提升(sheng)客戶的(de)滿意度(du)和(he)忠誠(cheng)度(du)

4、自我提升，從而快速與不同類型的客戶建立信賴關系：
.識別不同類型客戶：視覺型客戶、聽覺型客戶、感覺型客戶
.擴大視域練習：在營銷中看到更多的可能性（提升與視覺型客戶的信任度）
.聆聽復述練習：迅速抓住客戶的需求點（提升與聽覺型客戶的信任度）
.感(gan)覺練習：學(xue)習感(gan)受客戶(hu)(hu)的(de)內心(xin)，瞬間與客戶(hu)(hu)建立信(xin)任關系（提升與感(gan)覺型客戶(hu)(hu)的(de)信(xin)任度(du)）

5、客戶維護的方式
①“人戶合一”與客戶維護責任制
②社交性聯系
③信函（電子郵件）溝通聯系
④顧問式維護
⑤認真處理客戶抱怨或投訴
⑥客戶風險預警與監控
⑦客戶檔案管理

三、客戶經理溝通技能提升
1、客戶經理溝通層次
①入門版：直接陳述引導
②初級版：提問引導技巧
③中級版：制造痛苦引導技巧
④高級版：*引導技巧
⑤經典高效引導技巧

2、銀行客戶經理的溝通技巧
①深入對方情境
②三明治法則
.第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
.第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
.第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
③看的技巧.預測顧客需求
④說的技巧.如何引導顧客
⑤聽的技巧.拉近與客戶的關系
⑥提問的技巧
⑦動的技巧.如何巧用身體語言
⑧贊揚客戶的八大(da)技巧

3、性格分析工具
①性格分析的理論基礎
②不同性格客戶的特征和表現
③客戶經理自身的銷售風格
④從日常表現識別不同特質的客戶
.臉部表情
.肢體動作
.走路姿勢
.眼神
.講話語調、口氣
.常用口頭語
.著裝
.活動：顧客行為風格判斷練習
⑤因應不同類型顧客的對應行為
.因應不同類型顧客的第一次接觸
.因應不同類型顧客的訪談技巧
.因應不同類型顧客的利益陳述
.因應不同類型顧客的建議書
.因應不同類型顧客的成交手法
.因應不同類型顧客的服務細節
.因應不同類型顧客的跟蹤維護
.顧客在壓力下的不同反應
.活動：顧客接觸角色演練
⑥銷售風格匹配客戶的“購買風格”
.老虎型客戶的建議
.貓頭鷹型客戶的建議
.考拉型客戶的建議
.孔雀型(xing)客戶的建議

四、*顧問式銷售技巧
1、認識顧問式銷售
①“顧問式銷售”與一般銷售的區別
②“顧問式銷售”的特點
2、顧問式銷售的步驟和具體方法
3、顧問式銷售的使用技巧
①贏得客戶信任的技巧
②建立和維護客戶關系的技巧
③運用*“抓心”技巧
④獲得客戶購買承諾的技巧
⑤應對拒絕和異議的技巧
⑥討論：如何在實踐中改進我們的行為
4、*需求探尋法.資料搜集
5、無中生有：隱含需求→明確需求
6、瞞天過海：背景問題實戰演練
7、打草驚蛇：難點問題實戰演練
8、欲擒故縱：暗示問題實戰演練
9、反客為主：需求效益問題實戰演練
10、案例：某銀行汽車消費貸款業務
11、案例：某銀(yin)行承兌匯票貼現業(ye)務

客戶經理銷售技巧培訓