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農信網點轉型下的“三維”管理培訓

課程大綱：
一、支行長的自我角色認知與定位
1. 支行長的職責與定位
2. 具備職業化素養是做好網點管理的前提與基礎
1) 工作、職業與事業
2) 職業與職業化的區別
3) 職業化的三個層面
3. 支行長應具備的“三頭六必”能力結構
4. 從技術或專業走向管理的轉型
1) 案例研討：網點管理的困惑
二、提升個人領導力
1. 獲得下屬擁護與支持的方法
1) “懼、利、信”對等原理
2) 視頻賞析：為什么這個刺頭會服從領導？
2. 根據下屬成熟度選擇領導方式
1) 綜合互動：如何應對不同類的下屬？
2) 如何對待老油條和刺頭？
3) 綜合互動：“工作”與“關系”如何平衡？
4) 如何應對“小團體”？
5) 案(an)例分析：如何對(dui)待基層(ceng)班組中“堅決(jue)認錯、死不(bu)改悔”的刺頭(tou)員工？

三、支行長服務管理能力提升
1. 樹立優質的客戶服務理念
1) 重新認識服務與服務的價值
① 服務本身就是一種商品
② 服務是一種營銷手段
③ 服務能夠提升產品的價值
④ 服務能夠補救產品的不足
⑤ 服務能夠帶來商譽
2) 當今服務行業的核心服務理念—CS服務理念
① CS服務理念的定義
② CS服務理念的內涵
③ 牢牢樹立“客戶**、以客為尊”的觀念
④ 換位思考，理解“客戶永遠是對的”
2. 網點服務的認知
1) 網點服務質量5GAP圖型分析
3. 網點服務管理之*運用
1) *原理的提出
2) 網點*的運(yun)用(yong)

*之一：主動迎候客戶
1. 服務規范標準
1) 來有迎聲
2) 面部表情運用
3) 及時關注客戶
2. 服務的要點
*之二：現場分流與引導
1. 服務規范標準
1) 詢問客戶的需求
2) 響應客戶的需求
3) 確認客戶證件與資料
4) 指導客戶正確填單
5) 主動引領客戶
6) 環境的維護
2. 服務的要點

*之三：客戶排隊關懷
1. 排隊等候十大心理原則
2. 減少客戶等候時間的理想模式
3. 減輕客戶等待壓力的措施
4. 服務規范標準
5. 服務的要點
*之四：客戶業務辦理
1. 業務辦理時客戶的核心需求
2. 業務辦理時柜員的動作分解
1) 主動招迎
2) 業務處理
3) 業務辦結
4) 客戶評價
3. 服務的要點

*之五：禮送客戶
1. 走有送聲
2. 肢體語言運用
3. 客戶意見和建議的收集
4. 如何照顧客戶的離場感受
*之六：做好內部服務
1. 內部服務的定義？
2. 內部服務的要點
4. 網點服務管理之情景訓練
1) 大堂服務情景訓練
① 案例情景一：接受客戶咨詢
② 案例情景二：遇到客戶的不文明行為
③ 案例情景三：超出營業時間
④ 案例情景四：遇到系統故障
⑤ 案例情景五：特殊人群接待
2) 柜面服務情景訓練
① 案例情景一：客戶證件不全
② 案例情景二：客戶憑證填寫錯誤
③ 案例情景三：客戶要大額取款
④ 案例情景四：客戶密碼不符
⑤ 案例(li)情景(jing)五(wu)：發現(xian)客戶假鈔

四、支行長營銷管理能力提升
1. 正確認識網點銷售
1) 效率型銷售和效能型銷售的區別？
2) 網點銷售的定義
2. 客戶購買過程分析
3. 銀行網點營銷管理實施
1) 合理分解網點營銷指標
① 練習：你會目標分解嗎？
② 討論：當前網點營銷指標分解的
③ 如何有效、合理地分析營銷指標
2) 吸引目標客戶
① 思考：如何將客戶吸引到網點
3) 客戶良好體驗
① 客戶對網點的感知從何而來？
4) 與目標客戶建立聯系
5) 精細化管理客戶
6) 主(zhu)動銷售與交叉銷售

五、支行長團隊管理能力提升
1. 有效輔導下屬
1) 員工輔導的策略
① 因材施教：態度與能力
② 什么情況下需要進行員工輔導？
③ 績效輔導與績效溝通的關系
2) 員工的在職輔導
① 組成員輔導的教練五步法
② 在職輔導OJT技巧
③ 網點中師徒幫帶的利與弊
④ 網點成員的業務知識與技能如何提高？
2. 激勵員工自動自發
1) 解決“為什么而干”的誤區
2) 員工的需求層次
3) 突破物質激勵的怪圈
4) 建立你的非職務影響力
5) 列出非物質激勵的清單
6) 給員工更大空間與舞臺
7) 視頻：包頭之別
3. 創新性解決問題
1) 現場問題冰山的開山法寶——5W2H法
2) 問題的發現的兩個按鈕
3) 案例討論：你認為問題出在哪？
4) 探尋問題技法——抽絲剝繭法
5) 案例討論：用魚骨圖法分析客戶投訴
6) 創新中的頭腦風暴法
7) 發散思(si)維與線形(xing)思(si)維

六、支行長陽光心態修煉
1. 情緒與壓力的客觀性
2. 情緒需要調適，壓力需要舒緩
3. 情商是成功管理的關鍵
支(zhi)行長情緒管理的(de)“天龍八(ba)部”

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