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*第一部分：銀行網點發展過程中的常見問題剖析
*第二部分：網點轉型新定位之下的管理者角色認知
*第三部分：營業現場管理與督導
*第四部分：現場員工管理藝術
*第五部分：現場客戶管理藝術
*第六部分：主動服務營銷管理
網點行長管理中的問題
精通業務卻不善領導
管理定位模糊
不能協調上下關系
成效不好
執行力弱
時間管理不好，忙而無功
不善激勵、
培養員工
“服務領航，價值成長”
*第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧
【具體內容】
第一部分：銀行網點發展過程中的常見問題剖析
1.銀行營業網點視覺營銷體系建設問題呈現、剖析
2.銀行營業網點團隊管理問題呈現、剖析
3.銀行營業網點服務營銷問題呈現、剖析
4.銀行營業網點戰略構建問題呈現、剖析
第二部分：網點轉型之下的管理者角色認知
1.現代商業銀行環境變化下對網點主任提出的挑戰
2.網點管理者的管理職能，工作職責，角色認知定位
3.網點管理者常見的觀念誤區和管理誤區
4.診斷團隊管理的“忙累煩亂”現狀
5.團隊領導角色的調適：專家Vs管理者，優秀領導Vs不合格領導
6.網點負責人現場管理必備的能力
7.360度網點行長管理能力評估
8.優秀管理者的標準
第三部分：營業現場管理與督導
1.銀行服務流程的標準化管理
◆現代商業銀行服務的意義
◆客戶服務的*
◆優質服務的各崗位操作規范
◆優質服務各崗位標準服務用語
◆臨柜標準化服務運用案例
◆銀行網點優質服務管理流程與方法
2.銀行營銷流程的標準化管理
◆各崗位主動服務營銷流程說明
“服務領航，價值成長”19
◆各崗位主動服務營銷操作方式
◆各崗位的交叉營銷與聯動營銷模式建設
3.營業廳環境5S標準化管理
◆5S管理的概念
◆銀行5S管理中存在的主要問題
◆整理推行技法
◆整頓遵循的原則
◆清掃推進方法
◆如何實施清潔活動
◆如何實施素養活動
◆網點5S實施關鍵
◆國內銀行網點5S實施案例分享
4.現場管理標準化
◆晨會組織與經營
◆每日巡檢制度
◆神秘客戶制度
◆內部巡視制度
第四部分：現場員工管理藝術
1.高效的時間管理
2.如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議
3.員工情緒管理技巧
◆了解與分析員工情緒來源
◆如何有效處理員工情緒問題
4.激勵員工的7種有效技巧
5.快樂團隊建設的8種方法
6.員工的授權與監督
“服務領航，價值成長”20
◆授權形式
◆授權內容
◆授權策略
◆授權與監督六步驟
◆進度監督
◆結果監督
◆監督策略
7.現場員工的工作教導
◆網點現場常出現的問題
◆何時需要培訓與指導
◆培訓職責研討
◆多技能管理表
◆如何加強對大堂經理的督導檢查
◆如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查
8.領導者的溝通策略與技巧
◆影響溝通效果的因素分析
◆營造溝通氛圍
◆溝通3A法則
◆深入對方情境
◆高效引導技巧
◆三明治法則
◆高效溝通四要訣
◆高效溝通六步曲
◆企業管理人員上下級溝通禮儀與技巧
第五部分：現場客戶管理藝術
1.客戶的引導與分流
“服務領航，價值成長”21
◆客戶分流引導流程
◆客戶分流引導原則
◆客戶分流引導技巧
◆客戶貴賓識別引導流程
◆潛在貴賓客戶識別線索
◆識別核心素質要求
◆客戶服務流程管理
◆客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
◆營業網點氛圍營造
◆客戶情緒激勵策略
3.如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）
4.如何實施針對性的客戶服務
◆客戶類型不同
◆客戶服務的關鍵也不同
◆針對性客戶服務技巧
5.客戶服務的基本原則與要求
◆共性服務原則
◆個性服務原則
◆一般原則
6.如何提高客戶服務的滿意度
◆客戶滿意否由何決定
◆提高客戶滿意度的關鍵
◆提高客戶滿意度的技巧
7.優質客戶服務的四個基本階段
◆接待客戶
“服務領航，價值成長”22
◆理解客戶
◆幫助客戶
◆留住客戶
8.關注接待客戶
◆客戶進門時關注
◆客戶等候時關注
◆客戶離開時關注
第六部分：主動服務營銷管理
1.客戶的主動服務營銷
◆中資銀行與外資銀行的*差距點：客戶信息收集與檔案管理
◆柜面如何實現服務與理財產品的交叉銷售
◆如何實現團隊交叉營銷
◆識別潛在客戶
◆客戶的引導與分流
◆深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求
◆四種客戶類型判斷方法與技巧
◆四種不同類型的理財客戶心理分析
◆用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
◆不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式
2.個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
◆投資理財產品的營銷賣點分析
◆銀行卡的營銷賣點分析
3.金融產品銷售技巧
◆有效介紹產品體驗展示法則
◆利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服
◆與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
“服務領航，價值成長”23
□專業術語口語化
□有效互動
□遭到拒絕后的藝術處理
□過程中讓客戶有成就感
4.營銷過程控制及技巧運用
◆營造良好的溝通氛圍
◆有效提問-發掘客戶需求
◆準確有效的產品推介
◆客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
◆行動建議
◆給予客戶合適的承諾
◆完美的促成技巧
第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧
1.顧客抱怨投訴心理分析
2.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3.8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5.顧客抱怨投訴處理的六步驟
6.顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
7.顧客抱怨投訴處理細節
8.快速處理顧客抱怨投訴策略
9.顧客抱怨及投訴處理的八對策
10.當我們無法滿足客戶的時候