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*服務提升培訓

【課程背景】
沃爾瑪公司創始人山姆.沃爾頓先生說：企業之所以會失去客戶，只要是因為把金錢與利益置于服務之前。服務不是可有可無，而是企業生存與發展的*出路。世界上最成功的公司，都是那些提供最優質服務的公司。一句話：對于企業來說，服務極為重要！
而在這個所謂的新零售時代，誰的服務能吸引并打動客戶，誰將利于行業的不敗之地！世界預言大師凱文.凱利2018年8月份預測了未來20年技術發展的12個趨勢，趨勢之一為“過濾”，意思是說“誰能吸引客戶的注意力誰就能賺錢”，而服務就是吸引顧客的重要手段。所以對于企業來說要想基業長青，提升服務從而讓客戶感動持續買單是必選之路！
當然企業也在為此不懈的努力著，比如安排了很多培訓，請了全國很多優秀的講師，幾年下來員工都成了“老師或裁判”，啥都知道、啥都懂，還是不會干、做不成。分析原因發現，當今這一代知識工作者更希望在決策制訂的過程中能貢獻自己的觀點、參與其中。畢竟。沒有那個人擁有所有的答案！如此，團隊共同解決問題的過程能夠產生卓有成效的解決方案，團隊會在更短的時間內、更加心甘情愿地將方案加以執行。于是我們在實施培訓中，必須體現：尊重、分享、聆聽、參與、建構！
本課程(cheng)將突破現(xian)狀，打破講(jiang)師(shi)“單(dan)(dan)一講(jiang)授、簡單(dan)(dan)互(hu)(hu)動、粗放演練”的(de)模式，采用引導技術與(yu)行(xing)動學(xue)習(xi)等先進的(de)培訓(xun)技術，聚焦團隊(dui)實際問(wen)題、快速連接群體智慧(hui)、相互(hu)(hu)促進行(xing)為改善。

【課程收益】
目標（objectives）：梳理并顯現出團隊在服務客戶中的問題與障礙。
產出（Outputs）：一套可以提升團隊服務質量的參與者樂意執行的方案。
成果（Outcomes）：提升企業整體的服務水準從而有利于更多客戶成交。
【課程特色】 引導技術+行動學習+知識講授/快樂+幽默+成果
【上課人數】 15-30人
【課程對象】 涉及到為客戶提供服務的有關工作人員
【課程時長】2天 （6小時/天）

【課程大綱】 根據客戶培訓發起人需求靈活匹配實施方案
一、培訓開場（40分鐘）
1、入場調查：學員工齡（0-1年、1-3年、3-5年、5年以上）
學歷（中專、大專、本科、本科以上）
曾就職部門數量（1個、2個、3個、3個以上）
2、組建小組：據課程需要分組（打亂部門）、選拔隊長隊名（視況而定）、記錄員
3、自我介紹：20人之內依次介紹，20人以上小組內部介紹
 按照規定介紹（卡片式、動物比喻式等）
4、介紹參規：每人都要發言、保持單一對話、持有一個立場、電子器材靜音、遵守時間、使用停車場
其他（需要大家補充，預留7、8…）
5、公布3O：目標（objectives）、產出（Outputs）、成果（Outcomes）/關于***的研討會
6、宣布訓程：開場、會議規則…行動計劃、結束
備注(zhu)：營造一個安全(quan)、輕松、被尊重的氛圍

二、未來暢想（80分鐘）
1、公布頭腦風暴規則：聚合想法、相互激發；大膽想象、自由暢想；
保證數量、先不論是非；勿扼殺想法、不要批評或評價
記錄員記錄時按原話記錄（如需修改征許提議人同意）
2、提出問題：如果你是客戶你想享受怎樣具體而良好的服務（結合具體期限）？
3、問題發散：采用原始頭腦風暴法（服務內容清晰具體、一卡一答、字大體正、8-12字描述）
4、收斂問題：同類整理—4-6條單位期限內大家想要的服務
合并/制母卡，＜20人集體/＞20人先小組后集體，整理出與組同數的問題
分投法（以3O指導下的標準投票，如：最易實現的、最快實現的等）
備注：必要(yao)時采用(yong)分(fen)投(tou)法（如：出現大于組數以(yi)外的(de)同類問題列，用(yong)    標識）

三、現狀描述（120分鐘）
1、提出問題：你目前看到的服務是什么樣子？
2、問題發散：采用書寫式頭腦風暴法（A4紙、*寫標題）
自寫（清晰、標號，按行工整書寫便于分割整理）
交換（寫完放于桌子*，每人拿走他人紙張進行貢獻新想法）
結束（時間到或者想法畢）
3、收斂問題：同類整理—4-6條表現比較突出的現狀
合并同類項、提煉母卡
分投法(fa)（標(biao)準(zhun)：表現比較(jiao)突出的(de)；計(ji)數標(biao)識(shi)：   ）

四、差距分析（120分鐘）
1、提出問題：導致這些問題發生的原因是什么？
2、知識講解：問題與問題分析模型、5WAY分析法
3、發散問題：原始頭腦風暴（一卡一答、字大體正、清晰明確、8-12個字）
4、收斂問題：同類整理出導致每一個問題出現的根本原因或主要原因
分投法（標準：根本的(de)或主要的(de)；計數標識：   ）

五、改善方案（210分鐘）
1、提出問題：如何決解這個問題或者縮小這個差距？
2、知識講解：服務層次示意圖、服務細節、服務心態、意識、禮節
3、發散問題：原始頭腦風暴（一卡一答、字大體正、清晰明確、4-8個字）
4、收斂問題：同類整理出針對該問題所實施的解決方案
外交大使式分享（派出大使、分享與收集意見、回歸本組優化形成最終方案）
2X2矩(ju)陣（維度： 收益(yi)大小(xiao)、可行性高(gao)低，預呈現左上角(jiao)方(fang)案 ）

六、行動計劃（150分鐘）
1、計劃模板：針對實際情況確定模板標準（建議用B模板）
2、模板分享：A、項目-實施部門-負責人-起始時間
B、優先順序-項目-步驟-責任人-督導方-資源-起時-止時-評估（進度/差距評估）
3、計劃填寫：根據確定的模板填寫
4、計劃確定：外交大使式分享（派出大使、分享與收集意見、回歸本組優化形成最終方案）
領導建議與批示（可行性與資源的匹配）
部分(fen)暫緩/執行、最終確定

*服務提升培訓